《优质酒店客服——让服务创造价值》

《优质酒店客服——让服务创造价值》课程大纲



课程背景

随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，优质的客户服务已经成为饭店获取竞争优

势的主要手段。以客户为中心，让客户满意，已成为企业生存与发展的根本，客户资源

已被认为是企业最重要的核心资源之一。

企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，

满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信

赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。

要想取得好的经济效益，必须把工作的重点放到有效提升员工在对客户的优质服务、

细节、语言沟通等专业技能上。本课程将通过实战的案例剖析酒店员工如何进行优质的

客户服务技巧。



课程目标

• 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识

• 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能

• 提升客户满意度，帮助提高酒店销售业绩

• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧

• 调节客户服务心态，缓解工作压力



参加对象：一线客户服务人员

课时：2天

课程人数：20~35人



课程内容



一、建立客户服务意识

• 为什么要有服务意识，酒店客户是怎样流失的

• 酒店客户要什么

■ 优质服务之六度

■ 客服的四个层次

■ 客户需求的四个层面



二、酒店客户服务技巧

• 服务人员“仪表”礼仪

• 观察客户的技巧——投其所好

■ 观察客户的要求

■ 观察顾客的角度

■ 顾客的五种性格分析及应对技巧

• 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

• 尊重顾客的技巧

• 有效沟通的倾听技巧

➢ 倾听的好处

➢ 倾听的障碍

➢ 倾听的五个层次

• 有效沟通的提问技巧

➢ 七不问

➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题

➢ 四级提问法

• 准确的表达

➢ 坚持正面的表达

➢ 运用对方的语言

➢ 基于顾客利益的表达

➢ 坦陈自己的感受

➢ 怎样对顾客说“不”

➢ 用“你可以……”代替“不”



三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

• 客人为什么不满

• 为什么要平息顾客的不满

➢ 顾客的不满会传染

➢ 不满的顾客是朋友不是敌人

➢ 培养顾客忠诚的良机

• 如何平息顾客的不满

➢ 听的原则和技巧

➢ 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

➢ 充分道歉——控制事态稳定

➢ 收集信息——了解问题所在

➢ 再次征求顾客意见——提出解决方案

➢ 跟踪服务——留住顾客



四、建立积极心态及压力的自我管理

• 我为谁工作？

• 如何培养积极心态

• 何为压力及压力的来源

• 压力自测

• 如何减压