大堂经理岗位胜任要素

课程大纲：

　　**讲、网点转型与大堂经理的关系
　　网点转型
　　硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等
　　软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程

　　第二讲、大堂经理应具备的职业素养
　　要有很高的工作热情
　　爱岗敬业要熟练掌握各种业务
　　要有亲和力
　　具备一定的工作能力
　　处理应急事件的能力
　　要懂得业务知识
　　必须具备一定的文化修养
　　要有一定的内涵
　　知识面要广
　　关键的是要懂得理解客户的需求
　　要有调节内外的能力
　　处理好柜员于各个部门之间的矛盾
　　处理好客户与柜员之间的矛盾
　　要把柜台矛盾在**时间处理到位
　　要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。

　　第三讲：大堂经理岗位使命与职责
　　大堂经理的定位
　　大堂经理的价值
　　大堂经理的使命
　　大堂经理的职责

　　第四讲：大堂经理的一天工作流程与标准
　　营业前
　　职业形象塑造（客户到该网点所见到的讲师，代表银行和同业的形象；）
　　心理状态调节（调节状态，让客户见到一个阳光舒适的网点）
　　工作事项梳理（准备好一天的工作）
　　服务设施检查
　　卫生状况巡视
　　营业中
　　维持网点的正常秩序
　　现场的客户识别与分流服务
　　业务咨询（三心服务热情、诚恳、耐心）
　　产品推介（根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销理财产品）
　　低柜服务（协助办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务）
　　收集信息（利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息）
　　调解争议（快速处理客户的抱怨与投诉）
　　维持秩序（保持整洁的卫生环境；维持正常的营业秩序）
　　关注网点的各种动态及时处理各种突发事件
　　营业后
　　记录信息并反馈
　　检查各类服务设施
　　开启夜间照明设备

　　第五讲、银行客户经理培训课程总结