商业银行电销中心技能提升项目

商业银行呼叫中心团队绩效提升培训辅导项目

方案建议书

一、前言：

基于目前呼叫中心由成本中心想利润中心转型，并提升客户的服务感知，提高整体呼叫中心管理效率，员工营销技能等，对呼叫中心的管理人员及客服人员进行一次管理绩效及外呼营销的技能和服务体验提升进行培训和辅导；

为了令培训更有效果，并能形成一部分工作指导文书，此次培训需要加强实际工作教练和前期调研咨询，目的是让培训更有针对性和帮助相关人员形成有针对性的服务，营销和管理方法及技能。

二、项目实施流程及内容

1.项目启动:

由发起部门及相关领导向培训代表传递此次培训项目精神，传达培训意图和项目实施办法，规模形式，视中心情况来定

1.调研及访谈

2.挑选6名以上客服营销人员做代表，通过询问、观察、跟踪了解其真实工作安排和技能情况，把握信息和数据。

3.对所有参加楼培训人员下发调查问卷，通过问卷了解中心人员的服务，营销及管理的问题和期望等，掌握其服务，营销及管理中存在的问题。

4.调研了解转型营销服务及产品，和大家的实际服务营销水平；

5.调研及访谈问题及情况资料总结分析

6.根据调研及访谈问题及情况资料进行分析总结，形成问题集锦，并做分析，形成调研报告；

7.根据调研形成培训纲要和基本绩效提升框架纲要，及培训方案，组织整理案例形成培训讲义。

8.确定培训实施方案

9.与客户交流调研报告

10.提交讨论培训方案

11.落实培训时间

12.培训实施

按设定培训内容，进行培训，通过讲授，案例分享，互动交流，讨论，引导，情景训练能手段

1.提升管理人员管理能力及绩效提升能力；

2.提升服务人员的服务技能，提升客户的服务体验感知；

3.提升营销人员的营销技能。

4.培训总结

分别对营销，服务，管理三方面的训前和训后情况做对比分析，评估此次培训的效果。

分别就电话营销话术、服务提升方案措施、及管理绩效方面总结形成统一文档资料；

三、调研培训流程计划及成果输出汇总表：