班组长的双赢导向的沟通 刘雪峰 目录【目标学员】：电力班组长【课程目标】：➢ 理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢ 有的放矢：从心理学角度把握团队...

《投诉判定标准对标服务升级》 目录 第一部分：关于投诉工单的派与不派（1.5小时） 1 第二部分：理解投诉的来源并预防投诉（0.5小时） 2 第三部分：场景案例分析投诉预防与处理（2.5小时） 2 第四部分：两...

做团队管理，为组织赋能 刘雪峰 目录 第一部分：理解管理与领导（1h） 1 第二部分：提升领导者绩效（1h） 2 第三模块：...

目录第一模块：心态方面，理解员工的“新”与我们的“旧” 2第二模块：做好心态与工作的关联，当个好领导 3第三模块：做好传帮带，让老员工有能力带新人 4第四模块：用团队文化与制度做好管理 5第五模块：小组研讨：应用鱼骨图分析法分析 5 【刘老师的班组长单项培训记录...

【课程优势】： ❖ 体验感强：结合沟通案例与沟通游戏亲身体验分析，感受沟通效果； ❖ 贴合度高：结合工作实际对不同层级的沟通情况做分析； ❖ 操作性强：强调实际沟通的方法，在培训后容易学以致用。【授课老师】：刘雪峰【课程纲要】： 第一部分：汇报前的角色认知：承上启下，内外兼顾！ 1. 承上：...

刘雪峰《变诉为金：电网投诉处理与预防》 目录 第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时） 1 第二部分：按部就班，处理投诉（3.5小时） 2 第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时） 2【课程说明】 随着电力市场改革的逐步深化，...

刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》 目录 第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） 2 一、 客户服务理念分析 2 二、 客户满意概念分析 3 第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时） 3...

供电所长的领导力与团队管理 刘雪峰 目录第一部分：理解组织动因，建立团队文化（3h） 1第二部分：理解群体心理，做好组织目标（3h） 2第三模块：理解领导权力，做好权变领导...

管理者的角色认知与服务意识 刘雪峰 目录 第一部分：人际角色（3h） 2 第二部分：决策角色（2h） 2 第三部分：信息角色（2...

导 言 沟通无处不在，沟通是人的基本活动之一，同时也是组织进行任何行动的不可缺少的必要形式。因此，沟通的重要性不言而喻。 作为班组长想要提高沟通，并且通过沟通来激励与引导员工，就先从沟通的障碍开始分析，结合心理学的一些现象，剖析沟通当中障碍的限制从而有效的激励员工，树立团队目...

网格新零售服务营销能力提升目录 TOC \o "1-2" \h \z \u 第一部分：正确理解5G移动互联与电力新零售（3h） PAGEREF _Toc98250259 \h 2一、5G时代下的电力新零售 PAGEREF _Toc98250260 \h 2二、电力新零售模式探路与研究 PAGEREF _Toc98250261 \h 2第二部分：新零售下电网员...

供电所员工优质服务沟通能力提升目录 TOC \o "1-2" \h \z \u 第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） PAGEREF _Toc502317137 \h 2一、客户服务理念分析 PAGEREF _Toc502317138 \h 2二、客户满意概念分析 PAGEREF _Toc502317139 \h 2第二部分：各岗位服务满意度的关键点...

目录第一部分：认识压力——压力自我诊断技巧 2 一、 电力员工的工作压力与迷惑 2 二、 如何理解外来的压力与内在的压力 2第二部分：管理压力的来源 2 一、 压力测试：我们身边的压力来自于哪些方面？ 2 二、 主观方面的压力源及应对方法（内...

在线直播课《电力员工优质服务能力提升》【课程说明】 疫情下，我们的电力员工仍然奋战在一线，为保障电力供应和安全用电贡献力量。 然而客户沟通不顺畅导致的误会或者投诉，仍然不断。如何理解和处理沟通中出现的问 题呢？在线的听课学习可以更及时！ 供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处...

