《心理学在呼叫中心运营管理中的应用》

模块一：核心心理学理论概要

1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素组成的？

一颗管理的心、两种管理能力、三个管理问题

2、心理学在呼叫中心人力资源中的主要作用有哪些

呼叫中心运营管理八大体系概述

心理学和呼叫中心 MP3 体系的相关性分析

心理学在呼叫中心的应用

3、目前作为应用学科，心理学的分支及其发展动态

4、从应用的角度介绍心理学界新的对人类心理活动规律的研究成果

5、中国人特有的心理活动特点

模块二：心理学理论与技巧在呼叫中心人事招聘和人才选拔中的运用

1、岗位胜任力模型

你的呼叫中心 3P 做得如何？

你的呼叫中心 JD 符合实际需求吗？

2、招聘中的心理技术

3、结合本公司实际情况的案例分析及其问题解答

模块三：心理学理论与技巧在呼叫中心员工激励中的运用

1、心理学中的激励理论

2、员工激励中的心理学技巧

      呼叫中心员工激励的误区

3、如何用心理学原理来设计员工职业生涯管理系统

职业生涯管理模型

什么是真正的呼叫中心职业生涯

呼叫中心员工的职业生涯引导

模块四：心理学理论与技巧在员工绩效考核中的运用

1、绩效考核中的难题与困扰

呼叫中心绩效考核的误区

呼叫中心绩效考核指标和制度的心理学提示

2、如何运用心理学技术淡化以上冲突

呼叫中心绩效面谈技巧

呼叫中心绩效管理技巧

如何化解呼叫中心的冲突

模块五：心理学理论与技巧在呼叫中心员工职业心态管理中的运用

1、EAP员工心理援助系统运用

2、如何对员工进行心态和情绪管理

模块六：跳出呼叫中心看呼叫中心管理的心理学

1、人、事、人事合一

2、快乐、高效的呼叫中心管理者必备心态

总结：成为员工快乐工作的种子、快速识人的技巧