政府热线客户服务意识建立和服务技能提升培训

客户服务意识建立和服务技能提升培训

课程目标

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。

2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。

3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。

4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨

5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：

第一环节　客服人员的服务意识建立

➢ 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值

➢ 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的

➢ 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

➢ 服务需要从心开始

➢ 体验经济时代该怎么服务

➢ 案例：客户太刁钻了

➢ 案例：客户不停的抱怨

➢ 案例：客户不喜欢推荐的理财规划

➢ 客服人员的五颗心与五勤

➢ 金牌客户服务法则



第二环节　客服人员的服务礼仪及行为规范建立

¬ 接听电话礼仪

➢ 外呼电话礼仪

¬ 后续跟进电话礼仪

¬ 电话礼仪禁忌



第三环节　客服人员的服务技能建立

ν 沟通技巧之亲和

➢ 何谓亲和

➢ 电话里如何表现出你的亲和

➢ 电话中如何修炼你的亲和

← 声调上

← 语速上

← 笑声上

← 音量上

← 语气 上

➢ 录音分析：哪个话务员更亲和？

➢ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音



ν 沟通技巧之提问

➢ 两种提问方式

➢ 提问必须把握的规则

➢ 6大类问题

← 深入性问题——逐步获得细节

← 探寻性问题——了解客户基础信息

← 封闭式问题——锁定客户谈话的重点

← 征询性问题——沟通初步解决方案

← 超越性问题——超出客户的满意

← 开放式问题——引导客户讲述事实

➢ 案例：电访客户满意度

ν 电话服务技巧三：倾听

¬ 倾听的含义

¬ 倾听的干扰因素

¬ 倾听小游戏

¬ 倾听的三个阶段

← 听表层意思

← 听话听弦外之音

← 听话听门道

¬ 倾听的四个小帮手

← 回应

← 确认

← 澄清

← 记录

¬

ν 电话服务技巧四：引导

➢ 引导的第一层含义——自然过渡

➢ 引导的第二层含义——趋利避害

➢ 引导技巧运用技巧

ν 电话服务技巧五：同理

➢ 何谓同理心

➢ 同理心有什么作用

➢ 如何恰当表达同理心

➢ 体现同理心的常见话术

➢ 练习：我要投诉XXX公司（利用同理化解客户的怒气）

➢ 给自己一点同理

➢ 案例分享：我们与客户是平等关系

➢ 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

➢ 错误的同理自己



ν 电话服务技巧六：赞美

➢ 中国人为什么不擅长赞美

➢ 赞美的基本“法”

➢ 赞美的要点

➢ 赞美的常用方式

← 直接赞美式

← 比较赞美式

← 感觉赞美式

← 他人赞美

➢ 练习：如何赞美客户的笑声

➢ 赞美词汇的汇总



第四环节　客服人员的投诉与异议处理能力建立

➢ 抱怨≠投诉

← 何谓抱怨？

← 何谓投诉？

➢ 投诉是怎样发生的

➢ 投诉发生的原因探究

➢ 面对投诉客服代表如何转换角色

➢ 如何避免激化投诉

➢ 正确面对客户投诉的意义

➢ 投诉处理五步法

← 1 掌控情绪

← 2 了解客户信息

← 3 领会客户投诉的动机

← 4 处理投诉

← 5 后续根据服务

➢ 实战演练：四类投诉人群

← 容易冲动型

← 偏执型

← 有准备型

← 有背景型