“服务是金” ——银行服务差异化策略

课程大纲

开篇：服务力就是营销力

中国服务经济的新纪元

J 从数据解读服务经济的到来

服务打造银行的差异化优势

J 招商银行20年服务历程纪实

以心相交成其久远

J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝

一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维

安心—让客户踏踏实实

J 让客户安心的两个关键因素：敬业 专业

J 案例：高净值客户为何选择工行翟经理

开心—让客户流连忘返

J 案例：农行银行的世界杯主题活动

贴心—让客户心有所属

J 论点：激励保健因素在银行中的运用

J 案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款

练习：如何设置网点中的激励因子

J 节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计

二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维

圈里—金融业务圈的服务思维

J 论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮

J 案例：亿万客户为何钟情花旗银行

圈外—非金融业务圈的服务思维

J 案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务

J 案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行

J 案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”

三、建立“狭义”“广义”的服务系统化思维

狭义

J IT系统是银行服务的利器

J 案例：平安银行的信用卡及时响应

J 案例：建设银行的客到提醒

广义

J 客户的分层分级系统化维护策略

J 潜在价值客户识别的四招二十四式

J 客户关系维护四大价值

J 案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪

J 案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮

J 案例：客户父亲过世的温情短信

练习：客户在不同事件下的攻心维护策略

J 客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧

四、银行完美服务风暴

银行服务难题研讨

银行完美服务设计研讨

【课程对象】：大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人

【课程时间】：1天

【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

【授课形式】：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示