服务管理

《服务营销道与术》系列课程

《服务管理能力提升》课程大纲

国家版权课程：国作登字-2022-A-10193950

著作权人：陈泾锋

[课程背景]

为什么现在的服务型企业盈利越来越难了？

为什么现在的大型生产企业都说自己是服务平台？

进入变革时代，服务将成为企业独特而持久的竞争优势！

如何有效开展服务管理？如何高效整合企业服务资源？许多企业依靠的是传统的有形产品管理模式，或者依靠管理者零散的经验和本能的直觉来进行服务管理，没有掌握科学的服务管理方法和技能，更没有进行系统化地学习思考和探索尝试，本课程将带给大家一系列科学原理和简单易学的工具和方法，以解决服务管理中的一些具体问题。

[授课对象]

生产制造企业中高层管理者

服务型企业中高层管理者

[课程时长]

8--16小时

[课程特点]

采用深入启发式教学，把工作中种种问题通过课堂反应投射出来，学员通过选择、决策、行动、结果引发思索，引导学员进入更深层次的体验和讨论之中，再由团队找出相应的解决方法。通过深入体验来学习知识、掌握技能、改变态度，从而自觉引导学员自身行为的改变。

[课程目标]

通过课程的学习，您将达到以下目标：

叙述服务经济、服务战略；

阐明服务创新管理的方法；

分析服务需求与生产能力；

设计有形展示与服务过程管理；

制订服务质量标准,搭建服务运营框架；

有效使用服务盈利策略与绩效管理策略。

[内容大纲]

《服务管理能力提升》课程大纲

课程结构

时长

主要授课手法

其他

第一单元：总论 70分钟

服务与服务经济

* 服务的含义

* 服务的分类

* 服务经济

30分钟

讲解、提问

讨论

服务管理概论

* 服务包

* 服务与服务运营的特性

* 服务管理的内涵和与特征

* 服务管理框架

40分钟

讲解、提问

讨论

第二单元：服务决策 80分钟

服务战略

* 制定服务战略的分析框架

* 环境分析;产业/技术/市场/政策* 企业内部因素分析

* 服务战略的内容框架

* 服务企业的竞争战略

* 服务企业的扩张战略

40分钟

讲解、提问

讨论

服务创新管理

* 服务创新管理框架

* 服务创新的类型

* 服务创新的驱动力

* 服务创新的模式

* 服务创新的过程

40分钟

讲解、提问

讨论

第三单元：服务运营管理 260分钟

新服务开发与服务设计

* 新服务开发

* 服务设计

* 服务流程与服务蓝图

* 质量功能展开

30分钟

讲解、提问

讨论

服务需求与生产能力管理

* 服务需求与生产能力的平衡

* 服务需求预测

* 需求管理

* 生产能力管理

* 收益管理

40分钟

讲解、提问

讨论

服务供应管理

* 服务供应的双向关系

* 服务外包管理

* 服务库存管理与控制

30分钟

讲解、提问

讨论

服务接触与传递

* 服务接触及三元组合

* 服务传递的参与者与渠道模式

* 服务利润链

30分钟

讲解、提问

讨论

服务设施设计

* 服务设施设计的框架

* 服务企业的区位和地点选择

* 服务设施的布局

30分钟

讲解、提问

讨论

排队管理

* 排队管理策略

* 排队系统

* 排队模型

20分钟

讲解、提问

讨论

服务质量管理

* 服务质量概念与服务差距模型

* 服务质量的测量

* 服务质量的设计与改进

* 服务补偿

30分钟

讲解、提问

讨论

服务营销

* 服务消费行为

* 市场细分与定位

* 营销组合

* 服务促销

* 客户关系管理

* 服务定价

50分钟

讲解、提问

讨论

第四单元：服务要素管理 70分钟

人力资源与服务文化

* 人力资源管理

* 服务文化管理

20分钟

讲解、提问

讨论

技术管理

* 服务业中的技术应用

* 服务接触中的技术应用

* 基于互联网的服务模式

30分钟

讲解、提问

讨论

服务盈利策略与绩效管理

* 服务盈利策略

* 服务绩效管理

20分钟

讲解、提问

讨论

第五单元：行业服务管理 50分钟

知识密集型服务管理

* 知识密集型服务概述

* KIBS企业的知识管理

* KIBS企业的人力资源管理

20分钟

讲解、提问

讨论

制造与服务的融合增强管理

* 制造与服务的融合

* 制造业服务增强概念与管理框架

* 制造企业的服务增强战略

* 制造企业的服务增强模式

30分钟

讲解、提问

讨论