《物业公司服务意识与服务技巧》 --360°用“心”服务 主讲：栾秋蔚课程背景：21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观...

《房地产行业销售服务礼仪体系培训》 主讲：栾秋蔚一、课程背景： “销售——说服顾客一次，服务——感动顾客终身”、“关注营销首先关注服务”是当今成功企业存在的最高价值。 在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业的服务形象工程更是...

《360°用“心”服务》 --房地产企业客户服务管理与服务技巧 主讲：栾秋蔚课程背景： 本课程专门针对渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力...

《房企职业素养与行为礼仪》 --塑“有模有样”职场人 主讲：栾秋蔚课程背景： 本课程专门针对现代房地产企业年轻职场人士特征，针对其行为礼仪及职业素养方面出现的弊端进行...

《房企80、90后员工特点及管理方式》 主讲：栾秋蔚课程背景： 遇到80后，我几十年的管理经验要归零了！----- 一位万科高管的感叹 “80后（指上世纪80年代出生的人）”作为一个特殊的社会群体，有着2.24亿人口的庞大部落，曾经被认为是“草...

篇章时长内容概要模块礼仪意识提升篇2学时1.解读“礼”和“仪”的真正含义2.礼仪的核心要素——“和”3.礼仪的职场作用——赢得尚未开始的竞争4.礼仪的职场价值：u有“礼”升值u无“礼”贬值5.礼仪对人际关系的影响:u“高姿态”背后的真实需求u认清自己方能做对自己u关系和谐离“礼”寸步难行6.有“礼”意识五修练u责任“礼”u同理“礼”u团队“礼”u付出“礼”u...

模块：重新认识自我（礼仪的作用）Oslash;关于礼仪分享礼仪的真正内涵Oslash;现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂Oslash;真实瞬间：人与人接触的感觉Oslash;礼由心生，如何受人尊重的职场礼仪Oslash;职业角色扮演的演变：职场人需要改变哪些要素Oslash;礼仪带给你机会：礼仪是您成功之路的秘密武器Oslash;礼仪让您拥有领导魅力第二模块...

讲服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的...

讲开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人）3、如何发现自身的不职业化（照镜子）4、房企员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”）第二讲礼仪篇——职业化形象打造1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》2、职业化形象的重要因素3、提升职业化形象的方法A、仪容的职业化B、仪表的职业化C、仪态的职业化D、电...

模块：打造一流的职业形象1、着装礼仪Oslash;女士、男士着装的TPO原则Oslash;女士、男士鞋袜的搭配原则Oslash;女士、男士首饰、配饰的使用规范2、工作妆容Oslash;皮肤保养、化妆品的选用；生活日妆的练习Oslash;日常发型的打理与束发技巧3、细节美女：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（学员可自带私人物品）。培训方式：演示、分析、讲解、提...

（一）建服务体系标准，内容简概如下：时间安排标准分类具体内容细节第1天～第2天形体1、形体梳理2、九点靠墙仪容仪表标准男士1、容貌修饰标准2、男士护肤3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等4、男士服装色彩与搭配女士1、日常工作化妆2、女士护肤3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等4、女士服装色彩与搭配第3天～第5天行为举止标准1、迎接客户服务礼仪标准2、指...

篇：置业顾问职业素质与卓越服务（天：内强素质）讲：房地产置业顾问服务心态培养一、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业...

讲服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的...

讲：房地产销售人员职业意识培养一个成功者必须具备的两样能力：心态 技能一、房地产销售人员服务意识养成（一）什么是良好的客户服务（二）“要我服务”到“我要服务”的转变（三）房地产销售人员服务“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真诚）Smart（机敏）Study（研学）二、房地产销售人员积极心态调整游戏互动训练：挑战极限销售人员应具备...

课程内容：讲：房地产销售现场服务礼仪1、服务人员的定义2、服务礼仪的定义3、顾客满意度服务定义第二讲：房地产现场接待礼仪1、换位思考，体谅顾客2、平等的对待每一位进门的顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的异议5、做好售后服务第三讲：房地产售楼人员着装礼仪1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、首饰佩戴与丝巾系法第四讲...

部分：房地产置业顾问职业素质与心态培养房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。一、如何成为合格的置业顾问1.我们选择了销售2.销售是需要激情的职业3.销售绝对不仅仅是销售4.制造机会5.完善技巧6.操之在我二、房地产置业顾问必备素质1.自信2.有技巧3...

