优质购物中心客服——让服务创造价值

一、建立客户服务意识

l 为什么要有服务意识，购物中心客户是怎样流失的

l 购物中心客户要什么

n 优质服务之六度

n 客服的四个层次

n 客户需求的四个层面

二、购物中心客户服务技巧

1) 服务人员“仪表”礼仪

2) 观察客户的技巧——投其所好

n 观察客户的要求

n 观察顾客的角度

n 顾客的五种性格分析及应对技巧

3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

l 尊重顾客的技巧

l 有效沟通的倾听技巧

Ø 倾听的好处

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的五个层次

l 有效沟通的提问技巧

Ø 七不问

Ø 开放式、封闭式及其他形式的问题

Ø 四级提问法

l 准确的表达

Ø 坚持正面的表达

Ø 运用对方的语言

Ø 基于顾客利益的表达

Ø 坦陈自己的感受

Ø 怎样对顾客说“不”

Ø 用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

l 客人为什么不满

l 为什么要平息顾客的不满

Ø 顾客的不满会传染

Ø 不满的顾客是朋友不是敌人

Ø 培养顾客忠诚的良机

l 如何平息顾客的不满

Ø 听的原则和技巧

Ø 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

Ø 充分道歉——控制事态稳定

Ø 收集信息——了解问题所在

Ø 再次征求顾客意见——提出解决方案

Ø 跟踪服务——留住顾客

四、建立积极心态及压力的自我管理

l 我为谁工作？

l 如何培养积极心态

l 何为压力及压力的来源

l 压力自测

l 如何减压