银行员工服务礼仪训练 栾秋蔚

**部分、银行员工专业形象 

1、什么是礼仪？ 

2、礼仪的三个作用 

3、什么是服务礼仪？ 

4、头发、面部、肢体的修饰 

5、制服穿着规范 

6、着装的TOP原则 

7、西装穿着规范 

第二部分、银行员工仪态规范 

1、友好的表情 

2、恰当的眼神 

3、亲和的微笑 

4、精神的站姿 

5、干练的走姿 

6、优雅的坐姿 

7、文雅的蹲姿 

8、专业的手势 

9、真诚的鞠躬 

第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）

1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品 

3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质 

4、卓越的客户服务理念 

⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求 

⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务 

5、案例研讨：换零钞 

6、银行客服铁律：态度决定一切 

7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 

8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到 

9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声 

10、柜面七步服务流程 

11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台 

12、服务文明用语 

13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理 

14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务 

15、大堂经理的接待与服务礼仪 

第四部分、银行员工商务礼仪基础 

1、 商务交往中的见面礼仪 

2、 打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪

3、 商务交往中的介绍礼仪:自我介绍、为他人介绍、集体介绍

4、 商务交往中的电话礼仪

5、 递接物品的礼仪