礼仪作为职业人最基本的职业素养之一，在职业化发展中起着至关重要的作用，良好的礼仪习惯不仅仅提升了自我的职业形象，更能在企业对外商务活动，以及企业在组织氛围建设过程中和企业文化建设推进中，都能起到良好的促进作用。自90年代以来，礼仪知识学习得到了广大学生和职业人的认可，但最近几年礼仪的学习环境似乎不像原来那么热了，看似应该都知道的礼仪知识，反而由于礼仪学习知识...

课程大纲：第一章：内训师角色认知与自我培养第一节：培训师的行业角色认识与发展培训师行业发展现状培训师的经历与经验职业培训师是不是内训师的未来发展方向第二节：内训师的职业角色认知与作用企业为什么要选拔培训师企业培训师在企业发展中的作用企业内训师存在的从业瓶颈专职内训师与兼职内训师的区别第三节：内训师的从业条件表达能力文字功底敏锐思维总结与归纳第四节：好老师与好...

培训大纲：1、电话营销的概念电话营销中遵循的销售原则电话营销的特点与传统营销区别电话营销给企业带来的益处2、电话营销的特征声音的重要性如何引起客户的兴趣电话营销沟通过程分解销售员的基本素质与从业心态   3、电话营销的目标确定电话营销过重的目标分解与管理如何分配主要销售目标对于潜在客户应如何应对和取得二次沟通机会自身工作行为控制与目标偏差问题4、电话营销的事...

培训大纲：第一章：服务礼仪规范1、礼仪礼仪的来源礼仪的重要性礼仪的原则        2、服务礼仪从内心感受服务之美十字礼貌用语的运用浅谈服务形体礼仪        3、服务语言中的礼仪要求使用标准的服务用语满足客户的需求体现自身服务价值         4、呼叫中心礼仪体现准确的服务快速的服务好的服务承诺与流程的关系         5、通过服务提高客户满...

培训大纲：第一章：呼叫中心服务功能与岗位认识1、呼叫中心职能认知与发展呼叫中心的发展与现状呼叫中心与服务中心的区别呼叫中心与客户满意度关系呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用呼叫中心的类型与日常工作分类2、呼叫中心各岗位要求与职能座席代表岗位胜任能力座席代表工作职能座席代表岗位考核指标分类呼叫中心岗位设置与智能现场管理岗位分类与能力要求质量管理岗位分类与能力...

培训大纲：第一章：招聘需求分析与招聘渠道选择1、招聘工作的认识人员招聘对于企业发展的作用招聘需求的分析主动性招聘需求被动性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析胜任标准分析岗位要求分析从需求分析看招聘计划招聘工作计划拟定招聘计划拟定的误区影响招聘效果的因素2、招聘渠道的选择岗位需求与渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道线上招聘线下招聘线上与线下招聘的区别传统招聘渠...

培训大纲： 1、中心文化建设的含义与要素中心文化的概念和内涵中心文化的影响因素中心文化的类型中心文化与组织管理文化建设对于中心管理的作用2、中心文化建设的步骤与方法中心文化建设的步骤中心文化建设的心理机制中心文化建设的辩证思考案例分析：让全体员工认同创新理念3、呼叫中心文化设计中心文化的设计原则中心文化设计的关键环节中心文化的设计技术4、中心文化理念层建设目...

培训大纲：第一章： 呼叫中心的战略作用与发展         1、呼叫中心的特点与行业特征企业战略与呼叫中心发展的关系呼叫中心的类型与行业分布呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求呼叫中心从业人员的基本特征        2、呼叫中心的成熟指标与标准成熟度测评成熟的呼叫中心应该具备的特征管理者与管理团队的重要性服务质量测评数据标准        3、呼叫中心质量管...

培训大纲：：“化繁为简”的客户投诉处理         1、异议与投诉客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应        2、客户异议的受理流程问题的完整描述与重点要素的收集无痕迹的插话与打断要点的归纳与解答争取理解与一致的达成        3、客户投诉的处理客户投诉的定义投诉处理“五步法”和谐沟通环境的营造投诉处理“百宝...

课程大纲：第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：客户投诉产生的原因什么样的投保客户容易产生投诉保险行业投诉问题的集中点在哪里产品、服务与投诉的必然联系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客...

课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答标准化客服话术语言的构成语音与语言标准的匹配什么时候应该用“请”字开始就问客户姓什么非常不礼貌对不起、很抱...

课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：互联网客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应 第三节：互联网时代客户投诉的需求分析客户的问题解...

第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节：话术脚本的信息传播功能    一、 产品...

第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状      一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求  一、 全媒体服务的融合与承载平台  二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求      第三节：话术脚本的信息传播功能    一、 产品...

培训大纲：第一章：正确认识服务中的语音语调什么是语音语调语音语调在服务中起到的作用对于服务人员自身的作用对于服务品牌的作用对于客户的作用如何发现自身语音语调的问题声音的问题发音的问题心理问题练习语音语调的准备认识正确的语音语调自身语音的失误在哪里语音语调在服务中的运用 第二章：语音语调的基础训练要求口型练习人之初，性本懒口腔练习舌位练习让说话省事省力用气息保...

