ITIL、IT服务管理和IT项目管理

Ø 企业信息化的焦点和难点

Ø IT产品周期缩短的压力

Ø 当技术不再万能

Ø 市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长

Ø CEO为什么要将公司转型为项目型的公司

Ø 信息技术应用发展三阶段

Ø 企业信息化的四大战略

Ø 企业信息化战略规划方法

Ø CIO三种类型及其角色定位

Ø 企业信息化主管的两大焦点问题

² 项目管理

² 服务管理

l 案例分析

ü 全球8大 IT巨擘的业务焦点

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Ø IT服务管理的发展

Ø IT服务管理和ITIL的定义

Ø ITSM的基本原理

Ø 传统IT管理和ITSM的比较

Ø IT服务管理价值链

Ø IT基础架构与企业业务

l 案例分析

ü ITIL认证和PMP认证

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Ø 服务的三个基本特性

Ø 服务战略、服务设计、服务运营

Ø IT服务三角形

Ø 服务质量的5个要素

Ø IT服务质量差距模型

Ø 职能与流程

Ø ITIL各流程和职能之间的关系

Ø ITIL的特点 

Ø ITIL的核心模块构成

Ø 佳实践的4个等级

l 案例分析

ü IBM全球服务部架构

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Ø 服务级别管理

Ø IT服务财务管理

Ø 能力管理

Ø IT服务持续性管理

Ø 可用性管理

l 案例分析

ü 服务要素结构和成本归集分配

ü 银行客服系统持续运行受到严重挑战

Ø 服务台

Ø 突发事件管理

Ø 问题管理

Ø 配置管理

Ø 变更管理

Ø 发布管理

l 案例分析

ü SFPH的扩容宕机事故

ü 当客户提出重大变更……

Ø 厘清关于项目的含糊认识

Ø 生产运作和项目实施的区别

Ø 项目三角形

Ø 国际项目管理标准过程与技能领域

² PMI五大过程组

² PMI九大管理技能领域

Ø IT项目管理五步骤：

1. 启动：制定项目目标、利用项目章程

2. 计划：制定计划的要诀、容易遗漏的要素

3. 实施：成功实施项目的关键——执行力

4. 控制：如何强有力地跟踪和控制项目

5. 收尾：如何让客户愿意为你签字

l 案例分析

ü 竞争对手的产品上市比我们快了两个月！ 

ü 制造业老总的流程变革窘境

Ø 商务风险与纯风险

Ø IT风险等级划分和风险决策

Ø 效用心理对决策的干扰

Ø EMV技术

Ø 如何识别IT风险的内部来源和外部来源

Ø 风险的定性分析与定量分析