服务创优培训

培训受众:

银行营业厅、通信类营业厅、电信营业厅、经理及其管理人员

课程收益:

提高终端服务水平

提高受众的管理能力

课程大纲:

第一章理念篇

1.阳光心态

2.主动意识

3.竞争意识

4.进取态度

5.质量意识

6.应变心态

7.主人翁意识

8.总结

9.练习：幸福日记

第二章客户篇

1.客户需求

2.测试：EQ测试

3.客户需求层次

4.客户性格特点

5.难缠客户需求

6.总结

7.测试：DISC行为偏好测试

第三章标准篇

1.我们的态度

2.我们的行为

3.我们的仪容仪表

4.我们的语言

5.我们的服务质量

6.我们的工作流程

7.我们的环境

8.我们的设施

9.总结

10.游戏：找错游戏

第四章技巧篇

1.排队问题

2.惠农支付高峰问题

3.新业务问题

4.材料及设备问题

5.挑剔客户问题

6.困难客户问题

7.自助机具问题

8.总结

9.实战演练