ITIL运维服务管理培训

ITIL运维服务管理培训

【课程背景】

ITIL是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。ITIL是ITSM流程中最核心的一组，已有近20年的全球应用历史，并于2005年被批准为国际标准ISO20000。

本课程将全面介绍IT服务管理最佳实践及ITIL知识体系；深入指导如何进行IT服务管理体系建设；参训学员通过培训也可达到备考ITIL V3 Foundation认证考试的要求。

【课程收益】

1.准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念

2.明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣

3.重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service各流程

4.掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法

5.学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作

6.通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力

【授课对象】

CIO、IT运维经理、网络管理员；数据中心经理；IT运维人员；IT项目经理等一切关注IT运维的相关学员。

【课程大纲】

第一节ITSM产生的背景

1.复杂IT系统带来的挑战2.IT的主要成本来自于服务运维

3.信息部门传统的工作模式以及问题

4.IT服务管理概念

5.IT服务管理的发展路线图6.IT服务管理的含义7.IT服务管理三要素8.IT服务管理的质量保障9.实施IT服务管理的价值分析第二节ITIL理论

1.IT服务管理与ITIL的逻辑关系

2.ITIL理论介绍－框架

3.ITIL核心理念

4.ITIL功能－服务台

5.ITIL流程－服务支持

6.ITIL流程－服务提供

第三节ITIL模型

1.服务台分类

2.ITIL功能－服务台职责

3.服务台指标

4.用户的收益

5.ITIL流程－事件管理6.ITIL流程－问题管理7.ITIL流程－变更管理8.ITIL流程－流程角色9.ITIL流程－变更管理效益分析

10.发布管理的概念

11.ITIL流程－配置管理12.ITIL流程－服务水平管理

第四节正确实施ITIL

1.渐进式实施

2.流程改进模型

3.实施方法论

4.PLAN

5.CHECK

6.ACT

7.小结：适境而为的ITIL建设