“赢在大堂”大堂经理服务营销综合技能提升训练营课程背景:还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区；看不到防弹玻璃，竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令...

“攻心营销”——银行营销实战技巧课程背景:随着银行业竞争的日趋激烈，网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构，是银行树立品牌、攻城略地的重点。但纵观各家银行，其行员虽有较高的忠诚度和稳定度，但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在...

“我最珍贵”银行柜员服务营销综合技能提升训练营课程背景：什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。银行中的柜员岗位，看似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不...

“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。在竞争日益激励的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。投诉的客户对于银行人员来...

“服务是金”——银行服务差异化策略课程背景：在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务...

课程大纲： 　　部分：基础服务篇 　　商业银行的服务理念 　　篇：基础服务规范 　　秀于“表”：仪容仪表、表情神态 　　雅于“行： 　　形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 　　接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 　　交往：拜访、餐桌礼仪 　　第二篇：理财经理角色认知与定位 　　第三篇：理财经理工作指引 　　营业前 　　营业中...

课程大纲： 　　部分：大堂经理基础服务篇 　　商业银行的服务理念 　　篇：基础服务规范 　　秀于“表”：仪容仪表、表情神态 　　雅于“行： 　　形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 　　接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 　　交往：拜访、餐桌礼仪 　　第二篇：大堂经理角色认知与定位 　　第三篇：大堂经理工作指引 　　营业前 　...

课程大纲： 　　部分：珍贵柜员基础服务篇 　　商业银行的服务理念 　　篇：基础服务规范 　　秀于“表”：仪容仪表、表情神态 　　雅于“行： 　　形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 　　接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 　　珍贵柜员服务礼仪 　　第二篇：珍贵柜员角色认知 　　第三篇：珍贵柜员工作指引 　　营业前 　　营业中 ...

课程大纲： 　　讲、网点转型与大堂经理的关系 　　网点转型 　　硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等 　　软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程 　　第二讲、大堂经理应具备的职业素养 　　要有很高的工作热情 　　爱岗敬业要熟练掌握各种业务 　　要有亲和力 　　具备一定的工作能力 　　处理应急事件的能力 　　要懂得业务知识 　　必须具备一定的...

课程大纲开篇：思维转变：银行为什么要营销？银行营销的正知正见金融营销的本质篇：银行营销者四重境界无动于衷：营销意识的渗透无病生药：营销角色的转变无中生有：营销能力的升华无住生心：营销真谛的领悟第二篇：银行营销六大关键模式一、联动营销模式联动营销的基础思维联动营销链条建构产生等候的30种常见情景联动营销四步流程顺势营销牌制作与使用目标客户转介四步曲联动营销的9...

开篇：思维转变：银行为什么要营销？银行营销的正知正见金融营销的本质篇：银行营销者四重境界无动于衷：营销意识的渗透无病生药：营销角色的转变无中生有：营销能力的升华无住生心：营销真谛的领悟第二篇：银行营销六大关键模式一、联动营销模式联动营销的基础思维联动营销链条建构产生等候的30种常见情景联动营销四步流程顺势营销牌制作与使用目标客户转介四步曲联动营销的9大要素J...

课程大纲开篇：服务力就是营销力中国服务经济的新纪元J 从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J 招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维安心—让客户踏踏实实J 让客户安心的两个关键因素：敬业 专业J 案例：高净值客户为何选择工行翟经理开心—让客户流连忘返J 案例...

课程大纲开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示案例：客户的尴尬遭遇案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？案例：银行本不必如此无情！部分 揭开投诉的神秘面纱一、投诉的分类与评估投诉的分类J 外部投诉J 内部投诉J 普通投诉J 重复投诉J 重大投诉J 升级投诉J 疑难投诉J 群体投诉投诉处理水平评估与分析二、客户投诉的三大定律投诉杠杆比投诉扩散比J 案例：一...

课程大纲开篇：中国服务经济的新纪元从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J 招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝篇：银行柜员角色认知与岗位职责一、银行柜员角色认知柜员是银行的形象窗口大使柜员是客户服务的执行者柜员是客户信任的帮手柜员是客户识别与产品营销的突破口二、银行柜员岗位职责营业前职责营业中职责...

课程大纲开篇：中国服务经济的新纪元从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J 招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝篇：大堂经理角色认知与岗位职责一、大堂经理角色认知大堂经理是网点的代言人大堂经理是网点的交通警大堂经理是网点的侦察兵大堂经理是网点的协调员大堂经理是网点的救火员二、大堂经理岗位职责营业前职...

第三篇：认识客户经理一、客户经理的四大角色网点的产品专家行长的左膀右臂员工的营销教练客户的贴心顾问二、六种类型的客户经理金融专家型客户关系型资源经营型无动于衷型得过且过型表面文章型第四篇：银行客户营销六大关键开发模式一、沙龙营销模式沙龙营销四大好处沙龙营销五大流程1、 定位J 练习：沙龙活动定位J 沙龙定位三项要求J 案例：如何利用1000元经费帮助客户解决...

