家电行业《电话营销技能提升》课程大纲

电话营销技能提升

培训实施方案

104775210820【课程设计背景】

根据我多年从事客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对、促成客户办理等。课程结合目前企业的核心产品大小家电、厨卫电器、环境电器（调研后量身定制），均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束即可马上用在工作当中。

【课程对象】电销人员、客服、班组长

【课程时间】 1天（6小时）

【课程人数】50人左右

【课程大纲】电话营销职业认知

客服营销人员的四大目标，主动营销的心态

案例、互动（自信的电话营销）

职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

营销时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、电话营销积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打200个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数第一怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、主动营销实战技巧与话术设计

1、开场白，电话接通前30秒话术设计

开场白之规范开头语

电话接通如何让代理商愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

脚本设计：小家电产品的开场白设计

脚本设计：厨卫电器产品的开场白设计

脚本设计：环境电器产品的开场白设计

脚本设计：大家电产品的开场白设计

2、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：通过提问引导客户代理大小家电的需要

现场演练：通过提问引导代理厨卫家电的需要

现场演练：通过提问引导代理环境家电的需要

4、有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结从事大小家电代理的好处与话术设计

网络渠道与代理渠道的对比介绍方法

核心产品的产品介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟老板商量一下

我有时间去你们公司看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

我不想参加，有需要再联系你吧

我在开车，现在不方便

现在没时间

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

你们是不是骗人的

换代理的产品太麻烦了，

你们的优惠返利不够……

你们的产品太贵了

已经代理其他品牌了

别的公司代理还没到期

不要给我打电话过来了

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

展望未来法

客户见证法

细分：大小家电、环境电器、厨卫电器产品的促成话术设计

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销