2、感动服务提升企业竞争力（讲师原创开发服务管理课程）

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课程开发理念

　　我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系时，一家企业老板对我说“我

们也想打造一套有竞争力的服务体系；产品是同质的，希望用服务赢得客户，树立服务

品牌，获得更多市场份额”。这句话启发了我，我应该借助海尔平台开发一门权威课程。

在客户导向的市场环境中、在企业进入成熟期的背景下都是需要的。海尔有一个口号“海

尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而客户忠诚最直接的来源

就是赢得情感的信任。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务提升企业竞争力》。

　　　为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念

，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。课程主要宗旨是赢得客户忠

诚的服务理念、用感动和其他方法营造客户忠诚的方法、建立一套相匹配的服务管理体

系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理

、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和

服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。

　　

为了做好知识产权的保护与知识的传播，2012年同名的书籍由北京大学出版社出版，

为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。

已经被很多企业批量购买做为中高层必修教材。



授课目的： 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升：

1.

理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服

务品牌的方法。

2.

从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，

理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

3.

了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学

员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵

感

4.

学习服务流程分析的方法与工具，理解标杆企业服务标准规范制定的方法，

在掌握自己企业标准规范设计的同时，学会塑造与把握客户体验。

5.

理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的

管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自

己的服务质量。

授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授课时间： 12小时（2天）

授课对象：

有经验的一线员工与公司中高层管理者，关注服务管理水平提升的公司中高层领导

授课内容：

第一讲 服务塑造企业核心竞争力

服务与产品是客户价值的一体两面

从服务的特点理解服务管理的难点

服务创新与行业领先的服务模式设计

标杆企业服务品牌探究服务提升竞争力方法

高效服务利润链的塑造：优质服务的源动力

第二讲：搭建客户满意的管理模式

客户感知服务质量的两个维度

让客户满意的四个关键要素

客户期望的引导与掌控

最经典的客户满意管理模型

第三讲：赢得未来利润的客户忠诚

塑造客户忠诚的渠道与方法

如何让不满的客户更忠诚

用服务承诺提升客户忠诚度

培养忠诚客户的路径图

客户忠诚的KPI指标体系

第四讲：搭建企业整体服务架构

影响客户期望的因素分析

客户分类与匹配的服务策略

搭建企业整体服务架构

让服务像产品一样被策划被设计

快速满足客户需求的组织结构

第五讲：客户体验与服务标准规范设计

能提升服务质量的服务流程分析

设计标准规范的经典工具与方法

找到影响客户体验的关键时刻

设计高峰体验以赢得客户好感

有执行力的服务标准规范制定

第六讲：提升服务质量的品质管理

99%的客户满意是不是足够

用六西格玛思想管理服务品质

到底什么叫服务质量

现场测评你是不是了解自己的服务质量

服务质量的量化测评工具与分析

影响服务质量的四个管理环节

培训回顾与问题讨论



服务管理吴宏晖

曾任职海尔服务总部，期间负责全国服务质量把控及问题解决，为总部编写全国统一

教材并制定服务标准；之前在三星总部工作，从无到有的搭建三星电子全国销售培训体

系。

独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》、《客户忠诚度量化与经营》等课程获得行业

广泛认可并填补培训市场的空白；著作《客户忠诚的秘密》与修订版《不一样的客户服务》

由北京大学出版，为国内领先的服务管理通俗读物，书中内容90%根据实践经验原创。

定位在服务管理领域十几年来，为近500家国内外大型企业实施过服务类培训，并积

极指导课程效果落地，为企业构建服务体系或设计行业领先的服务模式。

曾经合作的典型客户有：

三一、斗山、小松、德州仪器、英特尔®、罗德与施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、麦基嘉

、罗格朗、德力西、北京飞机维修工程、中铁建设、中煤机、中国神华、北方重工、上

海汽轮机、首钢、武钢、敬业、中石油、中烟机、中材叶片、远东电缆、兴达钢帘线、

晶科、协鑫、龙马环卫、京山轻机、杰克股份、迦南科技、日立电梯、三菱电梯、宇通

、奥迪、马自达、别克、上汽、长安、比亚迪等。三星、西门子、惠而浦、佳能、松下

、理光、海尔、海信、格力、美的、方太、老板、万和、万家乐、九阳、金立、小松鼠

、沁园、马可波罗、美克美家、欧派、九牧、TATA、箭牌、红星美凯龙、居然之家、苏

宁电器等。





2019年主推原创开发课程：

服务管理类课程：

1、《从客户服务走向客户经营》 2、《感动服务提升企业竞争力》

3、《工业制造业服务运营管理》 4、《技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧》

服务营销类课程：

5、《服务营销——提升销售额与忠诚度的整体解决方案》

6、《基于大数据的客户关系与VIP会员管理》