课程大纲：第一章：客户投诉脚本的特点与展望第一节：客户投诉话术投诉脚本的基本特点投诉脚本的应用现状服务中心在投诉话术管理方面的问题第二节：客户服务的发展与投诉线下投诉脚本的设计与应用线上服务脚本的设计与应用 全媒体服务的融合及其话术脚本的要求第三节：话术脚本的功能与作用话术脚本的信息传播功能话术脚本的投诉受理功能话术脚本的客户服务功能话术脚本的产品营销功能 ...

学习背景：     DISC理论是美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士在1928年《常人的情绪》中提出的理论。研究的是由内而外的人类正常的情绪反应。其之后的学者进一步将这个理论发展为测评，也就是大家所熟知的DISC测评。用四种状态来归类人类情绪，最早可以追溯到古希腊时期，希波克拉底最早提出用四种不同的元素诠释人类的行为模式，分别用火代表易怒、空气代表乐观、水...

学习背景：任何一个组织的发展都需要通过多方协作完成，协作的前提就是沟通，优质的沟通可以使目标更加清晰，可以让效率明显提升，可以使矛盾快速化解，可以让成员迅猛成长。组织沟通伴随着组织目标达成的全过程，并在全过程中起到积极或消极的作用。传统意义上的上传下达，上下通达，已经不能简单的解释现阶段组织沟通的形态。面对各种新型媒体形式，面对越来越年轻的组织个体。组织的管...

客户服务岗位综合技能提升训练【课程背景】企业在招聘服务岗位人员后，多是采取内部培训的方式，开展新员工入职培训，其中会涉及服务岗位技巧的课程。但是，由于内部培训师知识能力、授课水平等一系列问题的限制，最终导致的结果是老师80分，学生不及格。作为专业客户服务技能培训师，建议企业在要定期给新员工开展岗位技能综合能力提升外训，将员工技能快速拔高至一定水平，使其能够高...

在线客服技巧与在线服务管理学习背景：90年代初期以来，随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及，电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受，在生活工作节奏日益加快的今天，通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是，进入2010年以后，数据业务的快速发展，促生了一种新型的营销模式，培育出了一大批网络客户群体，在淘宝...

知己知彼的DISC客户分析与沟通应用【课程背景】DISC理论是美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士在1928年《常人的情绪》中提出的理论。研究的是由内而外的人类正常的情绪反应。其之后的学者进一步将这个理论发展为测评，也就是大家所熟知的DISC测评。用四种状态来归类人类情绪，最早可以追溯到古希腊时期，希波克拉底最早提...

职业生涯规划与个人职业发展【课程背景】职业生涯发展与规划对于现代人来说至关重要，特别是刚刚进入职场的人员，他们经历了长期的学校社会化过程，养成了固定的思维与行为模式，对于职场充满向往与愿景，但又缺乏实现愿景的思路，不知道如何在新的工作环境中实现自我价值和进行自我能力培养与突破。对于企业而言，面对不断提高的员工综合素质与整体学历水平，却无法得到人力资源的合理优...

服务人员情绪管理与压力纾解【课程背景】服务人员在每天的工作中，服务企业众多课程，接收大范围客户反馈信息。这些信息中，有一部分是属于疑难问题、投诉问题，较轻的也有可能是客户的误解问题，客户在反馈这些问题时，或多或少都带着一定的负面情绪。作为客户服务人员，因岗位工作职责所在，面对各式各样的客户倾诉反馈，均需要有一...

高效沟通与职业化素养【课程背景】现代职业人生活在信息快速传播的环境中，信息来源丰富，生活节奏加快，把更多的信息传播时间用在单向信息获取上，而忽略了人与人之间的信息交互活动，从而导致了职业在生活中，工作中不能与身边人开展有效沟通，甚至出现沟通壁垒，大大影响了工作效率和生活质量，学习高效沟通的技巧，认识高效...

基于脚本设计技巧的在线服务能力提升课程背景：随着客户服务中心及相关岗位在企业中的不断完善，众多的服务岗位从业者并没有经受过专业的服务沟通学习与培训。在与客户沟通的过程中，多会出现沟通文字使用不当，信息内容不严谨、不规范的情况，给客户之间的沟通带了很多困扰，甚至衍生出客户的服务投诉。随着互联网的不断发展，客户对于产品购...

客户需求发掘与价值管理【课程背景】企业发展依靠客户的价值，客户在与企业的经济活动中，实现其价值需求的大小，决定了企业从客户那里实现自身价值的大小。也就是说当企业能够帮助客户实现其价值的时候，客户也自然或给予等同的回报，也就是向企业支付合理的报酬。企业在这种关系下得到良性的发展与价值的不断提升。面对现今价值信息越来越透明的市场环境，企业不能再像以往一样，通过产...

客户服务中心的服务营销之道【课程背景】随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切，无论是售前服务还是售后服务中，均需要一站式完成客户的信息咨询和产品销售过程，传统的服务人员旨在于解决客户的问题，很少去考虑客户在问题咨询中所隐含的购买需求，这样就给了竞争对手更多的销售机会。在服务中，购买需求的掌握有别于服务需求的探寻，客户对...