班组长的非物质激励 刘雪峰 目录【目标学员】：电力班组长【课程目标】：➢ 理论认知：提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知；➢ 有的放矢：从心理学角度把握团队...

目录第一模块：有自我认知，定角色（2小时） 3 一、 心智模式对自我发展的影响 3 二、 承上启下，内外兼顾！ 3第二模块：做团队管理，当领导（4小时） 4 一、 理解并提升领导力 4 二、 发现并分析问题 4第三模块： 做员工激励，好沟通（3小时） 5 ...

天：职业心态角色与职业素养 单元：职业理念塑造 职业生涯对于你的意义是什么？职业生涯开始了，你准备好了么？职位发展与时间的分配重点领导如何定义新员工？——发展员工的分类图公司对我们的定位与要求第二单元：职业化心态塑造——如何取得成功 成功应该如何定义？成功的公式如何理解？态度的重要性态度是什么？PMA黄金定律冰山原理冰山原理告诉我们什么？用正面的行为创造良好...

部分：“沟”了还要“通” 一、什么是沟通1、“沟”和“通”是两个环节！“沟”的过程“通”的要领游戏环节：葡萄藤2、有效沟通的四大因素3、谁该对失败的沟通负责呢？二、沟通的重要性体现1、无处不在VS无时不有2、沟通不畅引起的结果：三只小猪的故事三、沟通的范畴第二部分：沟通出了什么问题？ 一、沟通障碍的分析1、障碍——心态障碍皮格马利翁效应——他就是这么笨！破窗...

模块：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1. 如何理解服务的价值？①　服务创造利润！②　客户是上帝么？③　员工是奴隶么？2. 作为管理人员，服务包含两个方面！①　服务利润链给我们的启示！②　个方面：服务外部客户③　另一个方面：服务内部员工3. 管理人员的角色定位①　对外部客户：服务传达的制定者和监控者②　对内部员工：员工...

模块：如何理解现场管理现场管理的定义管理的定义现场管理的定义为什么要进行现场管理我们为什么要进行现场管理学员互动：你对现场管理的理解？现场管理的目的提升服务水平促进销售达成维持运作正常提升运营能力第二模块：现场环境管理现场布置与陈列（1H）网点的陈列布局与动线的关系现场陈列布置的基本原则手机陈列的基本原则和方法陈列中避免出现的几种情况现场设备管理网点现场设备...

部分：我是谁？服务谁？正确理解服务与销售的一体化一、理解服务1、服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！4)服务提供的四种表现形式5)服务的特点6)优质服务怎样定义？2、客户是谁？1)客户真的是上帝么？2)案例：一句有人情味的“闲话”3)服务客户对我有什么好处？4)客户究竟需要什么呢？3、什么才...

部分：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1.如何理解服务的价值？1)服务创造利润；2)客户是上帝么？3)员工是奴隶么？2.作为管理人员，服务包含两个方面；1)什么是服务利润链？2)个方面：服务外部客户；3)另一个方面：服务内部员工；3.管理人员的角色定位；1)对外部客户：服务传达的制定者和监控者；2)对内部员工：员工工作...

项修炼：实现自我突破班组长的角色认知一、班组长的自我角色认知与定位一、你认清自己的角色定位了么？1.班组长的四大职能2.从技术或专业走向管理的转型3.问题班组长的五种类型要不得！案例分析：班组长小刘与员工小王二、理解班组团队发展的特点1.一盘散沙可以变成团队，团队也会演变成一盘散沙！2.高效团队的特征——向大自然取经！1)何谓“狼性团队”？2)向大雁学习！4...

单元：塑造自己的职业化心态和素养（8h）一、明确工作动力，理解工作的意义（0.5h)1.人的行为根源：逃离痛苦；追求快乐2.工作着是美丽的，学会珍惜；3.工作对我的意义；4.影响结果的四大因素：习惯、环境、信念、梦想5.员工和企业共赢关系的建立；6.职业生涯开始了，你准备好了么？7.领导会如何定义新员工呢？——员工发展的四个分类二、职业化心态塑造——如何取得...

