顾客心理与超满意服务

 一、什么是超满意服务

1、什么是超满意服务？

2、超满意服务能产生什么价值？

超满意服务与一般服务的区别

顾客的“口啤”是有价值的“奖杯”

二、超满意服务工作流程

1、了解顾客心理，明确需要

良好的“挑选”氛围

用少的代价获得高的价值

获得导购员的尊重与热情接待

有合适的产品可供挑选

2、顾客进店前的工作

3、建立良好的**印象

导购员的个人形象要求（现场指导）

容易影响形象的十个细节问题

导购员的服务礼仪（现场训练）

良好的店铺形象要求

迎客时的状态

4、如何主动与顾客打招呼

5、如何做好产品介绍

6、如何增额——做好附加推销

7、收款服务

8、送客服务

9、如何面对顾客投诉

正确处理顾客投诉是导购人员的应尽责任

对顾客投诉应有的基本心态

避免顾客投诉是有效的方式

有效处理投诉的流程