《五星客户服务》

课程大纲：

前言：

ü  服务的障碍

ü  客户不满意

ü  客户抱怨歌

ü  游戏-客户服务意味着

ü  将“心”比“星”

★一颗星：服务人员的“修”

一、心态修炼

2 职业规划

2 工作职责

2 能力素质

2 心态调整

二、礼仪修炼

2 礼仪的作用

2 仪表礼仪

2 饰物佩戴

2 语言

2 电话应答

三、微笑修炼

2 微笑的内涵

2 微笑的原则

2 微笑的四个要领

★★二颗星：服务人员的“能”

一、接触契机的探寻

2 察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

2 细微处见真情

2 如何与客户靠的更近

2 禁忌

二、聆听

2 倾听的原则

2 倾听五部曲

2 倾听技巧

2 倾听反馈

2 倾听的动作套路

三、说

2 心想与口说

2 说话的四条原则

2 说话的目标

2 表达的基本技巧

2 高表达境界

★★★三颗星：服务人员的“应”

一、异议应对

2 异议的四大原因

2 异议处理的四大原则

2 异议处理的四个步骤

二、提问应对

2 提问的好处

2 开放式提问-畅所欲言

2 封闭式提问-多选一

2 是非式提问-划清界限

三、投诉应对

2 什么是投诉

2 有效投诉与沟通性投诉

2 影响客户心情的因素

2 客户不满的时候想做的事情

2 客户投诉心理分析

2 处理投诉总原则

2 客户投诉处理五部曲

2 客户投诉处理的“三换”与“三忌”

四、突发事件应对

★★★★四颗星：服务人员的“谱”

一、客户类型

2 性别差异-男性女性

2 年龄差异-青年中年老年

2 职业差异

2 性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较

二、消费心理---洞悉

三、量体裁衣---特殊客户

四、提升满意度

——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

★★★★★五颗星：服务人员的“美”

2 赞美的原则

2 赞美点-男性

2 赞美点-女性

2 赞美点-老年

2 赞美的机器

2 赞美的四个忌讳