部分：我是谁？服务谁？为什么？引导员工正确理解客户服务理念一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？1)什么是企业生存的根本？2)电力行业市场现状分析；3)在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？2.客户满意好处与客户不满意的后果分析；3.服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)服务提供的四种表现形式4)供电公司窗口服务的特点5)供电...

天：职业心态角色与职业素养单元：职业理念塑造一、明确工作动力，理解工作的意义1.工作着是美丽的，学会珍惜；2.工作对我的意义；3.影响结果的四大因素：习惯、环境、信念、梦想4.员工和企业共赢关系的建立；二、职业生涯开始了，你准备好了么？三、职位发展与时间的分配重点四、领导如何定义新员工？——发展员工的分类图第二单元：职业化心态塑造一、成功应该如何定义？1.在...

模块：如何理解现场管理课程目标时长课程主要内容核心关键及特色理解现场管理的含义和重要性1Hu开场及破冰u现场管理在整个网点内的意义是什么1.要理解现场管理包含几个模块，并且理解现场管理对于网点正常运营的意义何在；2.特色：学员问答互动；一、现场管理的定义1.管理的定义2.现场管理的定义二、为什么要进行现场管理1.我们为什么要进行现场管理2.学员互动：你对现场...

部分：我是谁？服务谁？为什么？引导员工正确理解客户服务理念一、 为什么要让客户满意1. 我们的工资由谁付？1) 什么是企业生存的根本？2) 电力行业市场现状分析；3) 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？2. 客户满意好处与客户不满意的后果分析；3. 服务是什么？1) 服务怎样理解？2) 服务创造价值！3) 服务提供的四种表现形式4) 供电公司...

项单元：支行行长的角色定位课程目标时长课程主要内容核心关键及特色一、理解合格支行长的角色二、理解支行长在时间和工作安排上的思路3Hu合格支行长的三项要求；u优秀支行长的时间管理1.要从业务导向转向管理导向；2.支支行长不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火”3.事情的轻重缓急怎样区分；4.特色：实际工作案例分析，小组发言；一、管理的三个层面与五项修...

部分：店长的角色认知课程目标时长课程主要内容核心关键内容及特色一、理解员工到店长之间的转变二、理解销售员到管理者的角色转变3Hu认知角色的错位u合格店长的几项要求u店长的时间管理1.要从员工做事转向管理员工做事；2.要从自己销售导向转向管理销售导向；3.店长每月工作的轻重缓急4.特色：实际工作案例分析，小组发言；一、角色认知很重要，店长切莫搞颠倒1.案例分析...

步：主题策划——妙！主题策划三步走，分析到位意要留！一、确定此次促销炒店的目的1.目的不同，促销目标不同2.促销目的不同，地点选择不同！二、做好营业厅的市场分析1.分析商圈①　什么是商圈？你的理解对么？②　商圈的性质与营业厅的关系2.分析客户①　我们的客户怎样分类？②　我们的客户喜欢什么？3.分析促销方式①　客户类型不同，促销方式重点不同②　四类客户喜欢的促...

项修炼：实现自我超越班组长的角色认知课程目标时长课程主要内容核心关键及特色一、理解合格班组长的角色二、理解班组长在时间和工作安排上的思路3Hu合格班组长的三项要求；u优秀班组长的时间管理1.要从业务导向转向管理导向；2.班组长不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火”3.事情的轻重缓急怎样区分；4.特色：实际工作案例分析，小组发言；一、管理的三个层面...

一、团队文化的建立（影片阶段：教练执教与合同签订）1.团队组织是身体，团队文化就是魂2.团队文化怎样理解？1)文化的构成要素2)案例：团队文化的具体表现3)团队文化并不难理解：团队文化理解四要素3.建立团队成员的尊重从小处着眼1)承诺与一致原理2)远景目标的树立3)始终明确自己的角色和员工的角色4.习惯的力量1)管理的精髓：养成员工的好习惯2)管理层的习惯决...

