模块 自我情绪认知高IQ高EQ→高成就，高IQ低EQ→低成就，低IQ高EQ→高成就，低IQ低EQ→低成就一、情绪与我们有什么关系关于猴子的心理实验实验结果：美国生理学家艾尔马——情绪生理实验二、情商概念　　1、“情绪”与“情绪智能”(EQ)的定义　　　（1）情绪是什么？　　　（2）“情绪智能”（EQ）是什么？　　　（3）情绪管理对于人生的意义　　2、用新的角...

导言:礼仪的核心与内涵礼仪的概念礼仪的核心礼仪的五个原则首轮效应的重要性晕轮效应、近因效应、末轮效应模块专业形象塑造男士：男士的发型标准男士的着装原则穿着西装六部曲公务衬衫穿着五原则三一定律男士鞋袜标准现场练习、分析与诊断：如何“提升”您的仪容第二模块商务交往礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍（自我介绍与介绍他人）称呼礼仪握手礼仪名片礼仪楼梯礼仪引导礼仪电梯礼仪迎客礼...

模块礼仪的核心与内涵礼仪的概念礼仪的核心礼仪的五个原则首轮效应的重要性晕轮效应、近因效应、末轮效应第二模块专业形象塑造男士：男士的发型标准男士的着装原则穿着西装六部曲公务衬衫穿着五原则三一定律男士鞋袜标准女士：女士发型标准女士裙装五不准女士裙装六忌女士淡妆注意事项佩戴首饰的四大原则女士鞋袜标准现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容第三模块仪态礼仪目光微笑...

模块厅经理现场管理导语：认识我们的客户(客户的心理期望)认识我们自己走进营业厅一、营业厅的定义1、服务现场2、营销渠道3、体验触点4、沟通平台二、什么是现场管理？三、营业厅现场管理的内容四、营业厅现场对物的管理1、环境/设备/功能区管理2、巡视时应注意四部分3、巡视时做些什么？4、视觉营销关注焦点5、视觉营销基本原则五、营业厅现场对人的管理1、客户抱怨的情感...

模块寻本溯源——揭开压力的面纱 一、认识压力1、压力的产生2、压力产生的原理3、压力的四大来源4、导致压力的三大因素二、IQ、EQ与AQ三、压力无处不在南瓜的启示第二模块情绪对压力的影响 一、关于情绪的认知二、不良情绪的危害三、有效控制情绪的方法1、 理解情绪智力的基本概念2、 成功人士的7个习惯3、 解释方式：成功的心理基因第三模块 将压力扼杀在摇篮 一、...

模块职业女性个人形象风格修炼一、女性的地位变迁原始社会：女采摘男狩猎封建社会时期：藏起来的附属品，三从四德五四时期：启蒙阶段现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、关注色彩三、春季型、夏季型、秋季型、冬季型四、关注款式——穿出个人的服饰风格风格款式定位古典型——章子怡自然型——徐静蕾浪漫...

天大堂经理角色定位模块银行卓越服务之理念篇一、竞争带来的……客户期望越来越高中国银行业竞争的不同阶段二、银行面临的市场竞争力量潜在竞争力量同行业现有竞争力量三、谁是客户？客户关系的四个层次四、顾客满意=实际效果/顾客预期降低顾客期望值的案例实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果五、认识优质服务服务是银行要卖出的产品顾客流失的原因服务缺失的三大...

模块情绪管理一、IQ与EQ的定义二、EQ的五大能力1、自我认知能力自我认知的内容自我认识的方法气质与性格的关系《性格分析》2、自我控制能力3、认知他人情绪能力4、人际关系能力5、自我激励能力三、情绪的由来和内容四、压力情绪五、埃利斯的ABC理论六、认知重构法第二模块压力缓解一、压力的定义1、压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受2、压力是对未知事件悲观解...

模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果银行客户需求分析银行客户服务理念服务是银行要卖出的产品服务的特征顾客流失的原因服务缺失的三大根源《视频一、二观看比较》第二模块服务行为和礼仪训练礼仪的概念什么是服务礼仪礼仪的两个...

