第1讲 导论1.1 研究背景和意义1.1.1 研究背景1.1.2 本书研究的理论与现实意义1.2 国内外旅游危机研究现状1.2.1 国外旅游危机研究现状1.2.2 国内旅游危机研究现状1.2.3 国内外旅游危机研究述评1.3 研究的主要内容和技术路线1.3.1 研究的主要内容1.3.2 研究的技术路线1.4 研究的理论基础和研究方法1.4.1 研究的理论基础...

部分：企业文化的深刻内涵和独特作用一、文化如墙 二、企业文化是什么 案例分析：丰田汽车公司企业文化——企业文化与人力资源管理三、企业文化抓什么 四、企业文化内容的主要功能案例分析：麦当劳：给每个员工足够的发展空间第二部分：企业文化蕴涵的无限生机和活力一、企业理念是企业文化体系的核心和灵魂二、企业文化的信与行三、企业文化的四种“功夫”四、企业文化落地生根的五部...

　　一： 服务与服务意识　　1、服务及营业厅服务　　1）消费时代的变迁　　2）服务工作面临的挑战　　3）满意100客户服务的体现　　4）客户服务需要改变的观念　　5）营业厅服务特点　　2、服务意识　　1）客户服务的内涵与外延　　2）正确认识我们的客户　　3）客户的价值　　4）客户满意的实质　　5）影响满意度的五要素　　6）客户满意服务原则　　7）客户服务的等...

部分团队一、团队二、团队的几种常见类型三、团队的作用（一）团队效果测试（二）团队的作用第二部分团队建设思路一、团队建设16个角度二、团队建设4个系统三、企业管理的箴言第三部分团队建设实务一、愿景与目的（一）团队的愿景（二）目标1.目标内容2.目标设定的SMART法则（三）团队目标设定1.案例分析2.团队目标设定的思路3.确定团队职责的结点图4.确定团队之间配...

部分：企业文化人心化，准确把握企业文化体系的理解与构建 企业文化主要依赖于企业自身的积累与沉淀，全体成员实际共享的文化才能称之为企业文化，企业中高层管理人员对企业文化的认识与共识决定了企业文化的整体水平。 一、把握根本－－如何获得企业持续的原动力领导者的高境界是旁观者：“当员工达1人时，我只要站在员工后面，心存感激即可。”－－松下幸之助 企业文化及企业文化建...

　　讲成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟）　　5.客户对于你及组织的重要性　　6.什么是优质客户服务　　7.你的客户服务向客户传递着什么？　　8.优质客户服务与个人职业价值　　9.优质客服人员的素质与心态　　第二讲客服中存在的问题和挑战　　4.我们在客服中有什么样的快乐？　　5.我们在客服中遇到什么问题？　　6.我们的客户是什么类型的　　第三讲电话沟...

渠道终端管理培训讲、连锁企业店铺管理的现状、对策与出路互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效这些现状是你所考虑的问题吗？1. 店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变？2. 店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准？3. 执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变...

部分：销售谈判的课程导入一、销售谈判释义生活中充满了谈判与契约 产生谈判的基本条件和目的 销售谈判人员获得成功的八要素 人性的魅力对销售谈判有哪些影响 二、销售谈判的基础与动力销售谈判的基本内涵 销售谈判的核心 销售谈判的种类 销售谈判的动力 分享：犹太人的谈判策略分享：首度揭秘家电厂、商谈判之道案例：谷歌边查“内鬼”边与中方谈判案例：哥本哈根——这一场谈判...

一、销售渠道的分析营销管理的4P/4C/4R策略与销售渠道竞争优势的建立与维持产品分销与销售渠道的基本分析渠道之必要通路的长度与宽度不同销售渠道策略二、渠道建设策略步骤设计适合的销售渠道选择与目标相匹配的合作伙伴如何选择渠道成员 如何评估渠道成员 解决渠道冲突三、高效渠道管理渠道层级结构分析经销商存在的价值经销商需求分析经销商的不同类型区域市场客户调查与细分...

