《五星客户服务》2天最新大纲

《五星客户服务》

（1-2天）

课程对象：

• 所有服务人员、服务经理主管等。

课程目标：

• 了解什么是五星服务

• 掌握五星服务的具体内容

• 提升服务的品质

• 带来服务水平与技巧的突破

课程背景：

随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了

因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对

的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是

，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然

而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-

60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能

满足日益成长的客户需求与客户期望。

课程大纲：

前言：

✓ 服务的障碍

✓ 客户不满意

✓ 客户抱怨歌

✓ 游戏-客户服务意味着

✓ 将“心”比“星”

★一颗星：服务人员的“修”

一、心态修炼

← 职业规划

← 工作职责

← 能力素质

← 心态调整

二、礼仪修炼

← 礼仪的作用

← 仪表礼仪

← 饰物佩戴

← 语言

← 电话应答

三、微笑修炼

← 微笑的内涵

← 微笑的原则

← 微笑的四个要领

★★二颗星：服务人员的“能”

一、接触契机的探寻

← 察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

← 细微处见真情

← 如何与客户靠的更近

← 禁忌

二、聆听

← 倾听的原则

← 倾听五部曲

← 倾听技巧

← 倾听反馈

← 倾听的动作套路

三、说

← 心想与口说

← 说话的四条原则

← 说话的目标

← 表达的基本技巧

← 最高表达境界

★★★三颗星：服务人员的“应”

一、异议应对

← 异议的四大原因

← 异议处理的四大原则

← 异议处理的四个步骤

二、提问应对

← 提问的好处

← 开放式提问-畅所欲言

← 封闭式提问-多选一

← 是非式提问-划清界限

三、投诉应对

← 什么是投诉

← 有效投诉与沟通性投诉

← 影响客户心情的因素

← 客户不满的时候最想做的事情

← 客户投诉心理分析

← 处理投诉总原则

← 客户投诉处理五部曲

← 客户投诉处理的“三换”与“三忌”

四、突发事件应对

★★★★四颗星：服务人员的“谱”

一、客户类型

← 性别差异-男性女性

← 年龄差异-青年中年老年

← 职业差异

← 性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较

二、消费心理---洞悉

三、量体裁衣---特殊客户

四、提升满意度

——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

★★★★★五颗星：服务人员的“美”

← 赞美的原则

← 赞美点-男性

← 赞美点-女性

← 赞美点-老年

← 赞美的机器

← 赞美的四个忌讳

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