一、银行突发事件概述1、突发事件的定义A、人们对突发事件的认知B、突发事件的构成要素C、突发事件与危机2、突发事件的性质A、突然性B、社会危害的严重性C、难以预料性D、可控性E、复杂性F、持续性3、突发事件的类型A、按诱因分B、按危害程度分C、按是否可以预测分D、按是否可防可控分E、按影响范围分二、银行突发事件的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识2、...

课程内容：引子案例：一则笑话，一个行长的“发飙”一．应对媒体的重要性1.应对时的错误将会付出惨重代价2.对媒体说的每一句话都有可能成为诉讼词3.一个记者的背后有成千上万的读者4.仅仅“守法了”不足以应对媒体5.媒体策略是银行高层的管理战略6.战略性媒体关系的建立（1）给记者分类，培养核心记者圈（2）保持日常信息供给（3）让记者成为行业专家（4）及时反馈（5）...

引子案例：三株、秦池的衰败；王石“捐款门”；猪流感应对的得失；什么是危机公关危机的正确认识：比尔.盖茨、张瑞敏、任正非的认识危机的危害危机的特点分析什么样的企业容易遭遇危机为什么会发生危机受众接受信息的途径公关的定义信息沟通的要素信息大爆炸给我们的思考消费者的心态分析危机发生的一般规律危机产生的一般规则公关危机三重点处理危机总体原则危机公关处理的途径有效的危...

课程内容：一. 银行舆情危机意识提升（1小时）涉及案例：射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、老虎咬人事件、北医三院孕妇死亡事件、范跑跑事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，舆情危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意...

　　一、医院突发事件概述　　医院突发事件的含义与性质　　医院突发事件的类型　　医院突发事件的消极影响　　医院突发事件预防及应对的价值　　医院突发事件预防及应对常见的几个问题　　二、医院突发事件的预防　　医院突发事件预防体系的建立的七个步骤　　医院突发事件预防的先进经验　　三、医院突发事件的处置与应对　　医院突发事件处置的七个原则　　医院突发事件处置的一般程序...

一、危机的概述何为危机危机的六个特点危机的四个阶段有关危机的三个法则什么样的企业容易遭遇危机受众接受信息途径的变化危机的十五类来源危机状态下的利益相关者危机管理的六大原则危机意识的培养危机管理的高境界危机管理的三个阶段中国企业进行危机管理的大困境二、危机管理团队成员的构成1、企业领导者2、公关专业人员3、专业管理人员4、行政后勤支持人员5、新闻发言人6、财务...

一、整合营销传播概述龙永图的忧虑品牌的政治经济学中国人均广告投入严重不足一美国广告主的抱怨广告浪费还是营销浪费广告效果Vs.营销效果典范的转移- “从4P到4C”广告在营销体系的位置媒介策略、广告与营销创意力Vs.媒介力媒介在营销传播的重要性（一）媒介在营销传播的重要性（二）媒介策略、广告与营销广告量愈大，市场占有率愈高？复杂的中国媒体丛林中国电视受众素描超...

一、事件营销概论事件营销的概念事件营销的现状事件营销兴起的原因（一）事件营销兴起的原因（二）事件营销的重要性事件营销的三阶段与事件营销相关的概念介入理论新闻的商品化项链理论事件营销-企业不是王婆，而是故事大王二、事件营销的两种模式借力模式借力模式的三个原则案例分析：后窗热形成的商机案例分析：爱国者与大国崛起案例分析：蒙牛神五营销主动模式主动模式的三个原则案例...

一、新闻发言人的基本概述1、新闻发言人涉及到的机构2、新闻发言人在中国兴起的背景3、新闻发言人制度中的“人”4、新闻发言人制度中的“事”5、发言人机构属于战略层面6、发言人机构是公关部门的附属机构7、新闻发言人的基本能力及素养8、新闻发言人培训的方式与方法二、媒体与新闻运作的基本规则1、媒体的功能和基本运作方式2、媒体组织类别及运作特点3、什么是新闻4、正确...