　　① 企业企业行政管理规划。　　1.企业行政管理组织设计及原则、行政组织的重要性和关联性。　　2.企业行政管理工作计划的内容、计划制订步骤、计划的实施与总结。　　② 行政人员的职业形象。　　1.外在形象及服饰的重要性。　　2.对行政人员的形象要求。　　3.行政人员着装原则。　　4.行政人员的礼仪规范。　　③ 企业秘书与助理。　　1.接待、电话及办公室仪礼。...

讲 “终端”为王　1、现状分析：市场转化，进入了“后渠道”时代，商品时代 2、概念导入：决胜终端市场战略的基本三要素：店、货、人 （1）店铺基础管理 （2）商品的基本管理 （3）人员管理（略） 3、战略向战术转化：如何巧妙地市场战术（店、货） 4、传统理念的突破思维：一碗水需要端平吗？ 第二讲 何谓渠道分级管理？ 1、渠道分级的概念陈述 2、渠道分级的原因与...

　　一、精益生产基础　　精益生产的起源及其发展　　丰田生产系统（TPS）管理精髓　　影片欣赏：TPS诞生历史记录片　　精益生产的基本原理　　从客户的角度认识价值　　识别流程中非增值（浪费）的活动　　精益价值流图简介　　精益价值流图制作方法　　如何精益价值流图实施工厂管理改善　　精益生产工具：增值活动识别（）；精益价值流图（VSM）　　分析：精益生产的系统导入...

　　一、管理的基础知识　　1.管理的基础和定义　　1）管理的定义　　2）管理的职责　　3）管理者的基本态度　　2.组织运作的原则　　1）组织的定义　　2）职务的确定　　3）职务意识的形成　　4）职务认知的整合　　5）自主与创造的发挥　　3.管理与基准　　1）管理与基准　　2）基准的制订　　3）基准表达方法　　二、业务的改善和改革　　1.问题意识和创造力　　1...

一、现代渠道发展趋势1、零售业的分类2、主要零售业态对比3、国外先进运营商的渠道管理战略（1)ATamp;T（2)NTTDoCoMO（3)SKT（4)德国电信案例：天翼体验店进驻电脑城案例：北京电信的网上手机卖场二、手机渠道发展的三个阶段1、零售层面步中国电信专营时代第二步通信大市场唱主角第三步连锁店大卖场崛起2、分销渠道步中国电信自己包销第二步总代理风光一...

　　单元：厂商在同一条绳子上---管好“两只蚂蚱”　　一、厂商共心方可赢天下：　　1、厂商双赢的种种理解　　2、结婚（签约）/生子（上市）/教子（做大市场）/过日子（协调冲突）　　二、经销商“不愿投入”的原因分析　　1、老陈钓鱼故事的启示　　2、代理品牌与经营品牌带来的两种心理世界　　三、经销商的两条出路：做猎人？做农夫？　　1、我不做“猎人”吃什么？　　2...

　　部分、心态阳光人生美好　　1、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人　　2、改善心智，快乐就在身边　　3、心态决定人生的高度　　4、人生美好源于自我的设计　　第二部分、阳光心态-----快乐工作　　1、心态是人生根本的竞争力　　2、阳光型心智模式的自我塑造　　3、工作是我人生的成功阶梯　　4、我选择-我阳光-我快乐　　5、我改变不了世界就改变自己　　6、...

1.管理者的角色定位管理者的角色管理者的心理定位与行为定位当代管理者面临的挑战现代企业对职业经理人的要求管理者的自我认知2.管理者的心态心态决定行为，行为决定结果优秀管理者应树立的心态管理者成长的3个阶段管理者拥有的4种天赋管理者的3种价值关注圈与影响圈3.管理者的思维管理者的思维体系思维与思维转换管理者的习惯养成习惯的3要素4.高效时间管理案例分析：张经理...

