微信维系与营销技巧【课程背景】移动互联网时代，微信成为当前主流的营销平台，拥有了多达十亿的用户群。面对这个潜藏巨大商业价值的平台，我们如何做好营销与运营？如何扩大产品或服务的知名度？如何将微信用户变成自己的客户？如何高效利用朋友圈、微信群服务营销？ 这是一门教你如何从0到1进行微信营销的课程，是老师根据自身多年的一线服务营销与互联网经验和研究，并结合微...

《电话沟通技巧》培训培训对象：12345热线客服代表课程大纲 第一篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架 服务至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极阳光 案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良...

电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训课程收益：1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；2、 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；3、 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；4、 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。授课对象：电话销售人员授课方式：采用讲师讲述、...

《政府热线-投诉处理技能提升》【课程对象】：客服人员、投诉处理专员【课程时间】：1天，6小时【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、投诉处理工作前的心理准备和情商管理1、电话客服情绪压力缓解电话客服工作现状压力分析不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响简单有效的缓解一线客服压力的...

阳光心态下的优质服务技巧培训课程收益 • 学会如何塑造自己的阳光心态 • 如何使得工作快乐与成功 • 增强正面情绪，焕发工作激情 • 激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作人生 • 积极正面心态下的服务能力提升，让员工充满正能量课程大纲第一讲 心态及心态的影响力1.心态的有趣计算2.心态对人的影响3.人的几种...

《政府热线满意度管理》培训一、客服中心普遍存在以下挑战顾客总是在电话中抱怨、谩骂客户对我们的服务总是不满意由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工客户代表在电话中很难与客户建立信任关系客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？客户代表工作压力大，长期...

《话务员亲和力培养》培训课程纲要：第一篇：声音提升 “亲和力”篇 ➢ 亲和力的三个概念 ➢ 电话里亲和力表现 ➢ 电话中声音控制能力 ➢ 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客...

提升服务界面的客户感知课程收益：1、全面提升服务人员的主动服务意识。2、掌握各服务界面客服人员的服务沟通过技巧；3、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧4、掌握服务场景的关键时刻授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：客服人员课程时长：2天（12小时）课程纲要：模块一 服务意识调整及压力管理1、培养积极服务心态重新定...

《压力缓解与积极客服心态》培训一、政府服务热线职业认知客服人员的四大目标，主动营销的心态 案例、互动（自信的电话营销） 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）热线客服时面临的四个时期恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期二、主动服务心态塑造与调整电话服务工作现状压力分析简单有效的缓解电话客服压力的方法积极阳光客服心态训练客服...

客户服务意识建立和服务技能提升培训课程目标1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。课程大纲：第一...

《声音就是形象--话务员发声训练及嗓音保护》训练营基础知识篇 • 打造电话中的声音帅男、美女形象 • 声音产生的过程 • 喉头、声带、发声器官位置图 • 共鸣腔的产生 • 不当的发声方式 • 不当的气息使用 • 发声气流恰当使用 • 借助横膈肌掌控气息 • 抬高笑肌达到头部共鸣 • 借助软腭肌来扩大口腔共鸣 • 声带训练 • 下颚松弛练习 • 舌头...

阳光心态下的优质服务技巧培训课程收益 • 学会如何塑造自己的阳光心态 • 如何使得工作快乐与成功 • 增强正面情绪，焕发工作激情 • 激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作人生 • 积极正面心态下的服务能力提升，让员工充满正能量课程大纲第一讲 心态及心态的影响力1.心态的有趣计算2.心态对人的影响3.人的几种...

移动互联网时代下客户维系与营销脚本设计实战训练营95250210820【课程背景】电话不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。一线客服是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件等服务方式，为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为...

营销话术规范与沟通技能提升培训实施方案95250210820【课程对象】一线电话服务营销人员、班组长【课程时间】 2天（12小时）【课程人数】50人左右【课程大纲】一、职业规范服务认知客服人员的四大目标，主动服务与营销的心态 案例、互动（自信的客服） 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）客服职业时面临的四个时期恐惧期、兴奋期...

《声音就是形象--话务员发声训练及嗓音保护》训练营基础知识篇 • 打造电话中的声音帅男、美女形象 • 声音产生的过程 • 喉头、声带、发声器官位置图 • 共鸣腔的产生 • 不当的发声方式 • 不当的气息使用 • 发声气流恰当使用 • 借助横膈肌掌控气息 • 抬高笑肌达到头部共鸣 • 借助软腭肌来扩大口腔共鸣 • 声带训练 • 下颚松弛练习 • 舌头...

