柜面服务篇：一、柜面服务规范与礼仪1、柜面文明服务规范及基本用语规范2、服务忌语3、语音 语调#61472;肢体语言#61472;称赞4、柜员专业形象和姿态5、基本仪态：坐、立、行、走、蹲6、着装要与仪容仪表的要求7、微笑是通往世界的桥梁8、目光接触技巧9、适当的距离接触10、表情神态：精神饱满、主动热情二、柜员服务亲和力提升1、客户服务的3A法则2、态度3...

　　一、班组管理面临问题与挑战　　班组长面临的主要问题分析　　精确化管理对管理者提出的新要求　　目前班组长所承担的主要任务特点　　班组长应如何适应新的环境　　认识班组长的角色理解管理的本质　　二、工作计划管理与有效执行　　班组工作管理中PDCA的运用　　将人与事有效结合的关键技巧　　如何有效的承接任务理解目标　　如何将任务转化为工作计划　　计划拟定与执行的关...

1、攻心为上——客户心理分析与解读amp;积极的销售心态培养amp;客户的四种分类与心理分析amp;客户购买4G终端产品的要素与心理曲线图示amp;如何识别客户的购买信号amp;针对客户需求进行销售促成，成交是销售人员唯一生存的本质课堂讨论：客户购买心理需求的产生与满足条件2、赢得兴趣——成为受客户喜爱的沟通高手amp;与客户沟通的方法和步骤；amp;如何迅...

　　基层管理人员与执行力　　什么是执行力　　执行力的三大要素　　执行力对管理的影响　　执行力不佳的症状　　执行力不佳的原因　　有执行力的员工与团队的特点　　自测：你是不是一个有执行力的人　　提升工作执行力的技能之一----设定工作目标　　目标是执行的驱动力　　怎样的目标是一个好目标　　管理人员如何根据实际设定目标　　管理人员如何进行目标管理　　提升工作执行力...

一、培训开发系统模型1.基于核心能力与培训战略的培训需求依据能力评价与行为评价结果确定培训需求依据绩效考核结果确定培训需求依据素质测评结果确定培训需求2.基于核心能力与培训战略的课程体系依据能力标准开发分层分类的课程体系依据产生绩效的部门KPI指标和个体KPI指标开发分层分类的课程体系依据素质要项开发分层、分类的课程体系课程举例：销售人员培训阶梯二、课程开发...

　　培训的基本概念　　教育与培训的比较　　培训的目标与方法　　优秀培训讲师培训的基本原则　　吸引和保持学员注意力的黄金法则　　培训师认识论　　成人学习的特性　　成人学习的原则　　如何针对成人学习的原则设计课程　　培训师的三大职责　　传道、授业、解惑　　培训师的二大态度　　责任感、使命感　　培训师的三重角色　　编、导、演　　培训师的三个身份　　设计师、演讲者、...

一、培训的基本概念u教育与培训的比较u培训的目标与方法u优秀培训讲师培训的基本原则u吸引和保持学员注意力的黄金法则二、 培训师认知与专业素养u成人学习的特性u成人学习的原则u如何针对成人学习的原则设计课程u培训师的三大职责Oslash;传道、授业、解惑u培训师的二大态度Oslash;责任感、使命感u培训师的三重角色Oslash;编、导、演u培训师的三个身份O...

1、销售理念amp;销售工作成功的关键要素是什么？amp;为什么CVA可以帮助我们真正提升销售业绩？amp;如何可以做到CVA？2、销售心态amp;什么样的销售心态才能保持持久的战斗力？amp;销售人员应该具备什么样的素质？amp;销售人员在销售过程中扮演什么样的角色？amp;如何找到销售的成长动力？amp;销售人员如何自我成长？3、了解客户amp;谁是我们...

部分银行营业大厅的演变及发展趋势Oslash;店面化Oslash;分区化Oslash;零售化Oslash;超市化Oslash;特色化Oslash;高端化Oslash;品牌化（大量外资银行、国内先进银行的图片）第二部分网点主任的角色定位与领导形象的塑造Oslash;小游戏：“上传下达”Oslash;经验分享：Oslash;角色定位Oslash;网点主任、营业厅...

部分：柜台经理的角色定位■认识柜台经理的角色理解管理的本质■柜台经理在营业厅中的作用■柜台经理必须具备的条件第二部分：柜台经理日常管理能力提升■柜台经理面临的主要管理问题分析Oslash;个人英雄主义Oslash;分工责任不清Oslash;成员对立缺乏合作Oslash;缺乏沟通Oslash;消极的工作氛围Oslash;缺乏责任感Oslash;没有领导■柜台经...