　　篇 烟草管理者的内在提升：定位与认知　　u 烟草管理者的工作主线　　2 事的梳理　　2 人的研究　　u 烟草管理者的定位：在其位当谋其政　　2 成为上级心目中的好下属　　2 与同级配合的3c原则　　2 培养下属就是培养自己的未来　　u 烟草管理者的职责　　2 计划：根据组织目标制订行动计划　　2 组织：明确组织的职责分工　　2 领导：塑造情商，激励下属　...

　　部分：迈好职业人生步　　讲：职业化就是专职化或专业化　　一、什么是职业化　　1. 职业化的概念　　2. 职业化的作用　　二、职业化的内涵　　1. 职业化的工作技能　　2. 职业化的工作形象　　3. 职业化的工作态度　　4. 职业化的工作道德　　第二讲、方向比努力重要　　1. 目标决定成功　　2. 构建平衡和谐人生目标系统　　3. 规划职业生涯　　4. 制...

讲、什么是管理管理的实质是什么第二讲、如何管理心态培养员工良好的心态是管理的要务第三讲、管理的基本特性目的性 有效性 他人性 多样性第四讲、什么样的管理是适合企业的管理管理的方法和技术多种多样，什么样模式才是适合企业发展的？只有找到适合我们企业发展的管理模式，才能避免管理的盲目性第五讲、管理、组织、领导三者的相互关系和异同 管理者、领导者到底应该做哪些事？管...

　　讲　引言：缺乏内部控制的企业常见原因分析　　对内部控制相关理论的全面介绍　　什么是COSO？COSO的内部控制整合框架包括哪些内容？　　企业发展的基石——内部控制的核心观念　　内部控制的局限性-成本效益原则及其它　　第二讲　控制环境在企业的表现　　何为控制环境——内部控制的基础　　如何建立良好的控制环境　　第三讲　内部控制的实质-风险管理的模式　　目标确...

部分职业生涯规划与发展一.职业生涯规划及其作用1、古老的生涯2、职业生涯3、职业生涯的层面4、职业生涯规划5、职业生涯规划的作用二.职业生涯阶段及其特征与任务1、孔子眼中的生涯阶段2、职业生涯阶段划分3、职业生涯阶段及其特征与任务三.职业生涯规划的基本步骤1、确定志向2、自我评估3、生涯机会选择4、职业的选择5、职业生涯路线选择6、确定目标7、制定行动计划8...

部分 分析复杂调查数据第1节 抽样设计和调查数据第2节 分析调查数据的复杂性第3节 方差估计的策略第4节 调查数据分析的准备第5节 调查数据分析的操作第二部分 缺失数据第1节 不可忽略的缺失数据第2节 假设第3节 传统的方法第4节 大似然第5节 多重插补：基本原理第6节 多重插补：复杂化讨论：数据分析方法经典案例讨论分组：数据分析方法培训案例学习指南分析：数...

　　讲 风险无处不在——创业企业风险管理概论　　节 创业以及创业风险　　第二节 创业风险的管理　　第二讲 项目选择风险管理　　节 创业项目及其选择标准　　第二节 项目选择风险及其表现　　第三节 创业企业遭遇项目选择风险的内部原因　　第四节 创业企业面临项目选择风险的外部因素　　第五节 项目选择风险的规避方法　　第三讲 信誉风险管理　　节 企业信誉风险概述　　...

天课程安排一、职业生涯发展有规律1、深刻认识职业及职业生涯1）职业分类的形象表述2）职业的内涵及职业认识误区3）职业角色与家庭角色2、外职业生涯的重要性1）什么是外职业生涯2）外职业生涯的特征及其重要性3、内职业生涯的关键性1）什么是内职业生涯2）内职业生涯的特征及其关键性4、二者相互促进关系1）内外职业生涯的关系2）内外职业生涯关系运用：为自己打工3）内外...

