危机管理

前言：从“非典”灾难看我国企业的战略性危机管理

 

　　练习：幼儿园的风波

 

　　一、危机管理的基本原则

 

　　1.重在预防

 

　　2.高度重视

 

　　3.临危不乱

 

　　案例：松花江水污染事件

 

　　4.快速反应、及早处理

 

　　案例：中美史克从容应对PPA风波

 

　　5.行胜于言

 

　　案例：美国强生公司“泰诺”中毒事件

 

　　6.积极与新闻媒体合作

 

　　案例：新闻调查：有关非典的报道

 

　　7.把握信息发布的主动权

 

　　案例：埃克森公司油轮泄漏事件

 

　　8.以诚相待

 

　　案例：日本本田公司 “缺陷车事件”

 

　　9.控制影响

 

　　案例： 《闯关东》中的危机管理

 

　　小测试：你能处理危机吗？

 

　　二、危机管理六阶段

 

　　**阶段：危机的避免

 

　　第二阶段：危机管理的准备

 

　　第三阶段：危机的确认

 

　　第四阶段：危机的控制

 

　　第五阶段：危机的解决

 

　　第六阶段：从危机中获利

 

　　三、解决危机常用的方法

 

　　案例：“9.11“的启示

 

　　1.知名公断法

 

　　2.将事就事法

 

　　3.公益法

 

　　4.现身说法

 

　　5.民族大旗法

 

　　6.转移视线法

 

　　四、危机管理中的禁忌

 

　　1.不要等到危机发生时才匆忙应对

 

　　2.不要去打官司

 

　　3.不要只是辩解

 

　　4.不要保持沉默

 

　　5.不要手足无措

 

　　6.不要逃避责任

 

　　7.不要反应冷淡

 

　　典型案例分析：M手机爆炸事件

 

　　危机处理演练：血案与危机