模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段银行面临的市场竞争力量潜在竞争力量卖方竞争力量同行业现有竞争力量买方竞争力量替代品竟争力量顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果第二模块银行服务营销认识优质服务服务是银行要卖出的产品银行服务营销分类顾客流失的原因银行...

模块培训师角色认知一、培训师两个职责（1）课程的讲师：理念 知识＝要能够授之于“鱼”（2）培训的教练：方法 技巧＝要能够授之于“渔”二、教育和培训的异同之处？培训与教育的区别成年人的学习动机成人学习的普遍心理特点成人学习的四种状态成人学习过程分析贯穿培训过程的核心理念三、培训师三种角色（1）编—课程设计：培训前的准备（2）导—教学技巧：资源氛围掌控（3）演—...

导言:礼仪的核心与内涵礼仪的概念礼仪的核心礼仪的五个原则首轮效应的重要性晕轮效应、近因效应、末轮效应模块专业形象塑造男士：男士的发型标准男士的着装原则穿着西装六部曲公务衬衫穿着五原则三一定律男士鞋袜标准现场练习、分析与诊断：如何“提升”您的仪容第二模块商务交往礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍（自我介绍与介绍他人）称呼礼仪握手礼仪名片礼仪楼梯礼仪引导礼仪电梯礼仪迎客礼...

模块礼仪的核心与内涵礼仪的概念礼仪的核心礼仪的五个原则首轮效应的重要性晕轮效应、近因效应、末轮效应第二模块专业形象塑造男士：男士的发型标准男士的着装原则穿着西装六部曲公务衬衫穿着五原则三一定律男士鞋袜标准女士：女士发型标准女士裙装五不准女士裙装六忌女士淡妆注意事项佩戴首饰的四大原则女士鞋袜标准现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容第三模块仪态礼仪目光微笑...

模块厅经理现场管理导语：认识我们的客户(客户的心理期望)认识我们自己走进营业厅一、营业厅的定义1、服务现场2、营销渠道3、体验触点4、沟通平台二、什么是现场管理？三、营业厅现场管理的内容四、营业厅现场对物的管理1、环境/设备/功能区管理2、巡视时应注意四部分3、巡视时做些什么？4、视觉营销关注焦点5、视觉营销基本原则五、营业厅现场对人的管理1、客户抱怨的情感...

模块职业女性个人形象风格修炼一、女性的地位变迁原始社会：女采摘男狩猎封建社会时期：藏起来的附属品，三从四德五四时期：启蒙阶段现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、关注色彩三、春季型、夏季型、秋季型、冬季型四、关注款式——穿出个人的服饰风格风格款式定位古典型——章子怡自然型——徐静蕾浪漫...

模块职业素养提升一、职场心态众生相§智者与三个建筑工人的对话§什么是员工的职业化？什么是专业化企业“植物人”的六种表现如何避免成为“植物人”FLSH工作哲学处处都是好工作、爱上你的工作、让别人快乐、投入喜欢做的事VS必须做的事、痛苦地做事VS快乐地做事以什么为重心二、员工胜任力的“四大意识”§服务意识竞争意识合作意识执行意识第二模块情绪管理一、IQ与EQ的定...

天大堂经理角色定位模块银行卓越服务之理念篇一、竞争带来的……客户期望越来越高中国银行业竞争的不同阶段二、银行面临的市场竞争力量潜在竞争力量同行业现有竞争力量三、谁是客户？客户关系的四个层次四、顾客满意=实际效果/顾客预期降低顾客期望值的案例实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果五、认识优质服务服务是银行要卖出的产品顾客流失的原因服务缺失的三大...

模块情绪管理一、IQ与EQ的定义二、EQ的五大能力1、自我认知能力自我认知的内容自我认识的方法气质与性格的关系《性格分析》2、自我控制能力3、认知他人情绪能力4、人际关系能力5、自我激励能力三、情绪的由来和内容四、压力情绪五、埃利斯的ABC理论六、认知重构法第二模块压力缓解一、压力的定义1、压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受2、压力是对未知事件悲观解...