礼仪戏（细）说与规范实（时）习 ——客户服务礼仪实务【课程背景】礼仪作为职业人最基本的职业素养之一，在职业化发展中起着至关重要的作用，良好的礼仪习惯不仅仅提升了自我的职业形象，更能在企业对外商务活动，以及企业在组织氛围建设过程中和企...

“末字上扬”法则©的语音语调训练【课程背景】服务的基础是沟通，沟通的基础语言，语言的基础是声音。作为企业服务人员，标准的普通话、清晰的语音是给客户形成专业服务的印象的关键。虽然目前大部分从业者都有一定的普通话基础，但是在服务岗位上，只有普通话标准是很难完成与客户服务沟通中的情感传递的。服务岗位人员应该知道如何通...

“任督通脉”成才班©——企业内训师(TTT)课程【课程背景】企业发展离不开产品创新、业务创新、管理创新，而创新工作的主体是人，人的发展对企业发展中呈现出越来越重要的作用。人才的发掘除了外部引进，内部培养也是重要手段之一，在企业内部不乏某一领域的突出技能人才，如何让这些人才能够掌握经验的积累、总结与传导发放，是推进企业全面...

电话营销工作技能进阶训练【课程背景】电话营销在企业营销工作环节中起着重要的作用，长久以来，电话营销给客户带来了很大的负面影响，甚至有人利用电话营销进行电话诈骗，将本来很好的一种客户售前沟通方式，变成了嗤之以鼻的骗术手段。作为企业，应该正确的去了解电话营销在企业营销工作中的作用，并能够认真对待电话营销活动，并...

《企业危机公关与舆情管控》【课程背景】随着数字经济的发展，企业在经济浪潮中需要不断应对数字化和互联网化带了的新挑战新机遇，在面对互联网和新技术带来企业新发展和新市场的同时，网络带来的企业负面效应也逐步显现出来，以往企业内部的管理问题，市场营销的决策问题，消费者服务问题等等都可以在小范围内进行消化，但现在不行了，一个小问题加上互联网就可能成为一个大问题，一个不...

“好、精、细、做”的物业“管家式”服务技巧【课程背景】“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。所谓管家式服务，是在传统服务的流程化、规范化前提下，更加注重人性化的特点，更关注服务...

客户多元化纠纷处置与应用技巧【课程背景】为了更好的响应国家对于社会问题纠纷解决的指导精神，在企业处置、行业指导、部门监督、仲裁判定和诉讼纠纷等多个环节，适用纠纷调解思路与技巧，寻求企业客户问题及投诉解决的新方法、新突破。在不断提升客户整体服务满意度的前提下，给予客户投诉问题处理更好的服务体验和更加顺畅的解决路径。企业应该在新环境下，引入纠纷处置流程，向司法系...

客户服务话术与脚本设计技巧©【课程背景】随着客户服务中心及相关岗位在企业中的不断完善，众多的服务岗位从业者并没有经受过专业的服务沟通学习与培训。在与客户沟通的过程中，多会出现语言使用不当，解答内容不严谨、不规范的情况，给客户之间的沟通带了很多困扰，甚至衍生出客户的服务投诉。随着互联网的不断发展，客户对于产品购...

客户服务话术与脚本设计技巧©（书籍同步）【课程背景】随着客户服务中心及相关岗位在企业中的不断完善，众多的服务岗位从业者并没有经受过专业的服务沟通学习与培训。在与客户沟通的过程中，多会出现语言使用不当，解答内容不严谨、不规范的情况，给客户之间的沟通带了很多困扰，甚至衍生出客户的服务投诉。随着互联网的不断发展，客户对于产品购...

客诉与舆情处理的“情”“理”“法”【课程背景】互联网的发展给人民群众的生活带来了各种便利。在这种便利的同时，由于信息茧房的作用也带来了企业客户投诉专业化、舆论发展部落化等特点。更多的客户在投诉中，更希望投诉问题的扩大化和公开化，希望通过问题的放大得到其它消费者的声援。这种互联网时期消费者投诉的特性已经形成，还会随着信息化程度的加深，不断的恶化，传统的投诉处理...

客诉与舆情管理的“情”“理”“法”【课程背景】互联网的发展给人民群众的生活带来了各种便利。在这种便利的同时，由于信息茧房的作用也带来了企业客户投诉专业化、舆论发展部落化等特点。更多的客户在投诉中，更希望投诉问题的扩大化和公开化，希望通过问题的放大得到其它消费者的声援。这种互联网时期消费者投诉的特性已经形成，还会随着信息化程度的加深，不断的恶化，传统的投诉处理...

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技...

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技...

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（法律基础版）【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技能应该作为客户服务人员或者说企业...

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（券商版）【课程背景】随着人民群众投资与理财意识的不断提高，金融产品逐渐被更多人接受并熟知，小到在校大学生，大到赋闲在家的退休职工，在现今社会环境下，为自己的财富保值增值，成为了大家的共识与追求。股票、基金是最为常见的理财产品，也是人民群众最方便参加的投资形式。作为一种特殊的服务商品，...

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（寿险版）【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技...