课程大纲篇 零售银行变革与转型趋势 一、中国银行业的冲击、应对与转型银行业的六大冲击银行业的六大应对银行转型的六大基础二、研讨：未来银行的样子？服务化专业化多元化智能化体验化第二篇：营销之道一、思维转变：银行为什么要营销？银行营销的正知正见金融营销的本质二、银行营销者四重境界无动于衷：营销意识的渗透无病生药：营销角色的转变无中生有：营销能力的升华无住生心：营...

开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变篇：优秀柜员角色认知第二篇：优秀柜员工作指引营业前营业中营业后第三篇：优秀柜员服务标准七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相问◆双手接◆及时办◆巧营销◆提醒递◆目相送视频学习与分析情景演练及点评第四篇：服务礼仪规范1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象◆仪容仪表规范◇男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◇...

篇：大堂经理角色认知与定位第二篇：大堂经理工作指引◆营业前准备工作◆营业中工作◆营业后工作视频学习与分析第三篇：大堂经理服务标准七步曲◆迎：当迎接客户时◆分：当分流客户时客户识别六大关键信息物品信息业务信息家庭信息单位信息行为信息语言信息◆陪：当陪同客户时◆跟：当跟进客户时◆缓：当缓解客户时案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！◆辅：当辅导客户时◆...

开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变部分：大堂经理服务礼仪篇篇：服务礼仪规范1、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象◆仪容仪表规范◇男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◇女士仪容仪表要求女士首饰配戴要求女士化妆修饰女士发部修饰女士丝巾的系法◆表情神态与客户目光接触的三角四边原则◆微笑◇微笑训练2、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅...

篇：客户维系的高效方式◆传统的客户维护◆高效、科学、贴心的客户维系案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！第二篇：精耕细作的概念◆打破传统思维，树立系统思维第三篇：沙龙组织的包装策划◆沙龙主题包装◆沙龙形式包装◆沙龙礼品包装第四篇：沙龙组织操作流程◆会前操作流程◇网点沟通◇场地选择与布置◇客户筛选及邀约客户筛选标准客户邀约策略◇会前分工会议会务人员分工...

篇：解析销售销售中的各种手法推销和营销的区别营销思维的三驾马车营销模拟与点评第二篇：大堂营销七步智胜1.客户开发◆联动营销视频学习与分析联动营销关键要素◆等候营销视频学习与分析等候营销关键要素◆沙龙营销沙龙前准备沙龙中操作沙龙后追踪案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！2.建立信任如何建立信任？3.需求挖掘SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方...

篇：厅内营销模式◆联动营销视频学习与分析联动营销关键要素◆等候营销视频学习与分析等候营销关键要素第二篇：厅外营销模式◆交叉营销◆联合营销◆沙龙营销沙龙前准备沙龙中操作沙龙后追踪案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！第三篇：网点营销七步智胜1.客户开发2.建立信任如何建立信任？3.需求挖掘SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案看电影学营销情景演...

商业银行的服务理念银行经营模式的转变篇：客户经理角色认知与定位第二篇：客户经理工作指引◆营业前◆营业中◆营业后视频学习与分析第三篇：驾车贵宾服务销售七步曲◆定计划◆巧预约◆记信息◆留心看◆齐配合◆巧营销◆礼貌送视频学习与分析第四篇：服务礼仪规范1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象◆仪容仪表规范◇男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◇女士...

开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变篇：秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象1、仪容仪表规范◆男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◆女士仪容仪表要求女士首饰配戴要求女士化妆修饰女士发部修饰女士丝巾的系法2、表情神态◆与客户目光接触的三角四边原则3、微笑◆微笑训练第二篇：雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅1.雅于形态：正确站姿规范正...

开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变部分优秀柜员服务规范篇篇：优秀柜员角色认知第二篇：优秀柜员工作指引营业前营业中营业后第三篇：优秀柜员服务标准七步曲站相迎（招手迎）笑相问双手接及时办巧营销提醒递目相送视频学习与分析情景演练及点评第四篇：服务礼仪规范一、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象1、仪容仪表规范男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带...

课程大纲：篇：网点营销七步智胜◆解析销售1、客户开发◆联动营销视频学习与分析◆等候营销视频学习与分析◆沙龙营销沙龙前准备沙龙中操作沙龙后追踪案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！2、建立信任◆如何建立信任？3、需求挖掘◆SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案看电影学营销情景模拟4、产品说明◆电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术...

开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变部分：网点现场管理篇篇：服务环境管理◆营业厅内部环境◆营业厅外部环境◆银行网点6S规范化管理整理整顿清扫清洁安全素养第二篇：服务人员管理1、大堂经理：◆大堂经理角色认知与定位◆大堂经理工作指引营业前准备工作营业中工作营业后工作视频学习与分析◆大堂经理服务标准七步曲◇迎：当迎接客户时◇分：当分流客户时客户识别六大关键信...