附件01 《企业内部培训师培训》 三天中文课程 培训师：田老师课程目标： ★ 随着企业的发展及其对管理提升的要求，企业培训被提到了空前重要的地位，而企 业内部...

《构建卓越的客户服务管理体系》 2天课程特色： 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打 ...

课程背景中高层经理培训最常遇到的问题就是培训内容的设计与选择，他们从以专业擅长转变为以管理能力擅长的角色，首先需要确定新的角色的能力要求和知识框架。本课程的主要特点是首先帮助受训学员建立起对于自身能力提升所必需的角色认知、知识与技能框架基础，在此前提下，依据其岗位管理工作实际需要，选择部分重点的能力专项进行训练。田胜波老师讲授通用管理技能与领导力系列课程已有...

　　课程大纲　　部分 塑造职业理念　　★ 快乐工作 活力人生 快乐工作 发自内心　　▲ ----不同职业发展故事的分享　　▲ 思想与命运　　▲ ----看图研讨：卓越人生、从心开始　　★ 敬业尽职 没有借口　　▲ 看图研讨：对岗位职责的理解　　▲ 案例研讨：何为借口　　▲ 计算与研讨：不断超越与卓越人生　　★ 自信向上 享受团队　　▲ 自信检查表　　▲ 自信...

　　讲 认识管理 认识领导　　认识管理 认识领导　　★管理的主要内涵　　★领导的基本含义　　★领导与管理的差异是什么？比较与研讨练习1-7　　中高层管理者的角色定位　　★研讨与总结：经理人的角色特点　　★工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习　　中高层管理者应当拥有的知识结构与技能结构　　★案例分析、总结　　★中高层经营管理者知识结构与技能结构　　领导...

部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ★ 客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★ 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★ 如何使客户...

部分 认识管理、角色定位、能力构建模块一、认识管理1、管理的基本含义2、管理的基本要素3、领导的基本含义4、领导与管理的差异是什么？5、管理行为特征与领导行为特征的比较6、管理行为风格与领导行为风格的比较练习1-57、行为识别练习:一幅图激起千言万语8、识别他们的行为特征倾向性案例分析:分组研讨与分析 模块二、中层经理的角色定位#61553;1、研讨与总结:...

部分认识管理、认识管理技能培训认识管理领导与管理的差异是什么？比较与研讨练习管理者的角色定位研讨与总结：管理者的角色特点案例分析：各类角色描述案例分析管理的主要内涵案例研讨与总结：管理的主要内涵管理者应当拥有的技能结构管理者技能结构框架构建第二部分管理好自己 一、优秀员工卓越的职业理念的塑造思想、行动、习惯、性格、命运细节决定成败沟通意识提升工作效率执行意识...

一、时间管理与卓越人生时间的价值时间管理方法的演进你的梦想是什么成功的含义成功的规律决定去取得成功认识时间管理二、制定目标计划什么是目标管理如何选择与管理目标目标设定的SMART原则目标分解与行动计划表三、时间管理的基本原理和方法时间管理的四大原则轻重缓急的优先管理四象限处理方法介绍80/20法则在时间管理中的运用分析时间的价值如何管理日常的工作四、管理者的...

1.从企业战略的视角看待企业的培训管理 新经济环境与企业培训的战略地位； 环境认知与培训工作的推动； 缺口列举与“反差的震撼”。 企业战略对企业培训有何要求？ 企业培训如何支持企业战略的落实？ 认识企业发展战略； 如何将培训与企业战略紧密结合起来。 公司的人力资源战略对企业培训的不同要求； 人力资源管理作为培训管理的基础 认识人力资源管理对于企业培训管理的...

一、什么是沟通与管理沟通？沟通的基本含义沟通的不同形式与渠道沟通的不同对象二、高效沟通的核心原理与关键要素沟通的双向性沟通中的几种行为沟通的灵魂－同理心三、沟通的不同形式与渠道沟通的几种形式和渠道看的注意点和技巧有效倾听的注意点和技巧说的注意点和技巧提问的方法与技巧沟程中的身体语言电话沟通的注意点书面沟通的分类与注意点现代信息技术环境下的沟通四、克服沟通中的...

部分 认识管理、认识管理技能培训 1、认识管理 ★ 管理的基本含义 ★ 管理的基本要素 2、中层经理的角色定位 ★ 研讨与总结:经理人的角色特点 ★ 管理的主要内涵 ★ 案例研讨与总结:管理的主要内涵 3、中层经理的行为特征 ★ 经理人的角色要求与个性特征分析 工具介绍与练习:经理人个性特征分析工具与练习 ★ 领导与管理的差异是什么？ ★ 管理行为风格与领导...