一、绪言：商务文书写作可以带来什么？　　◇ 思维还是技能　　二、透过公务说公文　　◇ 了解组织中的“公务”　　◇ 商务文书的涵义与特点　　◇ 商务文书的分类　　◇ 商务文书处理过程与呈现形式　　◇ 行政事务类公文的规范格式　　☆ 案例：行政公文格式　　三、领悟商务文书写作的基本规律　　◇ 认识商务阅读者的思维　　◇ 商务文书的四个构成要素　　√ 清晰的“头脑...

章、岗位认知一、岗位职责1、明确自身角色、定位及岗位职责2、了解企业规章制度及其作用二、作为下属的岗位认知1、作为下属的角色—职务代言人2、作为下属的四项职业准则3、作为下属常见的角色错位4、如何做一名好下属5、如何有效的影响上级三、作为同事的岗位认知1、同事之间是内部客户关系2、为什么不能把对方看成客户3、内部客户原则的要点4、内部客户服务的四个特性四、作...

部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★ 客户服务管理的基本特征★ 客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★ 客户服务管理体系案例分析分析：卓越的客户服务管理体系培训案例！解析：卓越的客户服务管理体系内训案例案例：卓越的客户服务管理体系课程案例分析！第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓...

　　一、员工为什么要遵守职业道德？　　（一）道德是做人的根本　　1.道德的内涵　　2.道德是做人的根本　　3.职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝　　（二）职业道德与自身发展　　1.职业道德与人格　　2.职业道德与职业　　3.职业道德与成功　　二、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石　　1.职业道德内涵研讨　　2.优秀企业认同的职业道德准则　　3.影响职...

部分：职业概念与职业基础理论职业概念职业基础理论第二部分：职业生涯规划的概述一、职业生涯规划的概念二、职业生涯规划的内容个人职业生涯规划员工职业生涯管理三、职业生涯规划的责任四、职业生涯规划的影响因素员工的自我估计组织对员工的估计向员工传递职业机会对员工进行职业指导五、职业生涯规划的作用对个人的作用对企业的作用第三部分：职业生涯规划的制定一、职业生涯规划的分...

单元 领导力培训部分：领导力概述与基层管理者特质一、基层管理者领导力概论1、管理的概念、本质与职能计划、组织与控制2、领导的概念、本质与职能决策、沟通、协调与激励分析：基层管理者领导力培训案例！解析：基层管理者领导力内训案例案例：基层管理者领导力课程案例分析！二、领导与管理的不同？1、领导与管理的关系（1）领导与管理的差异（2）领导与管理的联系（3）领导与管...

讲 商务公文基础知识概述▽商务公文的特点和写作规范▽商务公文的分类和写作程序▽信息收集的基本方法和原则案例讨论：短文提炼---提纲法▽公文的一般格式▽不能犯的错——“三明治”案例讨论：常用公文文种混淆、套用、并用▽如何树立“读者为尊”的思考模式▽勇敢说“NO”的处理技巧第二讲 商务公文的结构层次◇构造公文的层次结构◇塑造公文的身材---结构◇反向思考，求证发...

房地产谈判技巧培训讲师：谭小芳谈判课程有哪些？谈判培训讲师有哪些？谈判内训师哪位知名？谈判方面的培训讲师哪里找？国内知名的谈判培训师是哪位？欢迎进入知名谈判培训讲师谭小芳老师的经典课程《房地产谈判技巧培训》！培训背景：——欢迎进入知名企管讲师谭小芳老师的《房地产谈判技巧培训》讲讲程，此培训使学员们领悟到: 了解商务谈判的基本理论与架构如何作好谈判前的准备规划...

模块一投诉管理体系三部曲之 -- 预防体系建立及完善投诉常见的场景？你认为可能产生或目前已经产生的投诉发生在哪些环节？为何需要提前预防投诉的产生？如何建立投诉预防体系？投诉预防体系的八大层面（一) 员工层面1、全面提升员工的业务水平2、全面提升员工的软技能水平（二）系统层面1、系统稳定性直接影响客户体验2、BUG的存在会直接导致客户投诉（三）流程层面1、建立...