模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果银行客户需求分析银行客户服务理念服务是银行要卖出的产品服务的特征顾客流失的原因服务缺失的三大根源《视频一、二观看比较》第二模块服务行为和礼仪训练礼仪的概念什么是服务礼仪礼仪的两个...

模块客户满意理论竞争带来的客户的期望越来越高竞争的不同阶段服务的特征顾客流失的原因服务缺失的三大根源谁是客户客户关系的四个层次顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果==顾客预期顾客预期＞实际效果第二模块客户投诉理念什么是客户投诉当面对客户投诉时，有无以下反应？讨论：客户为什么投诉？常见投诉问题：绝大部分的客户是不会来投诉的：抱怨与信赖客户投诉...

模块客户满意理论竞争带来的客户期望越来越高谁是客户现代企业客户关系的四个层次中国银行业竞争的不同阶段银行面临的市场竞争力量潜在竞争力量卖方竞争力量同行业现有竞争力量买方竞争力量替代品竟争力量顾客满意=实际效果/顾客预期实际效果＞顾客预期实际效果=顾客预期顾客预期＞实际效果第二模块银行服务营销认识优质服务服务是银行要卖出的产品银行服务营销分类顾客流失的原因银行...

课程大纲：模块 自我认知篇品位、优雅、气质、风情、个人魅力一、女性的地位变迁中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优势、劣势（机遇、挑战）分析第三步：驱除阻碍，设定长期和短期目标第四步：寻求帮...

课程大纲：引言：客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训...

课程大纲：模块 自我认知篇一、角色认知我是谁？我的工作职责是什么？我的目标是？ 认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、信息的传播沟通者、客户的服务大使。职业化塑造的要求案例分析：买土豆的故事决定行为与态度的地图冰山理论二、银行职员的心态定位第二模块 客户满意理论一、服务意识提升 1、优质服务的根本2、优质服务的内涵 良好的服务源自于内心，态度决定一切...

【课程背景】 　 在市场竞争白热化的今天，许许多多的职业者面临着来自工作的压力，生活的压力，家庭的压力，父母的压力，孩子的压力，在压力重重的环境中求生存，稍微脆弱一点的人就很容易失去自我，迷失了生活的方向……想找一份没有压力的工作,又担心自身失去竞争力, 每当因为压力夜不成寐, 每当因为压力与周围的亲人、朋友、同事甚至上司成为陌路时, 真希望能找到一种好方法...

课程大纲：讲：礼仪的概述1、 商务礼仪涵义：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁2、 商务礼仪的特点、原则3、 中西礼仪的比较4、 礼仪对工作产生的影响1) 你就是企业的“金字招牌”2) 你的个人形象构筑企业公众形象的基石第二讲：商务人士的仪容礼仪1、仪容仪表的基础 2、修面：男士魅力的亮点！3、化妆的技巧及要求4、商务男性、女性的发型要求第三讲：商务人...

课程大纲：模块 职业品牌修炼一、女性的地位变迁 原始社会：女采摘男狩猎 封建社会时期：藏起来的附属品， 三从四德 五四时期：启蒙阶段 现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优...

【课程背景】 有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中的工作，视其为惩罚，于是人他的人生就是一场漫长难熬的苦役；有的人每天欢欢喜喜，热爱他所做的一切，视其为享受，于是他的生命就是一支悠扬动听的歌谣……“一种积极的心态，比一百种智慧都更有力量”。每个人的潜力都是无限的，有什么样的心态，就会有什么样的工作业绩与生命质量。在授课过程中，我们发现由于长期的客户服务工作，以及渠道...

课程大纲： 模块 培训师角色认知 一、培训师两个职责 （1）课程的讲师：理念 知识＝要能够授之于“鱼” （2）培训的教练：方法 技巧＝要能够授之于“渔”二、教育和培训的异同之处？培训与教育的区别成年人的学习动机成人学习的普遍心理特点成人学习的四种状态成人学习过程分析贯穿培训过程的核心理念三、培训师三种角色 （1）编—课程设计：培训前的准备 （2）导—教学技巧...

