危机公关实务技能提升

　　危机管理概论
　　什么是危机
　　危机的概念
　　危机的六个特点
　　危机的四个阶段
　　危机潜伏期
　　危机爆发期
　　危机延续期
　　危机痊愈期
　　有关危机的三个法则
　　海恩法则
　　蝴蝶效应
　　墨菲定律
　　什么样的企业容易遭遇危机
　　受众接受信息途径的变化
　　AIDMA法则
　　AISAS法则
　　案例：周久耕一包香烟引起的悲剧
　　案例：空调购买过程的分析及启示
　　危机的类型
　　由文化风俗引起的危机
　　B、领导危机
　　C、安全危机
　　D、假冒伪劣
　　E、劳资纠纷
　　F、传播危机
　　G、客户纠纷
　　H、恶性竞争
　　I、政治危机
　　J、人力资源危机
　　K、环境污染
　　M、社会危机
　　N、并购危机
　　L、新政策风险
　　危机状态下的利益相关者
　　政府
　　媒体
　　社区公众
　　股东
　　竞争者
　　供应商
　　经销商
　　内部员工
　　意见领袖
　　工会
　　各类民间组织
　　危机管理的原则
　　战略先行原则
　　制度保障原则
　　预防**原则
　　全局利益原则
　　勇于担责原则
　　积极主动原则
　　二、危机预警系统的建立
　　1、风险信息的收集与应对策略
　　（1）收集潜在的风险信息
　　A、媒体：传统媒体、新媒体等
　　B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
　　C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
　　评估风险
　　风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息
　　B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
　　C、风险信息对策研究
　　危机的出现
　　预警机制建立的内部架构设计
　　信息畅通
　　危机信息报告书
　　危机事件报告书
　　内部人员权责清晰
　　确保有危机管理小组
　　有一整套的授权体系
　　危机管理小组的建立
　　危机管理小组的人员构成
　　组织领导者
　　领导者应具备的素质
　　案例：诸葛亮是好领导吗？
　　案例：刘邦为何能赢得天下
　　领导人能否可以担任新闻发言人
　　案例：南京冠生园违规事件
　　案例：王石地震后的不当言论
　　案例：光明回炉奶事件
　　领导者的媒体驾驭能力
　　公关人员
　　危机涉及到的专业领域的管理人员
　　行政后勤支持人员
　　新闻发言人
　　财务主管
　　律师或法律顾问
　　热线接待人员
　　心理咨询讲师
　　意见领袖