讲房企80、90后的特点1、80、90后的成长环境（1）家庭环境（2）教育环境（3）社会环境（4）职场环境（5）文化环境2、80、90后的群体特征（1）具有独立价值观，且价值观由“理想型”向“现实型”转变（2）强调个人本位，以自我为中心（3）人际关系处理能力不佳，不关心职场政治文化（4）工作态度两极化，心理健康问题突出（5）缺乏自制力，自我管理能力不佳（6）...

讲 开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人）3、如何发现自身的不职业化（照镜子）4、房企员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”）第二讲 礼仪篇——职业化形象打造1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》2、职业化形象的重要因素3、提升职业化形象的方法仪容的职业化仪表的职业化仪态的职业化电话沟通的职业...

部分：礼仪概述1.商务礼仪概念2.学习商务礼仪的重要性培训方式：讲师讲授；双向交流；案例分享。课程收益：1.课程导入；2.唤起注意。第二部分：售楼员形象化妆礼仪一、个人形象重要性二、仪容礼仪1.修面：男士魅力的亮点！2.化妆：女士职业形象的标志！3.化妆练习4.化妆的礼仪及禁忌三、仪表礼仪1.着装的TPO原则2.女士着装要点（裙装、裤装、丝巾、发饰等）3.男...

讲服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的...

讲：房地产销售人员职业意识培养一个成功者必须具备的两样能力：心态 技能一、房地产销售人员服务意识养成（一）什么是良好的客户服务（二）“要我服务”到“我要服务”的转变（三）房地产销售人员服务“5S”Speed（速度）Smile（微笑）Sincerity（真诚）Smart（机敏）Study（研学）二、房地产销售人员积极心态调整游戏互动训练：挑战极限销售人员应具备...

模块：置业营销人员职业形象1.塑造健康向上的楼盘形象1)角色识别——地产公司的“形象代言人”2)环境营造——统一客户的美感认知3)职责提醒——明确职责树立服务文化4)增强自信——员工服务自信心建立2.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1)个人仪容的塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……2)日常工...

讲开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人）3、如何发现自身的不职业化（照镜子）4、房企员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”）第二讲礼仪篇——职业化形象打造1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》2、职业化形象的重要因素3、提升职业化形象的方法A、仪容的职业化B、仪表的职业化C、仪态的职业化D、电...

部分：360度物业服务意识篇一.服务意识的认知(一)服务的真正内涵1.人们对服务的误解A.服务没有高低之分B.服务无处不在C.人和人之间本身就是互为服务的角色2.服务在生活中的重要体现3.什么是服务？A.有形服务B.无形服务C.服务价值D.服务增值E.内部服务F.外部服务4.谁是我们的客户？A.认知内部客户B.服务内部客户的重要性C.认知外部客户D.外部客户...

一、开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人）3、如何发现自身的不职业化（照镜子）4、员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”）二、礼仪篇——职业化形象打造：1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》2、职业化形象的重要因素3、提升职业化形象的方法A、仪容的职业化B、仪表的职业化C、仪态的职业化D、电话...

一.第三眼看“幸福”——认知“幸福”1．幸福是什么？2．幸福的不同维度解析3．幸福与“鞋子”的关系二．系统性看“幸福”——理解“家庭”1．“幸福”与“家庭”的关系2．幸福中的关键要素是什么？3．什么是“和谐家庭”三．发掘“幸福”源动力——追求“幸福”1．女人与家庭的关系2．女人与幸福的关系3．女人与他人的关系:(1)婆媳关系——建立和谐的婆媳关系(2)幸福生...

一．客户为什么要投诉？1．客户投诉源动力有哪些？2．客户投诉五大根因3．投诉预防策略方针4．客户投诉具体分类5．客户投诉价值百万二．客户会怎样投诉？1．客户投诉外在呈现方式2．问题升级是谁造成的？3．性格识别客户投诉需求4．细节透析客户投诉意向5．正反两面剖析客户投诉实情三．客户想得到什么答案？1．正确认识客户期望值2．有效管控客户期望值3．期望值差距弥补方...