　　谭小芳老师的《整合型量化管理培训》部分程主要内容概括：　　部分 量化管理的简要回顾和评述　　讲 量化管理的简要回顾　　第二讲 量化管理的简要评述　　第二部分 化管理基本理论　　讲 量化管理的概念和作用　　第二讲 量化管理的科学基础　　第三讲 量化管理的局限性　　第三部分 整合型化管理体系结构　　讲 整合型量化体系的基础、概念和意义　　第二讲 ERP系列中...

一、职位分析案例：工作职责分歧（一）职位分析与《职位说明书》的意义与作用管理者和员工的困惑部门职责与岗位职责、岗位职责与岗位职责之间的关系做砖头、砌水泥、建房子职位分析与《职位说明书》的含义你看到了什么？（二）分解部门职责 撰写《职位说明书》的前提条件明确部门职责和职位设置四种基本角色现场练习（三）《职位说明书》编写流程和方法《职位说明书》模板介绍部份、职位...

一、引子- 沟通：充满机遇与挑战的领域- 录像观摩与研讨分析：销售说辞与客户异议处理技巧培训案例！解析：销售说辞与客户异议处理技巧内训案例案例：销售说辞与客户异议处理技巧课程案例分析二、销售说辞：有力说服客户的技巧- 案例：防盗保险- 小测验：笨拙的销售说辞1、有说服力的销售说辞的步骤与方法- 有说服力的销售说辞的 5 个步骤- 步：复述客户需求复述的威力如...

　　一、如何从报表中识别财务风险　　1、如何阅读资产负债表　　2、如何阅读利润表　　3、如何阅读现金流量表　　二、报表分析法　　1、盈利风险　　2、周转风险　　3、偿债风险　　三、内部控制规范化进程　　1、起源与发展　　2、规范化与趋势　　四、内控规范的结构与内容　　五、内控环境　　1、内控环境与内部环境　　2、内部机构设置与职责划分　　3、内部审计　　4、...

模块——供电企业培训活动的基本流程1.企业教育培训工作的依据标准；2.企业培训活动的基本工作流程；3.企业培训工作的着眼点侧重点；4.企业内训师的岗位职责与要求；5.对现代培训功能的理解与认识。第二模块：企业内训师素质要求与职业定位1.培训师职业定位法；2.培训师术业专攻法；3.培训师职业方向法；4.培训师职业角色法；5.培训师修炼方寸法；6.培训师任务明确...

绩效管理——绩效管理常见的问题分析——为什么导入绩效管理像捅了马蜂窝 ——绩效管理的真正目的 ——运用绩效管理可以提升部门业绩 ——标准的绩效管理流程图分析：如何用绩效管理提升部门业绩培训案例！解析：如何用绩效管理提升部门业绩内训案例案例：如何用绩效管理提升部门业绩课程案例分析！第二 绩效管理的工具介绍——建立绩效系统的核心工具之一：平衡计分卡——构建战略...

部分：人才评价概述一、中国古代的人才评价《尚书舜典》：尧对舜的考察《史记孙子吴起列传》：吴王阖闾对孙子的考察二、东西方人才评价模式的差异定性评价模式定量评价模式定性-定量评价模式三、人才评价与人力资源管理的关系人才评价与招聘选拔人才评价与培训管理人才评价与绩效管理人才评价与薪酬管理人才评价与劳资管理四、人才评价与领导力开发为什么开发领导力领导力开发的流程领导...

一、破冰分组 . 导言：客户服务，越来越多的话题. 消费者与客服的历史沿革. 客户服务的挑战和机会分析：危机管理与客户投诉培训案例！解析：危机管理与客户投诉内训案例案例：危机管理与客户投诉课程案例分析！二、综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？. 危机管理的手段和工具. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等内部风险自检风险评估制定应对方案...