　　章：数字化背景与数据库营销的发展　　数据时代对营销的影响　　数据时代的特点　　信息不对称下的营销缺陷　　数据库营销的产生与核心功能　　数据库营销的发展趋势　　国内数据库营销的状况　　第二章：数据库营销与企业营销过程的结合　　数据库营销的条件　　数据库分类与客户的确定　　消费行为方式数据化过程中的信任感营造　　第三章：数据库营销与新型营销手段的整合　　数据...

引子案例： 1、知名饮料企业倒下的全过程2、三全食品菌超标事件处理过程分析什么是危机公关 危机的正确认识危机的危害危机的特点分析什么样的企业容易遭遇危机餐饮企业为何经常遇到危机受众接受信息的途径 公关的定义信息沟通的要素信息大爆炸给我们的思考消费者的心态分析媒体的特性 媒体分类版图媒体的尴尬危机的类型餐饮企业常遇的几种危机危机发生的一般规律 危机产生的一般规...

　　本课程的主要内容包括：行销环境的分析、媒体特性的把握、媒体量的评估、媒体质的评估、媒体环境分析、媒体目标、媒体策略-目标阶层的设定、媒体投资的地理性策略、媒体选择策略、媒体预算制定、媒体组合及案例分析、手机媒体、新媒体的不确定性、体育营销的现状与趋势、事件营销、广告传播中的明星策略、危机公关等　　课程内容 课程计划/Class Schedule:　　天D...

一、整合营销传播概述龙永图的忧虑品牌的政治经济学中国人均广告投入严重不足一美国广告主的抱怨广告浪费还是营销浪费广告效果Vs.营销效果典范的转移- “从4P到4C”广告在营销体系的位置媒介策略、广告与营销创意力Vs.媒介力媒介在营销传播的重要性（一）媒介在营销传播的重要性（二）媒介策略、广告与营销广告量愈大，市场占有率愈高？复杂的中国媒体丛林中国电视受众素描超...

　　网络危机概述　　1、网民一生气，后果很严重　　2、网民的特点与分类　　3、围墙与把关人　　4、不能离开网络来谈舆情管理　　5、网民上网习惯的变化　　6、秒新闻时代的到来　　7、网络舆情的形成与变动　　8、影响网络舆情的环境因素　　二、如何预防网络危机的出现　　1、遵循大“道”，敬天爱人　　2、定位好自己，有所为有所不为　　3、尊重以及积极倾听利益相关人的...

一、微博的六个特点1、快速2、互动3、时效性强4、集成化5、开放化6、立体化二、什么容易成为微博的热点1、违法乱纪行为2、涉及代表强制国家机器的司法系统、城管队伍3、涉及代表特权与央企4、全国性的民生问题5、社会分配不合理、贫富分化6、涉及国家利益、民族自豪感7、重要或敏感国家地区的突发性事件8、影响力较大的热点明星9、公众人物的火爆事件三、微博营销价值1、...

　　一、医院危机公关的理论概述　　1、危机与医院形象　　2、医院危机公关的定义与特点　　3、医院危机公关的平台建设　　（1）法律平台　　（2）技术平台　　（3）管理平台　　（4）社会平台　　4、医院危机公关的研究现状　　二、医院危机公关的监测机制　　1、监测体系的建立方式　　（1）内部危机监测（五个方面）　　（2）外部危机监测（四个方面）　　2、监测体系的实...

　　网络舆情概述　　1、网民一生气，后果很严重　　2、网民的特点与分类　　3、互联网快速发展带来的挑战　　4、围墙与把关人　　5、不能离开网络来谈舆情管理　　6、网民上网习惯的变化　　7、秒新闻时代的到来　　8、什么样的舆情容易引起网民的关注　　9、网络舆情的形成与变动　　10、影响网络舆情的环境因素　　11、微博给政府带来的机会　　12、微博给政府带来的挑...

