服务中的读心术与沟通实训

《服务中的“读心术”与沟通实训》

课程大纲

培训对象：

与顾客有直接接触的各级服务/销售管理者、售后服务人员及销售人员、营业厅/网点接待人员、售后工程师及安装/运营人员

课程目标及内容：

1.有价值 愿意学：帮助学员理解心理学在服务过程中的应用价值，认知服务沟通中的心理学底层逻辑：“没有人喜欢不知情“以及“没有人喜欢被改变”

2.知心路 能安抚：了解心理现象共性的一面，理解“感知公平“的重要性，”掌握平复客户情绪的“认可阶梯”，掌握运用语言的倾向性让客户满意

3.懂个性 会沟通：了解心理现象个性的一面，辨识不同客户的个性及需求特征，了解不同特质客户的情绪、心理驱动，根据不同特质客户的情绪、心理驱动掌握对应的沟通对策，提升客户对服务和销售的满意程度

4.能觉察 善调适 ：服务者自身的情绪觉察的重要性及能力训练，掌握自我调适及有效推动情绪的具体方法

教学方法：

讲授+案例分析+视频教学+分组研讨+情境示范+情景演练+展示与反馈等

课程时长：2天，每天6h（也可根据企业情况调整内容与时长）