商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧
讲师:安妮 发布日期:01-01 浏览量:681
课程大纲：
一、银行职员的自我定位
我是谁 我的性格优势是什么？是否适合这个岗位 自我角色认知二、知己知彼——了解我们的客户
银行客户需求分析 银行客户服务理念 客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0 正确看待客户和我们的关系三、礼仪的概念
礼仪的三个原则 首轮效应、晕轮效应、末轮效应 服务礼仪的重要性四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
发型发式要求 面部修饰 着装要求 鞋袜要求 银行职员女士篇
发型发式“女人看头” 面部修饰 着装要求 鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包 看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
目光 银行案例分享《求求你看我一眼》 微笑 银行案例分享《变脸的微笑》 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势六、银行职员语言规范
讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？ 三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声 讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说**句话？ 接待用语 办理业务用语 日常礼貌用语： 唱收唱付 关注确认七、 沟通的定义
声音在沟通中的重要性 “日常说话”与“热线人员声音”的区别 声音的五要素 声音气息控制与停顿技巧运用 保护好自己的嗓子八、听---如何接听电话
面对面沟通与电话沟通的区别 接电话案例分析 接电话的礼仪 打电话案例分析 打电话的礼仪九、导致电话沟通失败的因素
都有哪些因素会影响到“听到”？ 都有哪些因素影响听懂十、电话营销技巧
在电话沟通中做到专注 **声音判断客户类型 鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征， 在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。 电话沟通中的共情技术