【课程大纲】：一、舆情概念及理论1、舆情概念2、舆情要素3、舆情的形成土壤4、舆情与舆论的关系5、3个舆论场的关系6、3个舆论场的各自特点7、舆情发展演变中的三个理论二、银行网络舆情信息的主要来源1、网站新闻评论2、论坛与社区BBS3、聚合新闻RSS4、QQ5、MSN6、博客BLOG7、微博MicroBlog三、银行面对的舆论环境1、银行面临的三个问题2、社...

一、新闻发言人的基本概述1、新闻发言人涉及到的机构2、新闻发言人在中国兴起的背景3、新闻发言人制度中的“人”4、新闻发言人制度中的“事”5、发言人机构属于战略层面6、发言人机构是公关部门的附属机构7、新闻发言人的基本能力及素养8、新闻发言人培训的方式与方法二、媒体与新闻运作的基本规则1、媒体的功能和基本运作方式2、媒体组织类别及运作特点3、什么是新闻4、正确...

一、营业厅突发事件概述1、突发事件的定义A、人们对突发事件的认知B、突发事件的构成要素C、突发事件与危机2、突发事件的性质A、突然性B、社会危害的严重性C、难以预料性D、可控性E、复杂性F、持续性3、突发事件的类型A、按诱因分B、按危害程度分C、按是否可以预测分D、按是否可防可控分E、按影响范围分二、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识...

篇：品牌管理的基础知识 1、品牌的概念品牌的界定品牌内容品牌与产品品牌与名牌品牌与商标2、品牌的特征及种类3、品牌命名及品牌标志设计4、品牌策略品牌化决策品牌使用者决策品牌名称决策品牌战略决策品牌再定位决策品牌延伸策略第二篇、市场细分及品牌定位 1、市场细分市场细分背景市场细分原则市场细分好处市场细分程序案例分析：海尔的市场细分2、目标市场选择企业目标市场目...

　　一、认识媒体、认清机遇　　媒体的影响力　　媒体如何影响舆论　　媒介化时代的到来　　媒体关系可以带来的好处　　二、建立你的新闻办公室　　新闻办公室的本质和作用　　新闻办公室不应做的事情　　新闻办公室的角色与功能　　新闻办公室的具体职责　　新闻办公室的组织架构　　新闻办公室的协调工作　　聘请外部的公关顾问　　三、谁来面对媒体　　银行为何成为媒体关注的焦点　　...

什么叫抱怨顾客抱怨的重要性顾客不满意的表现顾客抱怨想得到什么抱怨产生的三大原因分析：商品不良、服务方式、新产品新材料使用不当。如何预防抱怨：商品方面、服务方面、环境与设施方面、产品质量一定要过关处理顾客投诉：做好心理准备、有关原则与具体的方法、具体的处理方法有关原则与方法：十五项基本观念员工服务规则部门负责人事务执行规则顾客服务奖惩规则顾客服务事务处理准则十...

一、 人生的压力、困惑与穿越1、怎样看待压力？2、怎样看待祸福相依？3、怎样对待富贵名利？4、怎样看待幸福？5、怎样对待得与失？二、老子的人生三宝1、法宝之一：慈2、法宝之二：俭3、法宝之三：不敢为天下先4、三宝的人生启示三、天下大道1、走进神秘的道2、老子之道3、道之四绝4、道的对立5、人间用道四、人生的水性管理1、水性哲学2、水的特点3、水的力量4、水的...

一、维稳的现状1、群体性突发事件的频发2、越维越不稳的怪圈3、维稳思路的转变4、维稳过程中的“气”的处理二、常见的维稳方法1、消极被动型2、手段强硬型，即草率高压型3、自发型4、强制性处理手段5、妥协性处理方式-花钱买平安6、过度维权问题三、群体事件中的群体心理1、借机发泄心理2、逆反心理3、表现欲和英雄情结4、盲目从众和法不责众心理5、“抽象愤怒”的深度解...

一、政府危机公关概述什么是危机危机的概念危机的六个特点危机的四个阶段危机潜伏期危机爆发期危机延续期危机痊愈期有关危机的三个法则海恩法则蝴蝶效应墨菲定律受众接受信息途径的变化AIDMA法则AISAS法则5、政府危机公关的原则A、时间原则B、公开透明原则C、第三方原则D、情感原则E、口径一致原则F、坦诚原则G、留有余地原则案例：山西“疫苗门”中的政府媒体应对案例...