部分：认识压力——压力的自我诊断技巧一、什么是压力1.学员畅谈：“我认为压力是什么”2.心理学对压力的认识3.压力的自我诊断技巧sup2;压力的生理表现：心理压力过大的常见生理症状sup2;压力的行为表现：心理压力过大的常见行为反应sup2;压力的情绪体验：心理压力过大的常见情绪反应sup2;压力的精神征兆：“三力”识别法：记忆力、反应力、行动力二、如何理解...

模块：如何理解时间及时间管理 一、时间管理为什么重要呢？ 看不见的时间有三大特性！ 如何应对看不见的时间？（将时间具体化的应对技巧） 如何进行时间价值的计算呢？ 我们工作的时间有多少？ 案例：计算过你的单位时间成本么？二、时间管理的本质是什么？ 管理时间就是管理事件？ 共五代时间管理的各自特点及区别 公鸡型 仓鼠型 北极熊型 群狼型 熊猫型第二模块：如何管理...

部分：我是谁？服务谁？正确理解服务与销售的一体化一、理解服务1、服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！4)服务提供的四种表现形式5)服务的特点6)优质服务怎样定义？2、客户是谁？1)客户真的是上帝么？2)案例：一句有人情味的“闲话”3)服务客户对我有什么好处？4)客户究竟需要什么呢？3、什么才...

部分：如何理解“团”和“队” 一、团队如何理解呢？ 团队与一群人的区别是什么？ 二者的三大主要区别 案例分析：一群人会变成团队？ TEAM是如何理解的 1 1一定大于2 球星与球队是什么关系？ 二、高效团队的特征 什么是团队精神 高效团队的特征——向大自然取经！ 何谓“狼性团队”？ 向大雁学习！ 第二部分：团队发展的“步步为营” 一、团...

部分：如何理解“团”和“队”一、团队如何理解呢？1、团队与一群人的区别是什么？sup2;蚂蚁能战胜大象？sup2;两者的三大主要区别sup2;案例分析：一群人会变成团队？2、TEAM是如何理解的sup2;1 1一定大于2么sup2;球星与球队是什么关系？sup2;如果我是球星，我可以怎么做呢？二、高效团队的特征1、什么是团队精神2、高效团队的特征——向大自然...

部分：“理解礼仪”的来龙去脉孔子曰：不知礼，无以立一、认识礼仪1.什么是礼仪？①　礼仪的内涵②　她们给你的感觉有什么不同？③　作为客户你更相信谁？④　作为同事，你更愿意与谁合作？2.为什么要学习礼仪？商务礼仪≈公司利润？①　我们的角色变化②　冰山原理的启示③　皮格马力翁效应④　晕轮效应⑤　沟通效果⑥　你代表谁3.我们学习礼仪的什么？①　现代礼仪的内容与范畴②...

天：职业心态角色与职业素养单元：职业理念塑造一、明确工作动力，理解工作的意义1.工作着是美丽的，学会珍惜；2.工作对我的意义；3.影响结果的四大因素：习惯、环境、信念、梦想4.员工和企业共赢关系的建立；二、职业生涯开始了，你准备好了么？三、职位发展与时间的分配重点四、领导如何定义新员工？——发展员工的分类图第二单元：职业化心态塑造一、成功应该如何定义？1.在...

部分：“沟”了还要“通”一、什么是沟通1.“沟”和“通”是两个环节！sup2;“沟”的过程sup2;“通”的要领sup2;游戏环节：葡萄藤2.有效沟通的四大因素3.谁该对失败的沟通负责呢？二、沟通的重要性体现1.无处不在VS无时不有2.沟通不畅引起的结果：三只小猪的故事三、沟通的范畴第二部分：沟通出了什么问题？一、沟通障碍的分析1.障碍——心态障碍sup2;...

