公交司乘人员礼仪训练

一.司乘人员应备的职业礼仪素养

1、亲和力 

• 微笑的重要性 
• 微笑的八个原则
• 养成微笑服务意识
• 微笑是福

2、舒心的问候 

• 问候积极热情
• 问候清晰简洁
• 人物乘车状况 
• 正确的体态与称谓

3、得体的语言 

• 服务语言的熟悉与训练
• 车厢内常用服务语
• 相关服务忌语与敬语

4、诚恳的态度 

• 真诚原则
• 明朗原则
• 善意原则
• 智慧原则

二.司乘人员应备的优美动作仪态

1、司乘人员要重视和维护良好的职业形象 

• 外表形象 
• 人格形象

2、司乘人员标准的服务仪态动作 

• 站姿 
• 坐姿 
• 走姿 
• 蹲姿 
• 手势
• 表情
• 微笑
• 递送物品

3、司乘服务应用的动作原则 

• 持重原则
• 平衡原则 
• 身体力行
• 附近操作
• 避免重复

三.司乘人员仪容礼仪

1、司乘人员仪容仪表基本要求 

• 个人卫生
• 端庄整齐
• 团队效果

2、司乘人员仪表仪容涵盖内容 

• 面部
• 发型
• 鞋袜 
• 指甲

3、司乘人员（女性）工作淡妆

四.司乘人员的言谈礼仪

• 学会控制不良言行与情绪
• 塑造个人与团队形象

五.司乘科学规范的服务礼仪（案例分析）

• 洞查他人需求
• 理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……
• 丰富的表达方式
• 常用服务动作
• 提高规劝能力和解决服务矛盾能力
• 特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴……
• 常见难题处理
• 正确处理投诉