客户服务管理 - 1天

客户服务管理

概 述

很多公司的客户服务管理是基于错误的假设，也导致于客户管理的指标都很好，但客户依旧不满意！这个课程是基于客户服务的调研所设计的课程。首先会将客户服务调研的结果做分享，然后依照调研的结果来审视如何提升客户服务的质量及满意度

学习流程

在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）

客户服务管理的新观念

服务客户的全渠道管理

如何解决客户真正的问题

如何提升客户的体验

《客户服务管理》

模块

课程大纲

时间分

教学方法

课程导入

开场（客户方）

破冰活动

研讨公约

课程介绍

讨论：学员面临的挑战是什么？

30分

内容讲解

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小组讨论

第一单元

客户关怀的新观念

单元目的：掌握客户关怀的新观念，创造优异的客户体验

客户关怀的传统观念

传统观念的挑战

客户关怀的新观念和新机会

省力服务的四个原则

活动：找出十大问题

60分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第二单元

全渠道的客户关系管理

单元目的：客户的服务请求是来自于各种不同的渠道，所以服务渠道的整合是关键

服务渠道的类型

渠道切换造成的影响

如何分析客户的偏好服务渠道

活动：

服务渠道分析

客户根本问题的研究

90分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第三单元

解决客户的根本问题

单元目的：我们认为问题已经解决，但客户却认为问题还在，这个差异在于管理方式

客户服务的挑战

客户要求及隐形需求

如何分析客户的隐形需求

活动：如何避免后续的问题

90分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

第四单元

如何提升客户的体验

单元目的：关键在于体验，以客户为体验的目标来制定我们服务对话的方式

体验的机会及回报

避免说"不"

让客户觉得我们的诚意

了解客户的风格，进行不同的对待

活动：分析自己的风格，并进行角色扮演

120分

内容讲解

工具介绍

小组讨论

角色扮演

休息时间：上下午各一场 15 分钟休息

中饭休息时间：1 个小时

总课时长度

= C2+C6+C5+C4+C3 \* MERGEFORMAT6小时 30分