客服中心卓越服务技巧修炼

课程纲要：

客户服务面临的挑战与客户满意度提升的解决思路

呼叫中心的发展趋势

目前客户服务满意度提升带来的挑战

客户满意度、忠诚度与终生价值的关系

小组讨论：呼叫中心客户服务满意度存在的系统性问题

客户满意度对于中国移动公司的重要意义

整体客户满意度的关键因子分解

小组讨论：客户到底关注什么

案例分享：客户满意度与客户忠诚度

客户满意度提升的解决思路

卓越电话服务技能训练进行时

目前电话沟通存在的主要问题

电话沟**程中的注意事项

电话沟通表达能力训练

电话沟通的规范性、文明性、技巧性

电话中以规范为依托的文明技巧型沟通

影响电话沟通的四个因素

积极措词与消极措词的影响力

鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用

模拟演练：婉约赞美客户训练

电话服务技能之提问技能

对客户技巧性提问的好处

客户四级提问技巧：信息层、问题层、困难性、解决性

角色演练：客户百问百答（经典练习）

现场练习：客户先答后问或以问代答

电话服务技能之耐心地倾听

与客户交流倾听遇到的障碍

热线服务人员倾听的四个能力层次

不要迷信自己的记忆力——记忆力**靠不住

客户电话沟**程中如何有效倾听

对客户服务的准备比经验重要

头脑风暴：我为什么听不明白？

电话服务技能之同理技巧

遇到无礼、刁蛮的客户的有效武器

正确理解客户服务中的“同理”

客户服务中常用的几种同理方法

客户有效同理的技巧

要同理客户先同理自己

模拟演练：同理心的应用练习

缩短电话沟通时长，提高一次性问题解决率

缩短电话沟通时长的具体方法

客户管理计划

请客户转介绍

保持简短

精简目标

掌握主动

弹性要够

认知之战

正面影响

掌握需求

多听少说

强力沟通

顾客参与

超越客户期望，提升服务价值

只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户

超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望

学习提供超出期望值**机会的六个方面（VISPAC）

运用“服务保证”管理客户期望的方法

用个性化服务赢得客户满意与忠诚

深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务铁律

基于客户个性化需求的卓越客情维系策略

演练基于客户利益的服务流程表述方法

演练个性化服务10项全能，使客户体验惊喜

行动：现在就提出改进个人个性化服务的计划

课程回顾与问题解答