客户关系管理与维系

客户关系管理与维系



第一篇原理篇



第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元 客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元 提高企业客户关系管理能力

 什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

 提升企业客户关系管理能力的措施



客户关系管理方法篇

第六单元 客户关系的建立从拜访开始

 销售拜访的规则已经改变

 销售员面临的最大挑战是失败的风险

 降低风险使销售员乐意给客户打电话

 销售的最大风险是销售拜访约见

 发出试探气球降低销售失败的风险

 敏锐应对客户的反馈信息

 如果客户没有兴趣怎么办？

 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

 客户因何而好奇

 调整提问范围来建立可信度和扩大关系

 逐步提升提问重点来发掘需求

 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

 通过提问控制销售过程

 温暖式销售拜访

 找到购买决策者

 销售演示中通过提问创造价值

 更快达成更多交易

 案例

第七单元 客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉

 真确认识投诉的积极意义

 分析客户投诉的原因

 应对一般客户投诉的原则

 处理重大客户投诉的原则

 处理抱怨和投诉的技巧

 案例

结束