篇 企业教练概述一、什么是教练式管理1教练式经理的角色和任务2员工辅导的正确心态：如何看待员工的行为和业绩？3员工辅导的目的（知识/技能和态度）4教练式经理的四种角色（培训师/教练/帮助解决问题者/导师）二、教练技术的基本技能介绍1、清晰目标的6种强有力工具；2、聆听--如何洞察人心？3、提问--问对问题，解决问题；4、区分--教练的核心；5、回应--教练的...

n谈判要领n有利于谈判的心理学知识n谈判过程与步骤谈判的准备n基本准备n目标准备n信息准备n技能准备谈判的策略―――竞争谈判策略n造势策略n媒体造势n专业造势n力量造势n时间造势n事件造势开局策略n塑造价值n开高走低VS开低走高n故作惊诧n倾盆大雨n吹毛求疵中场策略n以逸待劳n请示上级n礼尚往来n烫手山芋n拨乱反正收场策略n黑脸白脸n小恩小惠n以退为进n蚕食...

部分：团队管理的角色定位■认识团队管理者的角色理解管理的本质■管理者在团队中发挥的作用■团队管理必须具备的条件第二部分：团队日常管理能力提升■团队管理者面临的主要管理问题分析Oslash;个人英雄主义Oslash;分工责任不清Oslash;成员对立缺乏合作Oslash;缺乏沟通Oslash;消极的工作氛围Oslash;缺乏责任感Oslash;没有领导■团队工...

1团队执行力解析1.1什么是团队执行力1.2团队执行力的三大要素1.3团队执行力不佳的症状1.4团队执行力不佳的原因1.5有团队执行力的员工与高效团队的特点1.6自测：你是不是一个有执行力的人2提升团队执行力的技能之一----高效的团队沟通2.1团队沟通原则2.2高效沟通技巧2.3团队沟通的方向2.4团队沟通中的错位3提升团队执行力的技能之一----设定工作...

一、外呼营销的基础要素■克服电话恐惧的五项技巧■挫败情绪的控制要领（一）、外呼人员沟通的技巧■电话沟通前的准备工作■电话沟通的一般流程■接电话的技巧■拨打电话的技巧■优质的电话服务（二）、倾听的技巧■决定聆听的三个方面■聆听的原则■有效聆听的技巧■有效聆听的步骤■聆听的五个层次（三）、说与问的技巧■提问的技巧■注意说话的语气■服务禁语二、外呼营销的综合技巧（...

一、消费心理剖析l感性消费的时代l消费心理的情感过程l消费心理的意志过程二、购买决策的心理活动过程l购买决策的内容和类型l购买决策的过程及影响因素l案例分析与研讨三、消费心理特征与购买行为分析l消费心理五大特征Oslash;多样性Oslash;复杂性Oslash;无限性Oslash;时尚性Oslash;可变性l购买行为的五个因素Oslash;个性与购买行为O...

部分：销售人员职业心态训练作为销售人员，在日常工作中的角色的多重的，不仅代表着个人的行为，更多的是代表企业行为、品牌行为、产品行为。因此，职业的销售人员首先应该具备的是良好的职业心态。1、感恩心态2、共赢心态共赢是职业价值大化；共赢是实现团队目标的基础；与老板共赢；与同事共赢；与客户共赢；3、老板心态什么是老板心态；打造老板心态：像老板那样敬业；像老板那样忠...

一、营业厅营销服务人员的成功销售心态训练1、成功销售人员的基本特征2、积极的销售心态培养3、转变思维，多角度思考问题4、如何乐观的面对拒绝5、主动营销对营业厅营销服务人员的挑战6、主动营销对营业厅营销服务人员的价值二、营业厅顾客心理分析和需求引导游戏：现场交易剖析顾客销费心理1、顾客的四种分类与心理分析2、顾客购买移动业务产品的四个要素3、顾客购买心理曲线图...

章角色篇：银行客户经理自我定位1、银行迈入营销新时代sup2;银行营销五阶段说sup2;银行迈入营销时代sup2;银行案例分享:花旗银行个人金融业务带给我们的启示2、成为优秀客户经理sup2;练习:优秀客户经理自画像sup2;优秀客户经理的ASK素质模式lA(Attitude):培养六种营销心态lS(Skill):掌握四种专业营销技能lK(Knowledge...

部分：营业厅班组长的角色定位■认识营业厅班组长的角色理解管理的本质■班组长在企业中的作用■营业厅班组长必须具备的条件第二部分：营业厅班组日常管理能力提升■营业厅班组长面临的主要管理问题分析Oslash;个人英雄主义Oslash;分工责任不清Oslash;成员对立缺乏合作Oslash;缺乏沟通Oslash;消极的工作氛围Oslash;缺乏责任感Oslash;没...

一、深刻的团队认知1、高效团队优势分析2、高效团队发展的四个阶段3、高效团队的特点及表现形式4、团队建设中的障碍Oslash;个人英雄主义Oslash;分工责任不清Oslash;成员对立缺乏合作Oslash;缺乏沟通Oslash;消极的工作氛围Oslash;缺乏责任感Oslash;没有领导案例解析与任务挑战：力拔千斤、同心竹二、高效团队的内部沟通技巧1、人际...

