模块：大客户的几个理念 1对大客户的界定 2帕累托法则：二八法则---省力法则 3服务大客户的意义 4了解大客户及其他们对服务的期望 5建立大客户的档案 6建立大客户服务的特殊流程 7服务满意度与期望值之间的关系 8服务大客户的几个理念 9尊重为本 10细节为王 11关注需求 12注重隐私 13体现个性 14彰显尊宠 15分享：各行业在服务大客户时所使的‘八...

模块：电力服务人员服务心态服务意识Oslash;导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？Oslash;服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击Oslash;电力行业服务客户的意义Oslash;客户期望值的变化----案例分享Oslash;客户满意度公式Oslash;客户服务中的60分----让客户...

模块：银行业面临的机遇与挑战第二模块：网点服务质量差距模型分析第三模块：银行网点先进的服务理念第四模块：缩小服务差距的方法与技巧第五模块：客户投诉处理的理念与方法第六模块：网点人员情绪与压力缓解的技巧【展开如下】模块：银行业面临的机遇与挑战“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱...

模块：网点主任的职责定位Oslash;银行网点主任的定位及任务Oslash;网点主任的五大角色定位n管理者与服务者n领导者n教练n改革先驱者n网点首席营销官Oslash;网点主任的素质模型要求第二模块：网点的日常工作管理Oslash;网点主任高效时间管理要求Oslash;网点的运营管理的精细化要求n营业前n营业中n营业后n巡检的细节要求Oslash;网点目标...

模块：银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的定位Oslash;大堂经理的价值Oslash;大堂经理的使命Oslash;大堂经理的职责Oslash;大堂经理日常工作程序Oslash;分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！Oslash;解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例Oslash;案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！第二模...

课程大纲模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现第五模块：窗口柜员待客流程规范-------...

模块：银行大堂经理服务意识Oslash;银行大堂经理角色定位的重要性。Oslash;大堂经理为什么要有强烈的服务意识？Oslash;服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。Oslash;顾客是怎样流失的？Oslash;一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？Oslash;解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一...

《银行行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时） 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书...

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时） 【课程背景】 在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到高水平、高质量、高起点的医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为提升医院品牌的最大障碍。 为了更好地协助医院规范和促进内部培训工...

《电力系统服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时） 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 管理学家怀利在《公司形象》一书...

《现代商务礼仪与高效沟通技巧》 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表现公司的...

《奢侈品文化及品牌鉴赏》介绍 [课程背景] 一项新的数据表明：中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前，中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5。再过五年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位。 而支撑这种消费数据背后的中国奢侈品消费群有着怎样的奢侈品消费观、他们处于社会中的哪个阶层、年龄结构如何？中国消费者在选择奢侈品时是否消费的盲目性及跟...

《商务礼仪与职业形象塑造》（标准版：12课时） 课程背景： 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。 在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美...

《新入职员工职业化角色认知及素质训练》 【课程背景】 新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育、入职教育，是一个让所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。 而且对于一个企业人来说，事实证明方向比努力重要，确定方向比出力流汗...