《服务创造价值—服务营销思维与方法》

《服务创造价值—服务营销思维与方法》

主讲：秦超老师

【课程背景】

服务，是企业经营中重要的组成部分，也是贯穿业务的重要基础线条。但服务绝不仅

仅是一个独立的概念，企业的一切经营行为都是为了核心价值所服务的，服务也是如此

。特别是在新的市场环境下，单纯的服务会日益成为企业的“负担”；而通过服务去发现

、挖掘和实现更多更大的商业价值，是企业提升效能的必由之路。也是服务从业者提升

自我价值的有效途径。

【课程收益】

➢ 梳理服务的内涵与价值

➢ 明晰服务在组织实现业绩中的作用，转变服务者的定位与经营思想

➢ 学习服务营销的作用与价值，特别是在销售实现过程中的巨大作用

➢ 掌握服务营销和关键方法

➢ 学习客户需求挖掘的SPIN法

➢ 掌握基于客户场景的Q-FABE话术

➢ 掌握异议处理步骤和成交及转介绍方法

【课程对象】

业务人员、客服人员、相关管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

1. 服务是是什么？服务有怎样的价值？

探讨：我们的收入从何而来？

1. 服务的内涵与本质

➢ 企业为什么要做客户服务？

➢ 利润、成本、收入之间的辩证关系

➢ 服务的本质：在商业中的认知

案例探讨：客服电话的转变

2. 服务在组织中的价值

➢ 基于成本、利润的服务价值

➢ 基于营销（销售）实现的价值

← 营销业绩公式：业绩=客户数量×转化效率×客单量×复购量

← 基于业绩公式的服务价值呈现

3. 经营思维：事业成功的必备思维模式

➢ 站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续

➢ 站在个人角度的事业发展之道：从服务者到营销者到资源整合者

分享：基于目前的角色，有哪些方面可以提升自己的商业价值

2. 服务营销—从成本者到价值创造者的必由之路

1. 从客户心理分析销售过程

➢ 不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）

2. 销售的核心与本质

➢ 需求：销售要解决的核心问题

← 显性需求、潜在需求、伪需求

➢ 价值交换：销售行为的本质

3. 销售实现的八步流程

➢ 服务在八步流程中的的作用

4. 服务营销，更符合思维逻辑和心理需求的营销方式

➢ 中国式“熟人”社会背后的逻辑

➢ 客户接受新事物（产品）的过程：靠近-认知-信息-评估接受-习惯

分享：你身边的商机

3. 服务营销的关键方法

服务营销的关键：客户接近

➢ 实际判断和客户识别

➢ 服务者接近客户的方法：痛点与爽点

➢ 客户破冰四步法：寒暄赞美--打开话题--建立同--引入话题

关键环节二：客户沟通与需求挖掘

➢ 销售沟通的基本原则

← 感性与理性原则：先处理心情，再处理事情

← 需求挖掘原则：好的销售一定是好的提问者！

➢ 如何有效分析需求的价值与真实性：五个维度

➢ 需求挖掘的SPIN沟通模式

← SPIN沟通四步法及话术

练习：SPIN现场演练

3.关键环节三：场景化的产品（服务）引入

➢ 产品介绍的Q-FABE印证力话术

← 特征、功效、利益的场景化营造

练习：基于主推产品的Q-FABE话术演练

4.关键环节四：异议处理与成交

➢ 异议处理的六步法

➢ 典型异议处理示范

➢ 促成的时机与信号

➢ 促成四法：

← 从众成交法

← 压力成交法

← 选择成交法

← 默认成交法

➢ 成交服务流程

← 满意度与转介绍