部分 认识管理、认识管理技能培训　　认识管理　　领导与管理的差异是什么？　　经理的角色定位　　案例研讨　　管理的主要内涵　　经理人的角色定位　　经理人应当拥有的知识结构　　经理人应当拥有的技能结构　　经理人管理技能培训课程结构图　　第二部分　　管理技能提升专题研修　　模块一：制定有效的计划　　规划、计划、策划　　计划制定的基本方法与步骤　　计划制定案例分析　...

部分 认识管理、认识管理技能培训 1、认识管理 ★ 管理的基本含义 ★ 管理的基本要素 2、中层经理的角色定位 ★ 研讨与总结:经理人的角色特点 ★ 管理的主要内涵 ★ 案例研讨与总结:管理的主要内涵 3、中层经理的行为特征 ★ 经理人的角色要求与个性特征分析 工具介绍与练习:经理人个性特征分析工具与练习 ★ 领导与管理的差异是什么？ ★ 管理行为风格与领导...

一、认识培训管理1、从企业战略的视角看待企业的培训管理新经济环境与企业培训的战略地位；企业战略对企业培训有何要求？企业培训如何支持企业战略的落实？公司的人力资源战略对企业培训的不同要求；企业培训战略的基本内容；培训经理如何获得企业领导以及内部各个部门的支持？您的培训管理工作常遇到哪些问题？教育与培训的差别培训管理工作主要内容与框架；案例：从几个案例中初步感受...

讲 认识管理 认识领导认识管理 认识领导★管理的主要内涵★领导的基本含义★领导与管理的差异是什么？比较与研讨练习1-7中高层管理者的角色定位★研讨与总结：经理人的角色特点★工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习中高层管理者应当拥有的知识结构与技能结构★案例分析、总结★中高层经营管理者知识结构与技能结构领导者的角色认知与领导者的行为风格★管理行为风格与领...

　　部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销　　客户服务技巧的基本含义　　客户服务能力与个人的职业生涯　　客户服务：态度决定一切　　2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？　　——检查表中找差距　　★ 客户服务的概念　　练习：小组拼词汇　　练习：优质的客户服务表现　　★ 以客户为中心的理念和表现　　练...

部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资...

　　1.从企业战略的视角看待企业的培训管理　　★ 新经济环境与企业培训的战略地位；　　▲ 环境认知与培训工作的推动；　　▲ 缺口列举与“反差的震撼”。　　★ 企业战略对企业培训有何要求？　　★ 企业培训如何支持企业战略的落实？　　▲ 认识企业发展战略；　　▲ 如何将培训与企业战略紧密结合起来。　　★ 公司的人力资源战略对企业培训的不同要求；　　▲ 人力资源管...

讲 认识领导 认识管理（3小时） 认识管理 认识领导★ 领导与管理的差异是什么？★ 比较与研讨练习1-7经理的角色定位★ 研讨与总结：经理人的角色特点★ 管理的主要内涵★ 案例研讨与总结：管理的主要内涵★ 经理人的角色要求与个性特征分析★ 工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习经理人应当拥有的知识结构与技能结构★ 案例分析、总结★ 经理人知识结构框架构...

课程大纲 部分 塑造职业理念 ★ 快乐工作 活力人生 快乐工作 发自内心 ▲ ----不同职业发展故事的分享 ▲ 思想与命运 ▲ ----看图研讨：卓越人生、从心开始 ★ 敬业尽职 没有借口 ▲ 看图研讨：对岗位职责的理解 ▲ 案例研讨：何为借口 ▲ 计算与研讨：不断超越与卓越人生 ★ 自信向上 享受团队 ▲ 自信检查表 ▲ 自信心训练 ▲ 团队精神与享受团...

部分领导行为风格塑造概要：认识领导的含义，明确领导行为风格的本质。对他人影响力的终形成常基于本质的影响因素：价值观、信任、目标与愿景、责任感、价值实现等，我们把它称为领导力的核心素质，这些核心素质在领导力的不同表现方式下发挥本质作用。模块一：认识管理与领导行为风格管理的含义领导的含义管理与领导行为风格的比较领导的本质：以影响力对他人产生吸引力从而带来他人的追...

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别不满、抱怨、投诉的处理2、研讨练习:比较潜在价值的大小总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1、如何才能以客户为中心 ★客户为何不满？检查表中找...

部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★ 客户服务管理的基本特征★ 客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★ 以客户为中心的战略★ 使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链...

讲 认识领导 认识管理（3小时） 认识管理 认识领导 ★ 领导与管理的差异是什么？★ 比较与研讨练习1-7经理的角色定位★ 研讨与总结：经理人的角色特点★ 管理的主要内涵★ 案例研讨与总结：管理的主要内涵★ 经理人的角色要求与个性特征分析★ 工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习经理人应当拥有的知识结构与技能结构★ 案例分析、总结★ 经理人知识结构框架...

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别不满、抱怨、投诉的处理2、研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1、如何才能以客户为中心客户为何不满？检查表中找差距...