电力安装公司“你用电 我用心”一线安装服务员工卓越成长

**部分：电力企业经营环境与体制改革的趋势

1．电力行业发展形式

2．电力产业政策走向

3．电力企业发展机遇与挑战

4．对电力体制改革的看法

第二部分：进一步深化电力体制改革 危机意识建立

1．国企改革的进程 铁饭碗的变迁

2．**轮电力体制改革（2002年）

3．新一轮电力体制改革的核心（2014年）

4．新一轮电力体制改革的具体内容

案例分享：打破电网盈利模式 供电局改革成重头

5．皮之不存毛将焉附 公司与员工荣辱与共

6．今天你不努力工作 明天就要努力找工作

第三部分：国网三个十条 廉洁自律 清白做人

1．国网旧“三个十条”（2005年）内容及执行情况

→ 十项承诺

→ 十个不准

→ 十项措施

→ 执行情况

2．国网新“三个十条”（2011年）出台的必要性

3．国网新“三个十条”（2011年）内容

→ 十项承诺

→ 十个不准

→十项措施

4．新“三个十条”的新特点

→ 内容

→ 服务承诺

→ 十个不准

游戏：寻找记忆超人——新“三个十条”知识竞赛

第四部分：”你用电 我用心“优质服务心态建立与卓越服务技能修炼

1．角色认知

→工作特点

→安装工作意义

→电力服务链

2．主动服务

→服务高境界

→国网优质服务承诺

→优质服务的价值

→主动服务沟通技巧训练：亲和力、同理心、引导、提问、倾听

3．形象塑造

→服务礼仪

→仪容、仪表、仪态

游戏：形象大使票选

→交往礼仪：称呼、距离、鞠躬、介绍、握手、手机、规范用语、

4．流程规范

→准备工作

→抵达现场

→现场作业