一、品牌管理的基本知识1、品牌的概念 品牌的界定 品牌内容品牌与产品 品牌与名牌 品牌与商标 2、品牌的特征及种类 3、品牌命名及品牌标志设计4、品牌策略 品牌化决策 品牌使用者决策 品牌名称决策 品牌战略决策 品牌再定位决策 品牌延伸策略讨论:中国五百强里有品牌吗讨论:品牌打造的关键是什么案例分析：麦当劳为什么能成为餐饮业的巨擘？案例分析：起死回生的万宝路...

篇：认识媒体与记者 1、认识媒体2、认识记者3、媒体是把双刃剑第二篇：案例分析及探讨 1、知名饮料企业倒下的全过程2、三全食品菌超标事件处理过程分析第三篇：新闻发布的方式 新闻发布会记者招待会网上发布新闻与网上在线交流冷餐会与酒会专访发送新闻稿公开场合交谈背景吹风会向个别记者提供重要信息请记者吃饭第四篇：如何召开新闻发布会 确定时间媒体选择邀请记者新闻通稿与...

媒体的动机与目的媒体希望你是“演员”媒体想得到什么媒体关注的重点对象媒体的力量新闻发言人与媒体新闻发言人与记者是敌人还是朋友外交部长李肇星的秘诀姚景源“丰富知识”应对记者提问政府部门新闻发言人的体会新闻发言人应禁说“无可奉告”新闻发言人要经过专门培训开好新闻发布会与媒体见面会新闻发言人的基本原则与要领公司与媒体媒体是公司的天堂也是公司的地狱民营企业家玉媒体打...

　　一、突发事件概述　　突发事件的含义与性质　　突发事件的类型　　突发事件的消极影响　　突发事件预防及应对的价值　　突发事件预防及应对常见的几个问题　　二、突发事件的预防　　突发事件预防体系的建立的七个步骤　　突发事件预防的先进经验　　三、突发事件的处置与应对　　突发事件处置的七个原则　　突发事件处置的一般程序　　四、突发事件的善后与利用　　1、突发事件的善...

一、数字化背景与数据库营销的发展数据时代对营销的影响数据时代的特点信息不对称下的营销缺陷数据库营销的产生与核心功能数据库营销的发展趋势国内数据库营销的状况二、数据库营销与企业营销过程的结合数据库营销的条件数据库分类与客户的确定消费行为方式数据化过程中的信任感营造三、数据库营销与新型营销手段的整合数据库营销与关系营销数据库营销与市场细分数据库营销与客户关系管理...

　　危机管理概论　　什么是危机　　危机的概念　　危机的六个特点　　危机的四个阶段　　危机潜伏期　　危机爆发期　　危机延续期　　危机痊愈期　　有关危机的三个法则　　海恩法则　　蝴蝶效应　　墨菲定律　　什么样的企业容易遭遇危机　　受众接受信息途径的变化　　AIDMA法则　　AISAS法则　　案例：周久耕一包香烟引起的悲剧　　案例：空调购买过程的分析及启示　　危机...

　　一、品牌概论　　品牌的含义与功能　　品牌在竞争中的重要性　　产品与品牌的区别　　品牌对于顾客的四层意义　　强势品牌为何有价值　　2009年全球品牌价值排行　　勤奋与管理能产生大老板吗　　品牌成长的三大瓶颈　　营销的两大核心问题　　策略与执行的区别　　转型时期的营销管理策略　　二、基于顾客价值的品牌创新　　基本市场营销观念　　顾客的行为动机　　思考：公司所...

【涉及案例】：麦当劳、海底捞、蒙牛、农夫山泉、王老吉、新东方、万宝路、麦氏咖啡、可口可乐、春秋航空、爱国者、乐百氏、天仙妹妹、岐伯堂、联想、摩托罗拉、新浪微博、蚁力神、碧生源、娃哈哈等等【课程大纲】一、品牌及品牌构建的基本知识1、品牌的概念 品牌的界定 品牌内容品牌与产品 品牌与名牌 品牌与商标 2、品牌的特征品牌对顾客的四层意义品牌的基本功能-识别强势品牌...

