（一）定位角色：什么是企业人以及企业人的特点分享：我的角色特色和岗位要求（二）定位心态：企业人该想些什么，心理剖析分享：我的岗位特色和心态要求（三）定位技能：企业人该学些什么分享：我的岗位技能要求和我的差距（四）定位岗位：企业人该做些什么角色分享：我的对内对外的真正角色（五）定位行业：如何看待我们的职业生涯分享：行业发展前景和职业生涯观（六）定位客户：客户的...

今日呼叫中心岗位认识面面观篇认识人生、认识自我，正确定位1.人生重要的两个法宝2.N个Q，你具备哪些3.EQ，你准备好了吗？4.人生必备的两大能力l爱的能力——爱的五个环（故事分享：没有手和脚的人生）l体验被爱的能力——（故事分享：找到我自己的“残疾”）5.人生的三个阶段6.人生职业生涯的三个十年7.讨论：什么是三好员工8.心理学测试：透过大脑基因学认识本我...

部分服务营销人员在声音和语言方面的12项专业要求1)语速要求2)清晰度要求3)语气要求4)音调要求5)节奏要求6)音量要求7)热情度要求8)带笑的声音9)自信10)专业11)简洁12)在语言中注入情感第二部分口部训练1)口的开合练习2)咀嚼练习3)双唇练习——唇操4)舌头练习——舌操5)正确地保护嗓子第三部分气息控制训练1)胸腹联合呼吸法2)强控制练习3)弱...

概述：今日客户中心沟通的“痛”篇我是谁？F我的“本我”沟通特性F我的“别人眼中的我”沟通特性F职业化电话沟通的三大要求F我和职业化沟通的差距F找准我岗位的角色定位F我的角色十大素质要求F作业：我的沟通特色“木桶”第二篇你是谁？F客户的角色F当今客户的三大缺乏F当今客户的三大特点F社会化沟通对客户中心新的挑战F客户的15大期望F客户大的三大期望F客户沟通的心理...

（一）、影响沟通效果的因素分享：一通电话的效果影响因素（二）、营造沟通氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整分享：电话的沟通氛围如何塑造？（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”分享：六件宝物的应用（四）、深入对方情境1、深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心2、对方关心的是什么：现代客户的心理特点3、进入对方心理舒适区：客...

一、认识压力与情绪——自我认知A．我是谁？B．压力、情绪聊天室C．压力下的第三状态D．情绪的迷思E．压力、情绪何来？二、压力识别与评估A．生活事件与压力指数B．六大压力指数、自我压力评估C．工作和生活压力源识别三、职场压力管理A．工作压力及压力源识别B．职场成长压力构成C．企业员工承受压力的表现与解决方法D．工作中压力处理四、工作与生活平衡艺术－－压力管理、...

单元：解读和管理自己的情绪情绪是什么？解读四种基本情绪情绪的正面意义面对负面情绪的正确心态情绪的真正来源认识信念系统改变情绪的技巧：价值运用、破框法、换框法淡化情绪的技巧：NLP简快心理疗法：情绪逐步抽离法、身心互动技巧、建立积极心锚目的：学会看到情绪背后的正面意义，从而放弃打压，接纳负面情绪；尝试平衡情绪和思维。了解外界的人事物从来都不主宰自己的情绪，信念...

内容方法目的讲心理学助力卓越的电话营销一、从电销的五个阶段说起二、知己：电销人员心理定位1)电销人员的心理障碍2)电销人员的必备信念3)电销人员的心理提升三、知彼：客户心理剖析1)当代客户的特点2)客户的心理期望3)客户的冰山模型4)客户的AIDA模型5)客户的动机链管理6)电销的客户心理转换7)如何激起客户的购买激情四、借势：电销团队士气1)团队士气对电销...

一、认识自我篇·服务行业的特点·服务行业从业人员要求·我是谁？·为什么要工作？·8小时=有效的8小时吗？二、认识客户篇·当代客户的三大欠缺·当代客户的消费观念·当代客户的类型·当代客户的期望·案例分析三、认识投诉客户心理篇·投诉客户的心理起因·投诉客户的心理期望·投诉客户的心理冰山模型·投诉的真谛·案例分析四、认识投诉人员心理篇·投诉处理人员的职业岗位特色要...

篇做客户中心的舞者目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。1)客户中心的1度C管理2)如何成为内行管理者3)每天学会做三件事4)客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表5)管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表6)你的价值在哪里？——3610工具：价值检验表7)你跟上时代步伐了吗？——3610工具...

