安装维修人员的卓越服务能力提升培训

**部分：安装维修人员的能力素质要求

1. 安装维修人员应具有的职业素质

l 团队合作意识

l 行动力

l 责任心

l 应变力

l 同理心

2. 安装维修人员应具备的职业技能

l 社交能力

l 沟通能力

l 营销能力

l 招生礼仪

l 学习能力

第二部分：建立专业**印象 带给客户难以磨灭印象

1. 形象管理

l 表情

l 手势

l 衣着

l 语气

l 声音

2. 内在感觉

l 眼睛尖一点

l 耳朵灵一点

l 嘴巴甜一点

第三部分：掌握内外部无障碍沟通技巧 实现与客户深度合作

1. 什么是沟通

2. 沟通的要素

3. 沟通的障碍

4. 几种沟通方式与利弊对比

5. 沟通的五大秘籍

l 亲和力

l 同理心

l 引导

l 赞美

l 提问

6. 工作协调沟通要领

l 与不同性格/沟通风格的人的沟通技巧

7. 客户异议、抱怨处理技巧

l 异议、抱怨处理技巧

l 正确认识顾客异议、抱怨的价值

l 顾客异议、抱怨可能因素

l 面对顾客异议、抱怨的处理禁忌

l 设计高效率顾客异议、抱怨处理流程

l 现场互动：异议、抱怨处理一般需要哪些程序？

第四部分：主动服务意识建立客户忠诚度

1. 树立正确的的服务观念

2. 何谓主动服务意识

3. 被动服务与主动服务的角色扮演

4. 主动服务赢得客户忠诚度

5. 落地五到主动服务

第五部分：客户满意度调查和数据分析挖掘 实现持续营销

1. 客户满意度调查

l 为何要进行满意度调查

l 何谓客户满意度

l 实施客户满意战略的意义

l 制定客户满意度调研计划

l 调研的完整流程

l 用分析结果提高客户满意度

l 超越客户期望

2. 客户数据分析挖掘（CRM）

l 什么是CRM

l CRM机制下的销售管理

l CRM机制下的客户服务

l 成功实施CRM的九个步骤

3. 客户的流失与挽回

l 客户流失的原因

l 如何看待客户的流失

l 认真对待已经流失的客户

l 流失客户的挽回技巧