　　讲：关于投诉　　什么叫投诉　　投诉的实质　　投诉产生的三大原因　　投诉的显在诉求　　投诉的潜在诉求　　第二讲：投诉处理的意义　　投诉处理的意义　　投诉处理的价值意义　　28原理　　辩证的看待投诉　　投诉处理与客户满意度　　第三讲：投诉处理三部曲　　投诉处理的原则　　投诉处理的心理准备　　受理投诉的三大要点　　投诉的改进　　客户投诉处理的十一点　　平息客户...

　　单元：危机管理概论和方法　　1、 中国国情下的危机特点和分类　　2、 引发危机的诱因分析　　3、 危机的四个阶段　　4、 有关危机的三个法则　　5、 建立内部危机处理组织链条　　6、 危机管理的原则　　7、 中国式危机公关的三层含义　　第二单元：中国媒体大环境下的风险分析和风险管理　　1、企业需管理的四种关系孰为重　　2、新媒体时代信息传播特点　　3、“...

■危机范畴 ■危机管理团队 /观摩影片 ■危机风险评估 ■危机预警系统的建立■危机管理小组的建立■危机舆论管理 ■人员危机（罢工、裁员、人事异动） ■复杂危机 /危机领导力 /危机应对演练 ■常见危机处理技巧 ■如何构建良好的公共关系 ■新闻发言人制度的建立■战略性媒体关系的建立与维护■危机下的压力管理与心理调节■战略性的公共关系与危机管理 ■媒体关系策略 ...

天 上午（3小时） 消费者购买行为分析1、自我介绍（5分钟）2、简要说明课堂纪律（3分钟）3、分组选队长（2分钟-3分钟）4、危机的辩证看法危机带来的挑战与机遇危机下突破营销困境的利器危机下消费行为的变化危机下销售人员应树立的观念5、客户购买行为分析（1）购买者角色分析消费行为中的五种角色案例一：人事变动造成的商机（2）客户购买行为的类型习惯型客户的特点及应...

　　营销的两大核心问题　　转型时期的营销管理模式　　本土企业品牌推广常见问题　　产品与品牌的区别　　思考：国产品牌与跨国品牌的运动鞋差价为何那么大　　品牌是什么　　品牌的功能　　品牌对于顾客的四层意义　　强势品牌为什么有价值　　案例：中餐为何没有出现像麦当劳那么强大的连锁品牌　　基本市场营销观念（产品生命周期，4P,4C）　　顾客的行为动机　　顾客导向的价值...

　　一讲：危机管理概论　　何谓危机　　危机涵义-针对社会组织而言　　危机涵义-讲师的定义与理解　　危机的中国式解读　　海恩法则　　墨菲定律　　蝴蝶效应　　一个企业家有关企业的十三种死法　　危机发生的一般规律　　危机发生的一般规则　　什么样的企业容易遭遇危机　　危机为何发生　　第二讲：新媒体时代的特性　　受众接受信息的途径　　案例分析：周久耕“一包香烟的悲剧”...

　　一、消费心理与信息获得　　心理与意识的概念　　生理因素对消费心理的影响　　注意的心理　　消费者感觉　　消费者知觉　　消费者学习与经验积累　　二、消费者联想、情绪与态度　　消费者联想　　联想的一般规律　　消费者联想的主要表现　　消费者情绪　　影响情绪的主要因素　　消费者态度　　态度的概念与表现　　三、消费者动力　　消费需要　　消费动机　　需要与动机研究　　...

　　单元：表象篇：危机的来临是突发的　　一、药品企业成为危机的高发区　　1、药品企业危机现象扫描-药品企业常见的几种危机　　2、药品安全危机成为危机的高发领域；　　3、危机成为企业生死存亡的关键；　　4、药品企业是如何坐在火山口上的；　　5、药品企业危机管理的大困境以及高境界　　第二单元：危机因素篇：企业外部环境和内部环境的影响　　二、内部管理、危机管理机制...