章 服务礼仪概述 一、服务礼仪的本质　　（一）服务礼仪的内涵　　（二）服务礼仪的本质　　（三）服务态度　　（四）职业道德　　（五）服务的定位　二、服务礼仪的基本要求　　（一）文明服务　　（二）礼貌服务　　（三）主动服务　　（四）热情服务　　（五）周到服务第二章 服务礼仪的原则 　一、三A规则　　（一）接受服务对象　　（二）重视服务对象　　（三）赞美服务对象　...

课程大纲：模块 职业品牌修炼一、女性的地位变迁 原始社会：女采摘男狩猎 封建社会时期：藏起来的附属品， 三从四德 五四时期：启蒙阶段 现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优...

课程大纲： 　　模块客户满意理论 　　竞争带来的 　　客户的期望越来越高 　　服务是银行要卖出的产品 　　中国银行业竞争的不同阶段 　　服务的特征 　　顾客流失的原因 　　服务缺失的三大根源 　　谁是客户 　　客户关系的四个层次 　　顾客满意=实际效果/顾客预期 　　实际效果＞顾客预期 　　实际效果=顾客预期 　　顾客预期＞实际效果 　　第二模块客户投诉理念...

模块 乐在工作，态度决定一切 一、为老板工作，更为自己工作 二、工作态度决定一切 三、把平凡的事做得不平凡 四、让自己跑起来 五、工作是良心问题 工作没有限制乐在工作——正面的工作态度训练1、操之在我2、职业态度3、面对挫折第二模块 做好情绪管理，释放所有的压力 一、认识压力 1、压力的产生2、压力产生的原理3、 压力的四大来源4、导致压力的三大因素二、IQ...

模块踏入礼仪之门 一、商务礼仪的重要性二、商务礼仪的核心首轮效应礼仪核心礼仪的三个原则第二模块仪表礼仪 一、仪表礼仪1、男士仪容仪表：个人卫生头发面部修饰2、女士仪容仪表职业头型面部修饰佩戴饰品原则丝巾的系法（互动环节）二、着装礼仪1、服饰打扮的原则正式和整洁的原则个性原则和谐原则着装的TPO原则三色原则2、男士着装：领带的系法（互动环节）西装纽扣的系法穿西...

课程大纲：模块 职业品牌修炼一、女性的地位变迁 原始社会：女采摘男狩猎 封建社会时期：藏起来的附属品， 三从四德 五四时期：启蒙阶段 现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优...

模块 培训师角色认知 一、培训师两个职责 （1）课程的讲师：理念 知识＝要能够授之于“鱼” （2）培训的教练：方法 技巧＝要能够授之于“渔”二、教育和培训的异同之处？培训与教育的区别成年人的学习动机成人学习的普遍心理特点成人学习的四种状态成人学习过程分析贯穿培训过程的核心理念三、培训师三种角色 （1）编—课程设计：培训前的准备 （2）导—教学技巧：资源氛围掌...

课程大纲：一、银行职员的自我定位 我是谁 我的性格优势是什么？是否适合这个岗位 自我角色认知二、知己知彼——了解我们的客户 银行客户需求分析 银行客户服务理念 客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0 正确看待客户和我们的关系三、礼仪的概念 礼仪的三个原则 首轮效应、晕轮效应、末轮效应 服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表 银行...

课程大纲：一、面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、优质服务重要性中国银行竞争的不同阶段认识优质服务服务的含义服务的特征顾客流失的原因顾客对服务不满意引发的后果如何面对顾客的投诉服务缺失的三大根...

课程大纲：一、管理与沟通引导案例：教授的西装1、管理与沟通、沟通管理的关键2、人们为什么要沟通、沟通的目的、沟通的基本条件3、沟通中要避免三种心态、沟通三要点二、沟通的基本类型1、口头沟通（效果快、即时性、 难以把握）2、书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）3、非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）三、沟通中的方向1、向上沟通（上行沟通）2、向下沟通（下...