（一）开篇：改变、分享、享受sup2;电销中心的现状和美妙未来sup2;电销中心对一线员工的极限挑战：三个台阶的故事、三个阶段的故事sup2;电销中心对管理者的极限挑战sup2;你的阳光指数是10吗？sup2;电销的美：电销与人生sup2;突破电销的五环心理sup2;人生重要的两个武器sup2;人生重要的两种能力sup2;本我测试sup2;认识别人眼中的我s...

篇客户中心人力资源“问题门”目标：充分剖析当今客户中心人力资源的问题根源，以便对症下药。1)客户中心人力资源现状面面观2)客户中心管理的核心目标3)客户中心管理的两大关键手段4)客户中心管理的两大关键时刻5)客户中心管理的12个模块6)客户中心的“链锁齿轮”效应7)问题剖析一：为何员工如此年轻？8)问题剖析二：为何女员工如此多？9)问题剖析三：为何招聘如此困...

时间课程名称培训目标天讲《呼叫中心内训师岗位认知和角色定位》1、呼叫中心产业培训体系的特点2、了解呼叫中心内训师的素质要求3、找准呼叫中心内训师的岗位要求和角色定位4、做一个快乐的内训师第二讲《呼叫中心内训学员心理分析》1、掌握分析呼叫中心员工的心理特点，因人施教2、根据学员心理特点，构建科学的内训体系和课程第三讲《如何做好呼叫中心内训需求分析》1、呼叫中心...

备注：每讲课程为2-4个课时，可以根据具体排班情况进行调整整体课程为2天或者4天。序号课程安排培训重点引子（1课时）《呼叫中心现场管理的困惑》引出现场管理的问题，明晰问题的实质篇（7课时）《做个成熟的班组长》1.改变、享受、认识人生1)视频分享2)案例分享3)找贵人2.充分认知一通电话的美1)电话与人生2)呼叫中心与人生3)呼叫中心产业的美3.知己——三分钟...

篇奏响客户中心管理的MP3乐章目标：MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法1)客户中心运营管理者的困惑2)客户中心运营管理的目标3)客户中心运营管理的关键因素4)MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系5)什么是质量管理6)质量管理的上下游关系7)如何整合资源为质量管理所用第二篇做客户中心的质量舞者目标：掌握...

一、知识库概述1)什么是知识库2)KB在呼叫中心领域的作用3)KB在客户服务和营销中心的定位4)KB在公司整体运营管理中的定位5)KB的特点二、知识库团队的分工和职责1)知识库“虚拟团队”的协同效应2)知识库团队的职责和角色定位3)知识库团队的素质要求4)知识库团队的招聘和试用三、知识库体系设计的系统化模型 1)MP3运营管理体系的搭建2)知识库的组成和设计...

模块一：核心心理学理论概要1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素组成的？一颗管理的心、两种管理能力、三个管理问题2、心理学在呼叫中心人力资源中的主要作用有哪些呼叫中心运营管理八大体系概述心理学和呼叫中心MP3体系的相关性分析心理学在呼叫中心的应用3、目前作为应用学科，心理学的分支及其发展动态4、从应用的角度介绍心理学界新的对人类心理活动规律的研究成果5、中...

一.从心底去领悟情商的重要性家庭.生活社会企业二提高情商.做有影响力的人测试：本我测试测试：别人眼中的我怎样给别人感觉.让别人从心灵去感受人生难的两件事人生重要的两种能力三情商管理中的高效沟通1分钟性格绝对分析针对对方性格作出沟通系统沟通中的七大绝招四实战情商管理训练语言组织训练表达自我训练接受能力训练商务礼仪训练五自我发现训练1、察觉自己的情绪2、自我心像...

开篇：成功的定义——人生的四级台阶投射测试：沟通指数和情商指数测试1.改变 分享 享受2.做自己的主人ü心理暗示的力量ü你的潜力发挥多少？ü我是谁？ü我要往哪里去？ü我怎么去？ü一颗成功的心ü接纳现状、接纳自己3.从拇指测试你的精神功能4.从食指测试你的思维功能5.找到你的SWOT定位6.思考三个公式7.幸福指数和成功的人生8.舌头的力量：六种工作语言9.铸...

1.心理学在沟通中的运用1)当代的危机2)人生的成功真谛3)沟通的心理学定义4)沟通的两个目标F沟通的目标意识F激发他人对你的接受2.心理学对人的研究1)精神分析学说对人格的研究2)人本主义心理学对自我认识的研究3)行为主义心理学对人的研究3.认识自己1)从心理血型看自己的沟通风格2)从心理星座看自己的沟通风格3)从构图模式看自己的沟通风格4)认识自己沟通的...