服务中的客户需求理解与挖掘

《服务中的客户需求理解与挖掘》

课程大纲

培训对象：

各层级服务/销售管理者、售后工程师及安装/运营人员、售后服务人员及销售人员、营业厅/网点接待人员

课程目标及内容：

1.转思维转角色：通过了解客户满意、重复购买、客户忠诚与客户关系赢利能力的相互关系，理解（售后）服务过程是理解和挖掘消费者需求的重要机会点，帮助学员完成“服务不仅仅是服务“的思维及角色转换

2.理解客户降本增效：了解消费者购买决策过程，通过对消费动机生成的认知和理解， 帮助学员在服务过程中更好的理解客户需求，提升客户对服务的满意程度，以赢得客户信任，为挖掘新需求奠定基础

3.挖掘与满足-营销软实力：通过案例分析及小组研讨等教学方式，帮助学员掌握观察、识别客户需求的具体方法，并讨论如何引导并挖掘客户需求，并提供延伸服务和产品来满足客户需求，确保客户成为 “回头客“的同时，完成连带销售（随销），用服务提升企业赢利能力

教学方法：

讲授+案例分析+视频教学+分组研讨+情境示范+情景演练+展示与反馈等

课程时长：2天，每天6h（也可根据企业具体需求调整时长）