《发声训练及电话营销技巧培训》

一、发声训练及嗓音保护篇

n 电话经理发声训练

Ø 呼吸训练

ü 闻花香

ü 吹蜡烛

ü 咬住牙

ü 绕口令

Ø 声带训练

ü 吊嗓子

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调训练

ü 音量训练

ü 语气训练

ü 语速训练

ü 微笑训练

Ø 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

Ø 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

n 电话经理嗓音保护

Ø 气息疗法

Ø 食物疗法

Ø 心情疗法

二、客户心理和员工心理分析篇

n 客户心理分析

Ø 中国移动电话营销现状分析

Ø 客户心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：用户为什么抗拒10086

案例：中国移动外呼接通率为什么下降？

n 员工心理分析

Ø 被客户拒绝后的心态变化

Ø 如何缓解员工压力

Ø 如何调整员工恐惧、紧张的状态

三、电话沟通技巧篇

n 电话沟通技巧一：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧二：引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品

n 沟通技巧三：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场练习：我非常反感你们移动，你们以后不要跟我打电话了

Ø 同理自己

ü 案例分享：你把我吓住了

ü 案例分享：一个被投诉的电信员工

ü 错误的同理自己