服务创造价值

《服务营销道与术》系列课程

《服务创造价值》课程大纲

国家版权课程：国作登字-2022-A-10193950

著作权人：陈泾锋

[课程背景]

为什么现在的服务型企业盈利越来越难了？

为什么现在的大型生产企业都说自己是服务平台？

进入变革时代，企业如果只是依赖技术依赖产品，企业面临的挑战将越来越大；相比十年二十年前，服务被企业提升到了前所未有的高度，服务将成为企业独特而持久的竞争优势！

如何有效激发引导员工积极提升服务水平和服务意识？如何高效整合企业资源？对于提升服务水平和服务意识，许多企业依靠的是传统的思维模式和服务方法以及员工零散的经验和本能的直觉，没有掌握科学的服务方法和技能，更没有进行系统化地学习思考和探索尝试，本课程将带给大家一系列简单易学的工具和原理，以解决服务意识提升中的一些具体问题。

[授课对象]

生产制造企业中高层管理者

服务型企业中高层管理者

[课程时长]

3--6小时

[课程特点]

采用深入启发式教学，把工作中种种问题通过课堂反应投射出来，学员通过选择、决策、行动、结果引发思索，引导学员进入更深层次的体验和讨论之中，再由团队找出相应的解决方法。通过深入体验来学习知识、掌握技能、改变态度，从而自觉引导学员自身行为的改变。

[课程目标]

通过课程的学习，您将达到以下目标：

阐述员工价值和服务合作伙伴的服务战略，

叙述有形产品与无形服务；

绘制顾客期望的概念模型；

设计客户动线和服务流程；

制订服务品牌的具体策略；

绘制服务价值链和利润链模型。

[内容大纲]

《服务创造价值》课程大纲

课程结构

时长

主要授课手法

其他

第一单元：服务基础篇 40分钟

服务学导论

* 服务与服务经济

* 服务产品的特点

* 什么是服务

* 有形产品与无形服务

* 服务质量差距模型

40分钟

讲解、提问

讨论

第二单元：服务提升篇 230分钟

2、顾客期望与感知管理

* 顾客需求管理

* 顾客期望

* 服务的顾客感知

20分钟

讲解、提问

讨论

3、服务环境管理

* 服务的无形性及其面临的挑战

* 身边的服务环境

* 服务环境的作用

* 服务环境设计

30分钟

讲解、提问

讨论

4、服务流程管理

* 服务流程与客户动线

* 服务蓝图

* 服务流程设计

* 对服务的感知

30分钟

讲解、提问

讨论

5、员工管理

* 关注员工

* 边界跨越者

* 内部营销策略

30分钟

讲解、提问

讨论

6、客户关系维护

* 客户关系的重要性

* 如何维护客户关系

* 提高客户忠诚度

* 大数据时代的客户关系管理

30分钟

讲解、提问

讨论

7、服务失败与补救管理

* 服务失败

* 顾客对服务失败的反应

* 顾客抱怨与服务补救

30分钟

讲解、提问

讨论

8、服务创新管理

* 服务创新

* 服务创新思维

* 服务产品设计

* 服务设计与服务标准统一

30分钟

讲解、提问

讨论

9、服务攻略

* 服务的战略

* 价值主张与商业模式

* 服务的战术组合

* 服务三角形

30分钟

讲解、提问

讨论

第三单元：服务理论篇 30分钟

10、服务理论

* 服务价值

* 服务价值链

* 服务利润链

* 服务价值链与利润链的关系

30分钟

讲解、提问

讨论