　　训大纲：　　谭小芳老师的《营销管理的量化培训》部分程主要内容概括：　　部分 协助我们了解市场的神奇数字　　1．市场规模　　2．市场增长率　　3．市场覆盖面　　4．市场份额　　5．市场渗透率　　6．市场份额指数　　7．市场份额潜力　　8．市场份额开发绩效　　9．市场需求　　10．未来需求　　第二部分 协助我们了解公司的神奇数字　　11．收入　　12．毛利　...

一、病人角色与病人的心理活动特点1、病人角色的认同2、病人角色的认同不良3、病人心理的一般特点4、病人的心理需要5、医患交往模式　二、医患沟通的核心理念1、医患沟通的功能和作用　2、医患关系紧张的直接原因和根本原因　3、化解医患纠纷的主要途径　三、医患沟通的任务1、确立新理念　2、构建新机制　3、实现新模式　四、医患沟通的障碍1、思想观念的差异　2、知识结构...

. 体系头脑概述 体系头脑的渊源 体系头脑基模 体系头脑东西 体系头脑在题目阐发办理中的紧张性 分析：思维突破技巧训练 培训案例！解析：思维突破技巧训练 内训案例案例：思维突破技巧训练 课程案例分析！第二. 体系头脑的技能的选择本领 察看头脑技能／察看类题目 阐发头脑技能／阐发类题目 筹划头脑技能／筹划类题目 决议头脑技能／决议类题目 讨论：思维突破技巧训练...

讲 什么是餐峰时刻，触动顾客心（6分钟）1.什么是餐峰时刻2.什么是真正的触动顾客心3.积极的餐峰时刻，触动顾客心的创造的价值4.消极的餐峰时刻，触动顾客心的危害5.顾客的期望模型是怎样形成的？6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素？7.VCR案例分析：餐峰时刻，促动顾客心培训案例！解析：餐峰时刻，促动顾客心内训案例案例：餐峰时刻，促动顾客心课程案例分析！第...

　　部分 概论　　讲 服装陈列对服装销售的重要性　　一、服装销售的特点　　二、服装陈列设计的概念　　三、服装陈列的作用　　第二讲 服装陈列设计国内外概况　　第二部分 服装陈列的基本理论　　讲 服装陈列设计的类别　　一、店面形象设计　　二、橱窗陈列设计　　三、卖场陈列设计　　第二讲 服装陈列的设计依据　　一、始终以商品为中心　　二、服装陈列氛围保持与商品品牌风...

部分：什么是沟通破冰：医护、服务人员沟通技能测试 一、沟通的定义二、沟通应解决四个方面的问题三、沟通的基本要素四、沟通的基本方法第二部分：沟通的作用一、沟通可以满足人们基本的需要二、沟通可以满足人们精神的需要第三部分：21世纪对医务人员沟通能力的要求一、沟通能力训练是医务人员的必修课二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础三、医务人员应具备的沟通素质四、医务人员...

一中国式绩效考核基本做法　　1、端正绩效内涵　　2、聚焦过程和结果　　3、强调结果导向分析：无为而治之道培训案例！解析：无为而治之道内训案例案例：无为而治之道课程案例分析！二 中国式绩效考核之问题解决与实操　　1、理解量化本质　　2、考核就是管理　　3、管理=代理 自理　　4、月度考核与浮动工资讨论：无为而治之道经典案例讨论分组：无为而治之道培训案例学习指南...

　　讲 保安全　　一、忠诚——职业需要。立身之本　　1.树立主人心态　　2.具有主动态度　　3.维护企业利益　　二、责任——道德核心。人性升华　　1.清楚认识责任　　2.细节体现责任　　3.勇于承担责任　　三、遵讲守纪——基本要求。必备素质　　1.培养敬畏之心　　2.养成良好习惯　　3.依靠文化约束　　第二讲 学技能　　一、目标——构筑愿景。实现自我　　1....