医疗行业服务礼仪与服务行为规范

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时）

【课程背景】

在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为提升医院品牌的最大障碍。



为了更好地协助医院规范和促进内部培训工作持续、系统的进行，使得医院在拥有一支技术精湛的医疗队伍同时，提升医护人员职业技能与职业素养，使之适应医院未来发展的需要，以 “高科技医疗项目为重点，高标准医疗服务为目标” 的医疗服务原则，在课程的开发、讲授上秉承人无我有，人有我精的主导思想。 致力于以最具实效性的课程服务患者，坚持以对每位患者的实地调研为课程编写的基础工作，更好的协助医院在拥有知名的专家、一流的设备、精湛的医术的同时，拥有优质的服务成为行业领先。



【课程对象】医疗服务行业职业人士；

【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升患者满意度；

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

第五模块：职场沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！

具体内容

第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始

 医护人员---太阳下最崇高的职业

 服务是一种心态而非技巧

 社会公众如何认知一所医院或一位职业人

 医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

 学习礼仪的现实意义

 企业层面：优化医患关系

 个人层面：提高个人修养

第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

 现代医院的功能及特征

 功能：满足社会人群健康消费的需求

 特征：科技 + 人文关怀 = 现代医院

 社会公众如何认知一所医院或一位职业人

 人际知觉的形成与第一印象：提升患者满意度的关键时刻

 塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则

 外表、行为及沟通

 职业形象的构成要素

 职业形象对企业形象的影响作用

 首应效应——这是一个两分钟的世界

 打造值得信赖的医务形象

 案例分享：穿着时髦的医生

 内正其心，外正其容--- 医护人员的仪容礼仪

 医护人员的职业仪容规范

 男士、女士发式的职业要求

 面容、体味等方面的基本职业要求

 女式化妆的基本要求及基本步骤

 案例分享：给人深刻印象的洁厕工

 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评

 整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪

 职业着装的基本原则：

 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

 案例：日本地震期间东电公司的人员着装

 医护人员仪表礼仪的基本要求

 医护人员的着装的TPO原则

 医护人员的着装要求

 医护人员的配饰选用要点

 饰品的应用原则及相关禁忌

 医护人员的着装禁忌

 演练:一分钟形象改进

第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

 俯首拾物时的优雅

 高低式蹲姿

 交叉式蹲姿

 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

 行鞠躬礼时的基本规范

 15度鞠躬礼的应用场合

 30度鞠躬礼的应用场合

 45度鞠躬礼的应用场合

 行礼时的相关禁忌

 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

 推治疗车的礼仪

 端治疗盘的礼仪

 持病历夹的礼仪

 待人接物时的身体语言应用技巧

 眼神的运用技巧

 目光注视的方向

 目光注视时间长短

 目光注视的位置及避视礼节

 微笑的魅力及训练

 笑不露齿还是笑不露龈？

 完美的笑容是如何练成的？

 微笑训练

 不同场合商务社交距离的实际应用

 距离产生的美

第五模块：医患沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

 听者画画：体会沟通过程障碍

 有效沟通的定义

 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

 语言沟通过程模拟导图

 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

 问的艺术：如何有效发问

 日常沟通障碍分析

 打电话的礼仪

 三三原则

 几声接起方显完美职业素养？

 谁先挂电话？

 打电话前要做哪些相关的准备?

 如何转接电话?

 手机礼仪

第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心

 患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验

 迎候患者的流程技巧

 职业形象的完美展示

 规范化的服务行为

 三米六齿的基本要求

 身体语言的专业展示

 专业、规范的服务问候语

 受理咨询的流程礼仪

 引领、分流患者的基本技巧

 目光、微笑的应用技巧

 关怀患者、服务患者的专业技巧

 日常事务处理的礼仪

 处理业务时的身体语言应用技巧

 处理业务时的专业沟通技巧

 标准、规范的问候语

 语音、语调的应用

 主动关怀等待患者的技巧

 面部表情及肢体语言的规范运用



第七模块：投诉处理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘诀



 为什么时候要平息患者的不满？

 应对投诉时阳光心态的建设

 投诉给医院带来的自我改善的机会

 医疗行业常见投诉的梳理分析

 投诉患者的心理分析

 处理抱怨、投诉的六大原则

 不要反驳患者

 诚垦表达歉意

 了解抱怨原因

 给出解决之道

 满足患者要求

 后续跟踪服务



第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！