服务礼仪与阳光心态塑造

**部分:电力服务团队训练

l快速重组服务团队

l服务团队重组方式

l服务团队协作模式

l服务团队沟通模式

l团队成员服务角色定位

l团队成员 “服务全局观”训练

团队成员 “服务思维升级”训练

第二部分:电力营销服务文化训练

l南网/国网服务文化导入

l对营销服务文化的深入理解

l营销服务文化的体系框架

l“以客户为中心”的逻辑推导的理解

l服务价值理念

第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练

l凡事正面积极

l凡事颠峰状态

l凡事主动出击

l凡事全力以赴

l短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

游戏导入—测试你的压力指数

寻找你的压力源：工作压力/生活压力

游戏—刺破你的压力气球

l压力与情绪管理策略

Ø 赢者心态

Ø 赢者思维

Ø 共赢沟通

Ø 自我激励

Ø 团队激励

l自我激励八大技巧

Ø 奖励法

Ø 微笑法

Ø 运动法

Ø 学习法

Ø 转移法

Ø 发泄法

Ø 忽视法

Ø 交友法

l团队激励六大技巧

Ø 团队激励法

Ø 团队体育运动或电力知识竞赛等活动

Ø 个别人员谈心

Ø 团队表彰法

Ø 团队培训法

Ø 团队表扬会

某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评

某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

办公室排解健身操

第四部分  电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心

l声音训练

l态度训练

l提高信心能力训练

二、营造沟通氛围

三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听

l微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

l赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

l提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

l关心技巧训练

l聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

四、深入对方情境

l情感处理三步曲

l对方关心的是什么

l进入对方心理舒适区

l面对客户激动如何引导

l如何与客户沟通时插入自己的话

l如何引导客户的思维

五、高效引导技巧

l开放式提问、封闭式提问

l经典高效引导技巧 

六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快

第五部分  电力营业厅窗口优质服务训练

l什么是电力优质服务

l传统窗口VS现代营销形象窗口

l满意服务模式与细节

l超越客户满意的三种方法

l客户关怀体系的搭建

l营业厅现场服务细节

l营销服务人员与客户沟通细节

l营业厅服务人员亲和力训练

l如何做到三句一回应

l亲和力存在的困惑

l电力服务亲和力指标的分析

l建立亲和力五大技巧

案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例

中国招商银行营业厅优质服务案例

某电力营业厅服务案例点评

某电力营业厅服务负面案例

营销服务人员说错话，客户很生气！

营销服务人员感人瞬间

第六部分  电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练

l客户抱怨的正确理解

l常见客户抱怨类型情景案例解析

l客户抱怨的有效处理方法

l客户投诉管理的等级分析

l常见客户投诉类型情景案例解析

l客户投诉处理步骤

l客户投诉管理技巧

l客户投诉预防管理技巧

l如何认同、总结客户问题的技巧

l如何引导、处理客户问题的技巧

l客户投诉处理有效思维引导术

【情景模拟演练】

引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。

第七部分  电力营业厅服务规范礼仪训练

l服务基本礼仪

l营销服务人员仪表仪容训练

l礼貌用语

l营业厅仪态礼仪：

站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言

l早（晨）会制度导入和运作技巧

l营业厅迎宾（引导）制度规范化

（配合礼仪考核现场展示）

l营业厅迎接领导检查礼仪规范训练

（配合礼仪考核现场展示）

l现场礼仪演练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第八部分  电力服务礼仪考核、现场模拟与点评

l服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

l服务规范用语、业务受理流程训练

l投诉处理技巧

l现场情景模拟

l重点知识回顾

l重点知识笔试或模拟考试、点评

lQ与A