在线客服技巧与在线服务管理

在线客服技巧与在线服务管理



学习背景：

90年代初期以来，随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及，电话服务这种形式已经

被越来越多的客户所接受，在生活工作节奏日益加快的今天，通过电话解决产品问题成

为了一种主流。但是，进入2010年以后，数据业务的快速发展，促生了一种新型的营销

模式，培育出了一大批网络客户群体，在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后，是日

渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成

为了一种生活方式后，越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统，也有更多

的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。

客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的，是潜移默化的，甚至没有

被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦，

但是谁都不能否定的是，在线客服确实为客户提供了一条更加准确，便捷，参与度极高

的客户服务方式。

我们通过本课程的学习，来认知在线客服的作用与重大意义，并透析通讯技术未来发展

后，带来的客户服务方式的转变。从当下出发，了解电话客户与在线客户的不同特点，

解读在线客服的服务方式与服务技巧，最终使在线客户服务体系形成一种可操作性的，

并能够通过简单的衔接方法，与目前的电话服务工作相结合，更好的在本来的服务体系

中，显现出企业服务形式的多样性及优质服务的不断追求。



课程收益：

了解在线服务特点，学习在线服务技巧，主要对于传统服务和在线服务加深差别理解，

最终实现两种或多种服务模式的有效融合，实现服务价值的最大化和客户满意度的最大

化



授课对象：

本课程主要针对客户服务中心经理/主管，客服中心在线服务专席，客服中心质量管理与

培训管理者。



课程时间：

两天（共12小时）



培训大纲：

第一章： 在线客服的作用与优势

1、客户服务类型的变迁

• 电话服务到在线服务的转变

• 在线服务与客户服务的需求与关系

2、在线服务的特点

• 在线服务与电话服务的区别

• 在线服务的组成部分与其特点

3、在线客服的优势与演变

• 在线服务存在的必然性

• 在线服务的现状与未来发展的趋势



第二章：在线服务体系的搭建

1、现有服务体系的分析

• 客户服务需求的分析

• 客户服务习惯的分析

• 产品特点与在线服务的关系

2、在线服务体系搭建三种模式

• 注重传统 逐步创新

• 职能转变 引领行业

• 双管齐下 齐头并进

• 如何选择在线服务体系搭建的方式

3、在线服务人员的选拔与服务意识培养

• 电话服务与在线服务人员的本质区别

• 在线服务人员技能要求

• 在线服务人员服务意识认知与培养

1. 在线服务体系建设中的五大误区

• 第一大误区：屏幕背后的客户好脾气

• 第二大误区：文字不用强调语音语调

• 第三大误区：即时通讯不代表即时解答

• 第四大误区：文字交流简单于语言交流

• 第五大误区：在线机器人可以取代客服



第三章：在线服务形式与在线服务技巧

1、传统在线服务形式

• 即时工具型在线服务

• 网页咨询型在线服务

2、新媒体与自媒体在线服务形式

• 新媒体与自媒体在线服务的特点与优势

• 微信在线服务

• 微博在线服务

• APP在线服务

3、在线机器人设计与运用

• 在线机器人的受理范围

• 在线机器人的主要服务形式

• 在线客服与在线机器人的关系

4、在线服务脚本设计技巧

• 文字服务与语言服务的区别

• 文字服务特点与常用语句

• 文字交流中的“8”大禁忌

5、在线客户异议处理的技巧

• 在线客户异议与投诉的判断

• 如何预警客户异议和化解客户投诉

• 在线形式客户需求分析





第四章：在线服务中心建设与管理

第一节：在线服务团队现场管理与质量管理

• 在线服务团队现场班组管理

• 在线服务质量管理与质量提升

• 在线客服工作技能与学习管理

第二节：在线服务团队文化建设与激励

• 在线服务团队文化建设目标与文化设计取向

• 在线服务团队工作业绩评估与工作激励办法