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《打造金牌贴身服务管家》
【课程目标】
了解高端顾客的独特心理需求；
了解贴身服务管家的工作任务；
掌握高端顾客接待服务的基本流程；
掌握取悦高端顾客的独特技巧；
掌握高端顾客销售服务沟通的技巧；
掌握客户开发与维护的技巧。
【课程大纲】
| 模 块 | 具体内容 | 课时 | 传授特征 | 目的效益 |
| 一、前奏 | 1、服务的概念2、酒店服务7大特性3、传统服务4种形态4、服务不高的5大误区5、服务面临的6大挑战6、服务他人 成就自我 | 3 | 内容讲授、提问互动、视频分析、互动游戏 | 1、能够正确认识和看待服务工作；2、掌握做好服务必备基础知识；3、懂得通过服务达成个人工作目标；4、学会通过服务成就自身价值； |
| 二、管家式服务基础认知 | 1、管家式服务概念2、管家式服务维度3、管家式服务理念4、管家式服务准则5、管家式服务思维模式6、管家服务3大层次7、管家式服务终极目标 | 内容讲授、视频分析、案例分析、提问互动、互动游戏 | 1、 掌握做好高端服务必备的态度；2、 学会调整工作心态； | |
| 三、贴身管家修炼 | 1、综合素养要求2、必备服务心态3、基础用语设计4、服务话术设计5、接待流程设计6、服务策略设计7、取悦顾客设计8、服务沟通修炼 | 3 | 内容讲授、运用分析、提问互动视频分析、互动游戏 | 1、调整服务心态；2、学会设置独特服务流程与服务话术；3、懂得如何做到细节服务；4、掌握服务过程中的侧重点；5、掌握在服务中获取顾客好感技巧；6、掌握服务沟通的方法； |
| 四、管家式服务技巧 | 1、创建第一印象2、时刻关注顾客3、维护顾客自尊4、提供高效服务5、迅速解决问题6、提高服务水平 | 5 | 内容讲授、案例分析、提问互动、互动游戏 | 1、掌握贴身服务的核心技巧；2、掌握管家式服务要领和技巧；3、掌握获得顾客惊喜的实用方法； |
| 五、顾客维护管理 | 1、建立管家日志2、客史档案管理3、顾客的维护 | 1 | 内容讲授、视频分析、案例分析、提问互动 | 1、掌握客户开发与拜访技巧；2、懂得如何进行顾客有情维护；3、掌握顾客档案管理与运用办法。 |
