有效处理客户的不满、 抱怨、投诉

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别

不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

客户为何不满？

检查表中找差距

客户服务的概念

练习：优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

总结：客户抱怨与超越预期的对应关系

3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

客户永远是对的？

客户服务——没有任何借口

小组研讨：请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

关注点管理：心态、心理、技术等

客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