一．电话呼出有哪些价值？1．企业形象宣传直通车2．企业战略基石提供者3．客户满意度提升工具4.新产品营销推广渠道5.服务营销赢利渠道二.怎么进行电话呼出1.电话呼出准备五步法2.确定呼出方向三步曲3.话术准备五原则4.九种不同的开头语5.有效回访关键点6.数据清洗艺术法7.三分钟赢取市场调研8.电话销售三阶段9.高品高质完成沟通技巧10.电话畅通赢得客户心三...

部分银行网点现场管理◆银行大堂经理的岗位定位（十大职责）﹡营业网点的管理﹡柜员管理﹡客户迎送、咨询﹡引导和分流客户，提升简单业务迁移率﹡维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务﹡推荐、发掘、挽留VIP客户﹡对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展﹡信息收集﹡对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和谐关系﹡大堂...

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型sup2;适应性sup2;主动性sup2;协调性sup2;补救措施sup2;高质量的服务(二)客户满意度层次——情感的增值过程sup2;层次1：核...

一、营销的本质与客户经理的心态1、营销本质的变迁2、销售的原则　3、客户经理应具备的态度4、正确心态建立的十大步骤二、客户经理的素养模型与成功途径1、客户经理的职责2、客户经理的素养三、客户开拓方法1、自信力与目光训练2、如何化解客户提出的难题3、如何快速高效开发新客户1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的；2）顾客开拓；3）寻找潜在客户的原则；su...

部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户……...

部分：卓越的服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧...

部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有...

部分阳光心态-----快乐工作◆心态是人生根本的竞争力◆阳光型心智模式的自我塑造◆工作是我人生的成功阶梯◆我选择-我阳光-我快乐◆我改变不了世界就改变自己◆我的世界是以美好形式存在的第二部分积极心态-----自动自发◆积极人生-积极工作-积极生活◆我积极-我进取-我成功◆积极心态我改变世界消极心态世界改变我◆决不拖延-自动自发-结果导向◆我好—你好—大家好-...

一、服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意...

篇：置业顾问职业素质与卓越服务（天：内强素质）讲：房地产置业顾问服务心态培养一、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业...

一、话务员服务意识与服务质量篇1、以客为尊的顾客服务；2、客户满意的基本原则；3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状...

一、开篇——认知职业化：1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人）3、如何发现自身的不职业化（照镜子）4、员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”）二、礼仪篇——职业化形象打造：1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》2、职业化形象的重要因素3、提升职业化形象的方法A、仪容的职业化B、仪表的职业化C、仪态的职业化D、电话...

讲房企80、90后的特点1、80、90后的成长环境（1）家庭环境（2）教育环境（3）社会环境（4）职场环境（5）文化环境2、80、90后的群体特征（1）具有独立价值观，且价值观由“理想型”向“现实型”转变（2）强调个人本位，以自我为中心（3）人际关系处理能力不佳，不关心职场政治文化（4）工作态度两极化，心理健康问题突出（5）缺乏自制力，自我管理能力不佳（6）...

一、 课程收益：认知呼叫中心客户投诉根因要点；正确识别客户投诉本意及趋向度；掌握客户期望值的有效管控方法；熟悉把握客户投诉技巧及艺术程度；理解圆满处理客户投诉的双赢效应二、 课程特色：本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在投诉处理方面出现的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对...

一、 课程收益：认知呼叫中心呼出系统的价值度；掌握电话呼出的功能性技巧；掌握电话呼出过程障碍处理法则；熟悉掌握电话服务营销技巧及艺术程度；重点强调电话呼出的有效性，提高绩效和生产力。二、 课程特色：本培训课程专门针对呼叫中心客服人员特征，就客服人员在主动呼出方面的操作技巧及遇到的系统问题进行剖析，并在系统性的基础上力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相...

一、 课程收益：正确认识服务业服务理念及其重要性了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点掌握客户服务的沟通技巧掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程加强客户服务人员的职业能力修炼掌握服务体系的重要性及其核心关键点本培训课程专门针对服务业渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验...

一、 课程收益：了解呼叫中心客户满意度需具备的素质要求认识客户满意度需具备的服务技能及服务技巧掌握呼叫中心电话沟通艺术解读客户投诉心理应对技巧加强呼叫中心人员的职业能力修炼掌握心理压力疏导技巧，塑造服务阳光心态本培训课程专门针对服务类行业呼叫中心服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具...