课程大纲：模块 顾客满意度研究 竞争带来的……顾客的期望越来越高一、谁是顾客？顾客种类顾客类型顾客认知决定其行动现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚顾客满意案例：《张经理的货》如何挖掘顾客的需求服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求1、组成顾客需求的三个维度2、迅速找到顾客需求三步曲3、揭开需求表层的“面纱”《小张买车案例》二、...

【课程背景】 营业厅厅经理面临的普遍问题：1、 每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌2、 员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理3、 在沟通方面有待提高【课程纲要】 模块 厅经理现场管理导语：认识我们的客户(客户的心理期望)认识我们自己走进营业厅 一、营业厅的定义1、服务现场2、营销渠道3、体验触点4、沟通平台二、什么是现场管理？三、营业厅现场...

【课程背景】 职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争，实质上却是职业心态和人生态度的竞争；企业和市场的竞争表面上是产品、服务、价格、品牌的竞争，实质上却是企业员工的品质、能力和心态的竞争。正如阿里巴巴总裁马云所说：“看一个人、一家公司是不是优秀，不要看他是不是哈佛或斯坦福毕业。不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样干，每天...

课程大纲：模块 自我认知篇品位、优雅、气质、风情、个人魅力一、女性的地位变迁中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优势、劣势（机遇、挑战）分析第三步：驱除阻碍，设定长期和短期目标第四步：寻求帮...

课程大纲：引言：客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训...

【课程背景】　在市场竞争白热化的今天，许许多多的职业者面临着来自工作的压力，生活的压力，家庭的压力，父母的压力，孩子的压力，在压力重重的环境中求生存，稍微脆弱一点的人就很容易失去自我，迷失了生活的方向……想找一份没有压力的工作,又担心自身失去竞争力,每当因为压力夜不成寐,每当因为压力与周围的亲人、朋友、同事甚至上司成为陌路时,真希望能找到一种好方法能改变自己...

课程大纲：讲：礼仪的概述1、商务礼仪涵义：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁2、商务礼仪的特点、原则3、中西礼仪的比较4、礼仪对工作产生的影响1)你就是企业的“金字招牌”2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石第二讲：商务人士的仪容礼仪1、仪容仪表的基础2、修面：男士魅力的亮点！3、化妆的技巧及要求4、商务男性、女性的发型要求第三讲：商务人士的仪表礼仪1...

课程大纲：一、管理与沟通引导案例：教授的西装1、管理与沟通、沟通管理的关键2、人们为什么要沟通、沟通的目的、沟通的基本条件3、沟通中要避免三种心态、沟通三要点二、沟通的基本类型1、口头沟通（效果快、即时性、难以把握）2、书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）3、非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）三、沟通中的方向1、向上沟通（上行沟通）2、向下沟通（下行...

课程大纲：模块为什么需要职业化的塑造1、什么是职业化肖传国与方舟子喜欢做的事VS必须做的事痛苦地做事VS快乐地做事就业保障VS职业保障2、什么是品牌哈根达斯销售的是什么？3、什么是个人职业品牌第二模块职业化观念管理1、职场“植物人”的六种表现2、避免成为“植物人”的问题3、我在团队中存在的价值是什么？4、企业喜欢的是能给公司带来财富的人！5、完整团队的八大维...

课程大纲：模块 职业品牌修炼一、女性的地位变迁 原始社会：女采摘男狩猎 封建社会时期：藏起来的附属品， 三从四德 五四时期：启蒙阶段 现代社会：男女平等中国女人的生命价值与幸福感世界上什么东西在贬值女性年龄的贬值中国世俗价值体系中的被分档女人二、女性如何制定职业生涯规划女性职业发展道路特点女性职业规划步：明确自己的需求：（我是谁？我为什么而努力？）第二步：优...

模块 走进沟通世界 一、沟通的概念 游戏导入单向沟通与双向沟通的区别二、沟通分类 三、有效沟通的步骤 明确沟通的目的 端正沟通的态度 建立良好的氛围 充分交流信息 整理结果，寻找可达成共识的方案 协助执行四、沟程与沟通障碍 信息发出者的障碍 信息接收者的障碍 环境因素 情绪因素五、有效沟通的游戏规则 诚信 尊重 找准自我状态 勇于并善于表达自己 采取...