模块：如何理解时间及时间管理一、时间管理为什么重要呢？1.看不见的时间有三大特性！2.如何应对看不见的时间？（将时间具体化的应对技巧）电影视频案例：倒计时生日！3.如何进行时间价值的计算呢？sup2;我们工作的时间有多少？案例分析：计算过你的单位时间成本么？二、时间管理的本质是什么？1.管理时间就是管理事件？2.共五代时间管理的各自特点及区别sup2;公鸡型...

部分：店长的角色认知课程目标时长课程主要内容核心关键内容及特色一、理解员工到店长之间的转变二、理解销售员到管理者的角色转变3Hu认知角色的错位u合格店长的几项要求u店长的时间管理1.要从员工做事转向管理员工做事；2.要从自己销售导向转向管理销售导向；3.店长每月工作的轻重缓急4.特色：实际工作案例分析，小组发言；一、角色认知很重要，店长切莫搞颠倒1.案例分析...

模块：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1.如何理解服务的价值？①　服务创造利润！②　客户是上帝么？③　员工是奴隶么？2.作为管理人员，服务包含两个方面！①　服务利润链给我们的启示！②　个方面：服务外部客户③　另一个方面：服务内部员工3.管理人员的角色定位①　对外部客户：服务传达的制定者和监控者②　对内部员工：员工工作的...

部分：我是谁？服务谁？为什么？引导员工正确理解客户服务理念一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？1)什么是企业生存的根本？2)电力行业市场现状分析；3)在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？2.客户满意好处与客户不满意的后果分析；3.服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)服务提供的四种表现形式4)供电公司窗口服务的特点5)供电...

部分：我是谁？服务谁？正确理解服务与销售的一体化 一、理解服务服务是什么？服务怎样理解？服务创造价值！记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！服务提供的四种表现形式服务的特点优质服务怎样定义？客户是谁？客户真的是上帝么？案例：一句有人情味的“闲话”服务客户对我有什么好处？客户究竟需要什么呢？什么才算是客户满意呢？客户让渡价值我们的差距：那40分哪...

单元营业厅的新定位及视觉营销的引入课程目标时长课程主要内容核心关键及特色1.让学员理解视觉营销在营业厅的重要作用。2.理解“四流三率”中陈列的作用。1Hu营业厅的新定位u陈列的视觉作用；u陈列在营销促进作用方面的现场案例。1.自助渠道的定位是“便捷”，而营业厅的定位是“专业”。专业的商品、专业的解决方案、咨询、解释、服务；2.将“过路人流”变为“进店客流”这...

一、塑造职业化的积极心态（2h）1.了解职场的真正含义2.理解工作对你的意义3.完成职业化的工作行为4.做一名可以赢得赏识的员工二、重视时间的心态与时间管理技能（1.5h）1.重视时间管理，发挥时间价值2.时间管理之一：拒绝拖延的心态3.时间管理之二：聚焦关键问题的心态4.时间管理之三：有限的时间内发现优势三、塑造高情商并赢得成功的心态(1h)1.智商与情商...

一、团队文化的建立（影片阶段：教练执教与合同签订）1.团队组织是身体，团队文化就是魂2.团队文化怎样理解？1)文化的构成要素2)案例：团队文化的具体表现3)团队文化并不难理解：团队文化理解四要素3.建立团队成员的尊重从小处着眼1)承诺与一致原理2)远景目标的树立3)始终明确自己的角色和员工的角色4.习惯的力量1)管理的精髓：养成员工的好习惯2)管理层的习惯决...

部分：我是谁？服务谁？正确理解服务与销售的一体化一、理解服务1、服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！4)服务提供的四种表现形式5)服务的特点6)优质服务怎样定义？2、客户是谁？1)客户真的是上帝么？2)案例：一句有人情味的“闲话”3)服务客户对我有什么好处？4)客户究竟需要什么呢？3、什么才...