　　一、了解推广　　推广在营销中的位置与作用　　推广包含的内容　　推广与销售的关系　　推广与广告的关系　　推广与促销的关系　　推广的原则　　二、要推广先要有定位　　市场定位　　产品定位　　品牌定位　　定位的策略　　定位的误区　　定位的步骤　　市场利益与产品概念对接　　市场利益和品牌概念对接　　三、推广方式　　确定推广对象　　确定要达成的目标　　确定推广方式　...

　　讲：危机管理概论　　何谓危机　　危机涵义-针对社会组织而言　　危机涵义-讲师的定义与理解　　危机的中国式解读　　海恩法则　　墨菲定律　　蝴蝶效应　　一个企业家有关企业的十三种死法　　危机发生的一般规律　　什么样的企业容易遭遇危机　　第二讲：新媒体时代的特性　　受众接受信息的途径　　案例分析：周久耕“一包香烟的悲剧”　　案例分析：消费者购买空调过程的分析　...

　　一、引论　　二、七大管理学派及其创新启示　　1、法家管理思想及其创新启示　　2、墨家管理思想及其创新启示　　3、道家管理思想及其创新启示　　4、兵家管理思想及其创新启示　　5、杂家管理思想及其创新启示　　6、儒家管理思想及其创新启示　　7、禅学管理思想及其创新启示　　(1)、禅学与创新管理方式　　(2)、禅学与创新管理态度　　(3)、禅学与创新管理境界　...

　　讲　认识危机：危机之真相　　一、危机是企业做大做强的“软肋”　　（一）案例解读　　1．三株帝国的没落；　　2．秦池白酒——一代标王的沉没；　　3．美国金融危机的真相；　　4．三鹿奶粉危机；　　5．公关发端：《公关小姐》的启示；　　6．SARS危机：政府信息传播的窘境；　　7．一个大国的奥运公关。　　（二）危机管理：管理者的必修课　　1．企业家的危机观。案...

一、何谓易经《何为易经》：也称周易人更三圣 世立三古解读易经的三把钥匙文王六十四卦：宇宙只有64个密码孔子《易传》《何为阴阳》阴阳三个重点：《何为太极》宇宙是一个整体阴阳和太极是什么关系四象二、八卦探秘春夏是阳，秋冬是阴四象还不足以描绘自然界的变化，祸福无门，吉凶难料，一切都在变化。乾坤离震兑坎艮巽八卦成图思考：人生重要的是什么？如何做到？三画卦→六画卦既济...

　　销售的基本概念　　社会演进对销售的影响　　销售的含义　　销售工作的特性　　销售人员的工作职责　　销售人员应树立的观念　　销售的基本认知　　销售的80／20法则　　积极的心理态度　　影响销售业绩进展的障碍　　培养个人的魅力　　了解销售的心理定律　　锻炼心理健康素质　　持续地发展个人力量　　销售的长期准备　　开发准客户的方法与途径　　寻找未来的黄金客户　　销...

一、周易的来源及地位1、伏義创立八卦---周文王《易经》。以卦为形式讲运动变化的智慧。孔子---《易传》---合二为一《周易》。2、总根源、总源头、母亲河。3、民族基石----三个擎天柱和文化三层面。4、易的含义：日月宇宙的运动变化5、《易经》的核心价值观：阴阳观、唯物观、变易观、中行观、整体观、平衡观、合和观、天人观、创新观、全息观、自强观、厚德观、发展观...

　　数据库营销的两大核心问题　　数据库营销的含义与特点　　数据库营销的作用　　数据库营销与传统营销的区别　　传统营销的弊端　　传统媒体的优缺点　　数据库营销改变营销格局　　数据库营销的客户管理　　数据库营销的对象　　谁可以成为数据库营销的客户　　客户对数据库营销的认识　　客户就是资产　　数据库营销的目标　　数据库营销的目的　　交易型向关系型转变　　长期客户的...