《服务与投诉抱怨规范话术设计 》【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员【课程时间】：2天，12小时 【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整客户经理工作现状压力分析简单有效的缓解客户经理压力的方法积极阳光客服心态训练客服沟通情绪来源期望效应在客户服务中的运用工作与压力同行简单有效的缓解一线营销压力的方法案例与练习：面对超长时...

电话营销技能提升培训实施方案104775210820【课程设计背景】根据我多年从事客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销...

客服中心卓越服务技巧修炼课程背景：呼叫中心产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对呼叫中心的期望值也越来越高，他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题，也希望呼叫中心可以像面对面一样能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性，这必然要求坐席人员拥有高效的客户服务技巧，通过高效的电话沟通技能，缩短通话时长，提高问题解...

客户服务意识建立和服务技能提升培训课程目标1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。课程大纲：第一...

《客服沟通技能提升 》【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员【课程时间】：1天，6小时 【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、客服自我情绪管理客服工作现状压力分析简单有效的缓解客户经理压力的方法积极阳光客服心态训练客服沟通情绪来源期望效应在客户服务中的运用工作与压力同行简单有效的缓解一线营销压力的方法案例与练习：面对超长时间的工作加班怎么办？对职业发展...

《外呼主动沟通技巧》培训 一、培训目标熟练掌握外呼电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意能够掌握在电话中与客户拉近关系的要点能够熟练掌握回访电话的五个步骤及话术能够掌握外呼五大沟通技巧的核心方法能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同沟通模式能够迅速处理外呼中的负面情绪，管理好自己的压力二、课程安排2天/期，12小时，三、培训对象：客服代表四、课程大纲...

电话客服服务规范与服务技能提升授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：话务员、客户经理课程时长：2天（12小时）课程纲要：模块一 电话客服的职业认知与服务规范1、职业认知与心态调整电话客服的4大目标，服务心态（20分钟）案例、互动（做一个自信的维系经理人）（15分钟）职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍...

一、发声训练及嗓音保护篇 u 电话经理发声训练 #216; 呼吸训练 ü 闻花香 ü 吹蜡烛 ü 咬住牙 ü 绕口令 #216; 声带训练 ü 吊嗓子 ü 气泡音 l 电话中声音控制能力 n 声调训练 n 音量训练 n 语气训练 n 语速训练 n 微笑训练 #216; 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 #216; 现场训练：男性电话经理如何训练...

天 上午 部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？ n “赞美”是沟通中的催化剂 n “同理心”的应用是沟通中的润滑剂 n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 n 了解客户性格以适应客户沟通风格 n 寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级 案例分析：客户一开始态度...

【课程背景】 电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电信运营商电话...

篇：电话沟通实战技巧篇 声音感染力培养亲和力 #216; 亲和力的三个概念 #216; 电话里亲和力表现 #216; 电话中声音控制能力 #216; 培养感染的声音对工作的价值 案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务 案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例：运用...

内容 教学方式 时长 目的 部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系 没有销售，为谁服务？ 没有服务，怎么做销售？ 服务与销售相结合 以服务促销售 讲师讲授 0.5小时 明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态 服务心理：客户至上 服务关键：关怀备至 重新定义客户为尊的拒绝模式 客服人员优质服...

篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代...

课程纲要： 篇：电话经理职业心态塑造与职业素质 新时期电话经理的定位及使命 新竞争环境下电话营销模式的优势 全业务运营时代电话客户经理的使命 新时期电话客户经理的素质要求 共同的约定——我们的职业操 电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线 职业生涯与三步走 在职场的岔路口，应对职业危机 职业化发展的四个阶段的心态 ...

【课程背景】 电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电信运营商电话...

一、金融客服职业认知Oslash; 客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态Oslash; 案例、互动（做一个自信的客服）Oslash; 职业定位（根据讲师自身一线客服经理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）Oslash; 客服人员面临的四个时期Oslash; 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期Oslash; 新时期金融客户行为的变化：从AIDMA到AISA...

培训方式： #216; 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 #216; 为了确保学习的有效性，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求课程大纲： 部分 集团客户市场分析及市场机遇(了解) #216; 信息化产品市场背景分析 #216; 信息化产品客户状况分析 #216; 信息化产品竞争状况分析...

课程纲要：篇：电话营销基础知识Oslash;电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第二篇：电话营销实战技巧Oslash;营销技巧一：开场白前30秒ü开场白之规范开头语问候语...

课程纲要：Oslash;全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Oslash;对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Oslash;中高端客...

课程纲要：篇：电话经理服务规范篇sup2;超强亲和力的声音训练n亲和力的三个概念n电话里亲和力表现n正确的发音方式n电话中声音控制能力n声调的控制n音量的控制n语气的控制n语速的控制n微笑的训练n录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标n现场训练：如何训练温柔、专业的声音n现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音sup2;专业的外呼、接听电话礼仪n接听电话礼仪n开...