客户关系管理

客户关系管理

课程背景

 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标

 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

 了解CRM应用系统的设计思路

 了解CRM系统的主要功能模块

参训对象

 董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者

时间 2天

课程大纲

 第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元 客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

 如何确立最佳的服务水平？

第五单元 提高企业客户关系管理能力

 什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

 提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的战略

 客户的增长矩阵

 客户关系管理的过程



第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元 CRM应用功能模块

 销售自动化

 市场营销（营销自动化）

 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施

 客户关系管理实施前的评估

 促进客户关系管理实施成功的因素

 导致客户关系管理失败的常见原因