服务厅现场管理n什么是现场管理？Oslash;名词解释——现场管理Oslash;做好现场管理能为我们带来什么？Oslash;现场管理标准Oslash;中国移动服务厅现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施Oslash;顾客是如何评估服务厅现场的？n常规情况下的现场管理Oslash;为什么要分为常规和非常规？Oslash;顾客“检查”的是什么？Osla...

一、营业厅服务规范与礼仪Oslash;营业厅文明服务规范及基本用语规范Oslash;服务忌语Oslash;语音 语调#61472;肢体语言#61472;称赞Oslash;营业员专业形象和姿态Oslash;基本仪态：坐、立、行、走、蹲Oslash;着装要与仪容仪表的要求Oslash;微笑是通往世界的桥梁Oslash;目光接触技巧Oslash;适当的距离接触Os...

一、营业厅终端销售人员的成功心态训练1、成功销售人员的基本特征2、积极的销售心态培养3、转变思维，多角度思考问题4、如何乐观的面对拒绝5、终端销售对营业厅营销代表的挑战6、终端主动销售对营业厅营销代表的价值二、营业厅顾客心理分析和需求引导游戏：现场交易剖析顾客销费心理1、顾客的四种分类与心理分析2、顾客购买终端手机的四个要素3、顾客购买终端手机的心理曲线图示...

一、职业化认知1、职业素养2、人才的真正含义3、品格与个人形象4、建立信任维度5、职业心态二、工作责任意识1、责任的重要性2、岗位责任3、全局责任4、创新思维三、职业化的时间管理1、以终为始2、轻重缓急矩阵3、消除时间杀手4、克服拖延的习惯5、发展性工作与维持性工作6、ABC法则的高效率工作习惯四、 高效的沟通能力1主流沟通模式的建立2#61618;有效倾听...

一、引言与学习准备（时间比例20） Oslash;提升三部曲：知易行难sup2;掌握规范基本要领sup2;在工作中规范练习sup2;持续的总结和提升Oslash;宣讲与呈现原理sup2;宣讲的三重目的sup2;传达信息sup2;增加价值sup2;达成销售sup2;出色宣讲的三要素sup2;专业的呈现sup2;完整的内容sup2;清晰的结构Oslash;宣讲人...

一、团队建设 1、为什么要建设团队？2、团队的定义3、团队的角色4、团队的潜力5、团队发展的四个阶段6、成功与不成功团的特征头脑风暴—团队经典案例讨论：麻雀排队团队熔炼项目：力拔千斤、进化论二、团队沟通训练1、沟通中的心态问题2、团队沟通中应该避免的问题3、沟通的方向4、沟通的三个技巧团队沟通训练项目：传真机、红黑大战项目目标：赢想尽一切办法、用尽一切方法、...

部分：信贷主动服务营销概念解析■银行业主动服务营销定义■信贷营销中的客户经理角色定位朋友VS顾问VS合作伙伴■良好的心态是主动服务营销的成功基础第二部分：信贷主动服务营销的方法与技巧一、客户类型分析Oslash;个人Oslash;农户Oslash;微小企业二、信贷客户十大营销心理解读Oslash;需求心理Oslash;逆反心理Oslash;表理心理Oslas...

部分、呼入销售流程设计与管理一、电话营销的发展和效益电话营销在国外的发展情况电话营销在国内的现况呼入销售可以产生的效益呼入销售与呼入服务之间的关系呼入销售可能有的负面影响二、呼入销售与呼出销售的不同产品销售人员销售对象时机话术管理方式考核办法负面影响三、呼入销售的整体设计与架构决定产品决定销售人员销售对象的选择哪些对象不适合进行呼入销售销售时机的选择销售流程...

章银行网点服务营销解析Oslash;银行全员主动营销时代分析Oslash;如何成为网点服务营销高手l服务营销高手特征与心理要求l优秀服务营销的素质模式1.培养积极营销心态2.掌握专业营销技能3.高品质客户服务体现银行案例分享:与客户价值一起成长第二章服务营销技巧训练一、顾客心理分析和需求引导1、顾客的四种分类与心理分析2、顾客购买银行业务产品的四个要素3、如...

章正确看待投诉1.1银行永远无法根绝客户投诉识别客户的不满；抱怨的原因与目的；抱怨的层次与类型；三个层次与四种类型1.2那些悄悄走掉不投诉的人对银行伤害大1.3客户投诉的原因：银行、顾客、社会1.4投诉者的六种心态第二章投诉应对的法律依据2.1关于精神损害赔偿的相关规定2.2关于人身伤亡赔偿的相关规定2.3关于交通费，误工费赔偿的相关规定2.4关于高额赔偿的...