客户服务体系建立及管理

客户服务体系建立及管理



第一部分 客户服务体系的建立与管理



第一章 客户服务管理规划

第一节 客户服务的组织结构

第二节 客户服务部职责

第三节 客户服务管理规划

第四节 客户服务质量管理



案例1-1 让客户感动的服务



第二章 客服人员管理

第一节 客服团队与人员管理

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

第三节 客户服务人员的招聘与培训

第四节 客服人员的激励

第五节 客服人员的绩效评估



第三章 客户满意度与忠诚度管理

第一节 客户满意度管理

第二节 客户忠诚度管理

第三节 预防客户流失管理



案例3-1 航班取消服务补救

案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度

案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评



第四章 客户关系的建立与维系

第一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节 客户关系与客户关系管理

第六节 客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施



案例4-1 美国航公司的CRM实施



第五章 大客户服务管理

第一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略



案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾

案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀



第二部分 客户服务实战技巧





第六章 客户服务基础

第一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪



案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司



第七章 客户服务中的沟通技巧

第一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用



案例7-1 “听他把话讲完”

案例7-2 用提问达成交易

案例7-3 真诚地赞美



第八章 客户服务技巧

第一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务



案例8-1 成交仅仅是销售的开始

案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎

案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化





第九章 不同类型客户的服务技巧

第一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧





第十章 客户投诉的处理技巧

第一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理



案例10-1 中美史克危机事件管理





第十一章 处理客户服务压力的技巧

第一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧



案例11-1 英国电信集团的压力管理



结束